Билет 40. Структура международных стандартов ИСО серии 9000.

ИСО-9000 содержат min требования в котором должна соот-ть орг-ия по обеспечению гаранти. Кач-ва не зависимо от того какую именно прод. Выпускает предприятие или услуги. Отличительная особенностью яв-ся, то что они установ. Степень ответственности рук-ва орг-ии за кач-во. Основное отличие ИСО-9000 от концепции TQM состоит в том что стандарты в 1-ую очередь направлены на снижение вероятности сделать , что либо не верное, в то время TQM яв-ся вершиной современных методов упр-ия кач-ва и ориент. На дальнейшее совершенствование продукции, когда уже достигнут некий уровень кач-ва. Первое из-ие вышло 1970г. и насчитывало 5-стандартов. Вторая редакция вышла в 1994г. и уже сод-ла 24 стан-та. Третья ред-ия вышла в 2000г. в этом издании состав серии вошли след. Стан-ты: 1.Исо-9000:2000.-системы менед. Кач-ва основной словарь. 2.ИСО-9001 - система менедж. Кач-ва. 3.ИСО-9004 – система менеджмента кач-ва.(руководящие указания по улучшению дея-ти.).

Сертификация систем качества и производств: значение, принципы, объекты.

Сертификация – это форма осуществления соответствия объектов требованиям технических регламентов, положением стандартов или условием договора.

В основе процедуры сертификации системы качества лежат 5 принципов:

1) принцип добровольности.

2) объективность оценки.

3) информированность.

4) воспроизводимость результатов и оценки.

Оцениванию подлежат 3 объекта:

а) Деятельность по управлению и обеспечению качества.

б)

в) Производимая система.

Сертификация систем качества: порядок проведения.

В настоящее время в РФ существует следующий порядок проведения сертификации:

1) Подача заявки на сертификацию в орган.

2) Решение по заявке.

3) Одбор образцов и их испытание.

4) Аттестация производства.

5) Решение о выдаче сертификата.

6) Оформление, регистрация, выдача сертификата и лицензии на использование знака обращения на рынке.

7) Маркировка продукции знаком обращения на рынке.

8) Инспекционный контроль.

Сертиф-я продукции:

1 этап-подача заявки на сертиф-ю;

2 этап-отбор,идентиф-я образцов и их испытание;

3 этап-оценка произв-ва;

4 этап- выдача сертификата соотв-я;

5 этап-применение знака соотв-я;

6 этап-инспекц-й контрол за сертифиц-й продукцией;

7 этап-корректир-е меропр-я.

Схемы по сертиф-и:испытание типа;испытание типа и последующий надзор за проведением период-х испытаний образцов изымаемых из торговли;испытание типа и послед-й надзор с проведением испытаний образцов изымаемых на предпр-х;изыскиваемых из торговли и предпр-й;испытание типа и оценка произв-ва или сертиф-я системы кач-ва;только оценка заводского уровня кач-ва;испытание партии продукции;испытание каждого образца.

Сертификация работ и услуг.При обязат-й сертификации подтвержд-ся соотв-е работ и услуг требованиям их безоп-ти для жизни здоровья имущ-ва потр-ля а также безоп-ти самого процесса оказания услуг.

Схемы сертификации:оценка мастерства исполнителя работ и услуг;оценка процесса вып-я работ и оказания услуг;анализ сост-я произв-ва;оценка орг-и;оценка системы кач-ва.

Сертификация-процедура потв-я соотв-я по ср-м к-й независимо от изготовителя продавца испытатлея и потр-ля орг-я удостоверяет в письм форме что продукция соотв-т установл-м требованиям.

Инспекц-й контроль-повторная оценка уже сертифиц-й продукции проводимая для подтвержд-я соотв-я продукции заданным требованиям.

Билет 44

Этапы формирования качества продукции

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяже­нии всего «жизненного» цикла продукции.

Жизненный цикл—это совокупность взаимо­связанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплу­атации или потребления.

Первый уровень жизненного цикла можно разделить на стадии: исследование и разработка; изготовление; реализация и обращение; эксплуатация.

