История 64: Ошибки и обобщения

Как‑то раз мастер Бу и мастер Шу вели беседу о разумных инвестициях.

– Я тут решил закрыть счет в банке. Знаете почему, любезный мастер Бу? Я открыл мобильное приложение, которое сделали сотрудники банка. Приложение казалось очень удобным, но имелась одна небольшая деталь, которая все испортила. Возникла необходимость в банковской услуге, и я отправился в ближайший ко мне филиал. В приложении как раз указывалось место на карте. Но когда я приехал, оказалось, что филиала там нет. Я позвонил в банк. Передо мной очень вежливо извинились, сказав, что карта устарела и скоро они ее исправят. Однако этого не произошло. Тогда я написал в службу поддержки банка. И, знаете, передо мной снова вежливо извинились и снова пообещали исправить, правда, на этот раз оговорили срок – через две недели.

– И что случилось?

– А ничего. Никто ничего не исправил. Я подумал, что, если в банке не хотят исправлять ошибки, я не могу доверять деньги этой организации. Я был доволен их сервисом, сотрудники всегда были вежливы (а для меня это важно), но они работают в том секторе бизнеса, где еще важнее доверие. Ошибки случаются, да. Но важно еще и то, как организация реагирует на ошибки.

– Людям свойственно ошибаться, мастер Шу.

– Да, безусловно. Людям свойственно ошибаться, но организациям не свойственно прощать. Корпоративный мир более суров, в нем меньше гуманизма.

Я забрал все деньги из того банка. Закрыл счет нашей компании, перевел деньги в другой банк. Он был не лучше, но в новом банке работники старались, росли.

– Каков же ваш вывод, мастер Шу?

– Большое познается в малом. Если банк неаккуратен, не стремится исправить мелкие ошибки, значит, скоро дойдет и до больших.

– Неужели первый банк обанкротился?

– Пока нет. Я не желаю им проблем, но не буду удивлен, если таковые возникнут. Кстати, помните, как мы ночью искали экраны 3 × 8 для фэшн‑шоу?

– Да, прекрасно помню.

Мастер Бу и мастер Шу погрузились в воспоминания. Как‑то раз они делали проект для косметической компании. Все технические чертежи были подписаны, декорации построены и установлены на сцене. Как всегда, из‑за оптимизации бюджетов и поиска компромиссов сцена в результате выглядела не так, как задумывалась изначально. И вот накануне мероприятия с инспекцией пришел самый‑главный‑вице‑президент – властная дама, говорившая с иностранным акцентом. Она заявила, что все не годится. Она открыла свой ноутбук и нашла в почте старое письмо с эскизами сцены. На эскизах экраны выглядели больше и соотношение сторон было иным. Красиво, лучше, чем получилось в итоге, после всех компромиссов. И тогда дама‑вице‑президент заявила:

– Я понимаю, что мои подчиненные подписали чертежи. Но это не важно. Вы ведете дела со мной, а не с ними. Если хотите вести дела со мной дальше, сделайте так, чтобы это (она указала на готовую сцену) было похоже на это (она показала на красивый эскиз). Я понимаю, сложно. Но я делаю свою часть работы – ищу деньги для мероприятий, зарабатываю их. А вы сделайте свою часть – упоительно прекрасное мероприятие. Подтвердите свою репутацию крутого агентства. Посмотрим, как вы справитесь, и сделаем вывод, можно ли с вами дальше работать или мне нужно дать шанс другим агентствам.

Спорить бесполезно. Формально можно ничего не делать, но, чтобы удержать Клиента и подтвердить репутацию, пришлось постараться.

– Мы тогда подтвердили свою репутацию.

– Да уж, веселая выдалась ночка.

Мастер Бу и мастер Шу предались приятным воспоминаниям об исправленных ошибках.

История 65: Поиск смысла

Мастер Бу вспомнил бесконечную вереницу конференций, тренингов, презентаций, тусовок, выездов и нарисовал в своем блокноте фигуру человека с фонарем в руках.

Древнегреческий философ Диоген Лаэртский знаменит тем, что ходил днем по улицам города с фонарем. На вопрос, зачем он это делает, отвечал: «Ищу человека». С таким же фонарем легко можно пройтись по традиционным мероприятиям. И на вопрос секьюрити ответить: «Ищу мероприятия со смыслом». Или: «Ищу мероприятия, которые работают».

