Виды и формы делового общения

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (между партнерами существует простран­ственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает боль­шей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невер­бальное. Вербальное общение (от лат. уегЬаНз — словесный) осуществля­ется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, тер­риториальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербаль­ные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организа­ции. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычай­ной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руко­водителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, худо­жественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен в табл. 13.1.

Таблица 13.1 Оптимизация вербального общения

Формулировки, Желательные

которых следует избегать формулировки

«Я бы хотел...» «Вы хотите...»

Продолжение

Формулировки, которых следует избегать	Желательные формулировки
«Мне представляется интересным...»	«Ваша проблема заключается в том, что...»
«Я пришел к такому выводу...»	«Вам будет интересно узнать...»
«Хотя вам это и известно...»	«Конечно, вам уже известно...»
«Вы, конечно, об этом еще не знаете...»	«Как вы уже знаете...»
«Все же вы должны признать...»	«Не думаете ли вы, что...»
«Я считаю...»	«Вы не находите, что...»
«Сейчас я вам докажу это...»	«Сейчас вы сможете убедиться в этом...»

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: дело­вая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое со­вещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая пере­писка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед при­нятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа вы­полняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработ­ка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Дело­вая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговор­ного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые пере­говоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение со­глашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопро­су, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим различ­ного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержа­нию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текс-

та. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как пра­вило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Под­ведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, за­просы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-офици­альную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллек­тиву или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое по­слание, которое адресуется от имени частного лица организации друго­му частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограни­чивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрени­ям— их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудо­вой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или кол­лег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать его на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выго­вора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное требова­ние к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

—сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их лич­ного достоинства и заботой о них;

—старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные каче­ства и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недо­статки, а тем более постоянно говорить о них;

—запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

—дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слу­шать внимательно, не перебивая;

—вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, по­чему он поступил так, а не иначе;

—уважайте достоинство личности в большом и малом;

—если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что при­знание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

—будьте скромным, избегайте самовосхваления;

—относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

—не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

—стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощре­ний, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порица­ниям;

—помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.