Процесс организации, подготовки мероприятия, с одной стороны, и наше сознание – с другой устроены так, что нам гораздо проще заниматься вопросами, связанными с логистикой, а не с содержанием.

Вопросы логистики гораздо более понятны, процесс их реализации легко оценить; так же легко представить последствия нерешенных вопросов. Любой из пунктов логистики мероприятия – тревел, аренда, техника, персонал, декорации – без должного внимания начинает грозить катастрофой, затмевающей все достоинства проекта.

Нам проще оперировать осязаемыми параметрами. Нам проще задать вопросы «сколько стоит», «где», «кто привезет», чем «что почувствуют гости», «зачем это делается», «как добиться эффекта». В итоге перекос в сторону логистики становится таким серьезным, что многие мероприятия превращаются в набор логистических вопросов без понимания содержательного момента.

Что такое содержание мероприятия? Это, например, выбор формата. Выбор формата вначале определяет все последующие шаги. Выбор концепции. Процесс подготовки спикеров, материалов. Умение выступать. Инфраструктура для общения участников, для новых связей. Интерактивные элементы, включающие участников в мероприятие. Весь контент: слайды, видеоролики, тексты.

Когда вы только начинаете планировать мероприятие, подступаете к формированию бюджета, определяете основные блоки бюджета, вы неожиданно для себя можете обнаружить, что 90 % бюджета у вас уже нет: определив бюджет на площадку, на кейтеринг, на технику, на декорации, вы уже истратили 90 % средств.

Однако гости не ходят на мероприятия ради кейтеринга, площадки и техники. По крайней мере в подавляющем числе случаев все это не основополагающая мотивация. Хотя именно сюда вы вкладываете много денег.

Основная проблема даже не в этом. На содержательную часть не хватает ресурсов, идей и смелости самих организаторов. По данным различных исследований, до 75 % евентистов не размышляют о содержании – только о логистике.

Обычна ситуация, когда гигантский экран, свет, сцена стоят в полной готовности. И вот за несколько часов до начала возникает она – флешка. На ней – презентации. Презентации, которые делались непосредственно в ночь перед проектом. Они не только не соответствуют параметрам экрана: в целом возможности вашей техники превосходят презентации многократно. Возможности вашей техники, вашей сцены также многократно превосходят возможности ваших спикеров. Техника работает, люди – нет.

Если условно разделить мероприятия на три типа по целям – обучающие, направленные на установление новых связей и мотивационные, – то пропорция бюджета на логистику и содержание будет разной.

В обучающих мероприятиях размер бюджета и ресурсов на содержательную часть, конечно, максимален. В мероприятиях для новых связей – чуть меньше. В мероприятиях мотивационных традиционно пропорции сильно смещены в сторону логистики. Это вполне разумно.

Вот одна из причин, почему это так: гости обучающего мероприятия легко простят вам или огрехи, или простоту материальной базы, если у вас сильное содержание. Гости мотивационного мероприятия никогда не простят вам ошибки в логистике, так как их настроение, их ощущение и есть цель мероприятия.

История 66: Доверие

Как‑то раз стажер Ма Ша разбирала аккуратный бардак на складе агентства Пре‑Мо. Ей попалась пыльная стопка старых журналов. Открыв наугад несколько номеров, она увидела статьи мастера Шу и мастера Бу.

«Странно, – подумала Ма Ша, – я не слышала, что учителя писали статьи в этот журнал».

Увидев в тот же день мастера Шу в переговорке, она задала ему вопрос:

– Мастер! Я нашла старые журналы на нашем складе. Почему вы перестали писать статьи в этот журнал?

– Как‑то раз они украли наши идеи. Взяли без предупреждения и выдали за свои.

– Но они наверняка извинились!

Мастер Шу достал тушь и кисточку и красивым почерком что‑то быстро написал на бумаге. Потом смял лист, бросил под стол и вышел из переговорки. Заинтригованная Ма Ша достала листок, тщательно разгладила и прочитала:

«Доверие – как бумага. Один раз смял, и разгладить снова не получится».

Листок действительно был смятым. И Ма Ша задумалась о важности репутации на рынке.