Перечисленные стадии можно делить на этапы, про­цессы и т. д. Стабильное обеспечение качества продук­ции зависит от многих факторов, возникающих на ста­диях жизненного цикла.

Факторы качества продукции:

1. ОБЪЕКТИВНЫЕ (конструкция, уровень производства, средства контроля)

2. СУБЪЕКТИВНЫЕ (профессиональное мастерство, личная заинтересованность)

3. НЕПОСРЕДСТВЕННО ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (сырье, материалы, комплектующие, конструкция изделия, качество техпроцессов)

4. СТИМУЛИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВО (соц. и экономическая целесообразность и эффективность производства, материальная заинтересованность)

5. СПОСОБСТВУЮЩИЕ СОХРАНЕНИЮ КАЧЕСТВА (упаковка, маркировка, условия хранения, транспортировка, реализация, эксплуатация).

Исследование и разработка продукции. Цель дан­ной стадии — формирование перспективных требова­ний к качеству новой продукции; воплощение в конст­рукторских и других видах документов технических решений, обеспечивающих реализацию этих требова­ний наиболее экономичным способом. Факторы каче­ства на данной стадии играют значительную роль в фор­мировании качества продукции.

Для изделий большой сложности (авиационные дви­гатели, сельхозмашины и др.) проектно-конструкторские и доводочные работы требуют очень больших расходов.

По оценкам американских специалистов, если все меры обеспечения качества принять за 100%, то 75% придется на поиск конструктивных решений, проек­тирование, отработку макетного и доводку опытных об­разцов, отладку технологии; 20% — на контроль производственных процессов; 5% — на окончательную при­емку изделия.

По данным Европейской организации по качеству (ЕОК), при оценке причин отказов действует правило «70-20-10», согласно которому 70% отказов происхо­дит из-за недостатков проектирования, 20% — из-за некачественного изготовления и 10% — из-за наруше­ния эксплуатации.

Общая схема разработки продукции. Разработка продукции в соответствии с ГОСТом 15.001 «Система разработки и постановки продукции на производство» предусматривает:

— разработку технического задания;

— разработку технической и нормативной докумен­тации;

— изготовление и испытания образцов продукции;

— приемку результатов разработки.

Техническое задание (ТЗ) является основным исход­ным документом для разработки продукции. В нем указывают технико-экономические требования к про­дукции, порядок сдачи и приемки результатов разра­ботки.

Не допускается включение в ТЗ требований, проти­воречащих стандартам. В ТЗ по существу закладывает­ся технический уровень будущего изделия. При разра­ботке важнейших видов продукции в ТЗ должны уста­навливаться показатели качества, соответствующие перспективному уровню, т. е. уровень качества, пре­восходящий лучшие аналоги качества на мировом рын­ке. Данный «запас качества» позволяет при освоении продукции, занимающем несколько лет, обеспечить ее соответствие лучшим образцам на момент выпуска.

Составление ТЗ должно предшествовать изучению рынка будущего изделия методами маркетинга. По дан­ным западных фирм, затраты на маркетинг во многих случаях составляют более половины всех затрат на под­готовку производства новой продукции. Техническую документацию (конструкторские и тех­нологические документы) создают в рамках опытно-кон­структорских и опытно-технологических работ. Для под­тверждения соответствия разработанной технической документации исходным требованиям и выбора луч­шего образца изготавливают опытные образцы (партии), которые подвергают приемочным испытаниям.

Оценку выполненной разработки и принятие реше­ния о производстве проводит приемочная комиссия, в состав которой входят представители заказчика, раз­работчика и изготовителя. Председателем комиссии назначают заказчика, а при его отсутствии основно­го потребителя. По результатам рассмотрения представ­ленных материалов комиссия составляет акт, который содержит:

— указание на соответствие разработанной (изготов­ленной) продукции заданным требованиям и рекомен­дациям о ее производстве;

— результаты оценки технического уровня продук­ции;

— рекомендации об изготовлении установочной се­рии (для серийной или массовой продукции) и ее объем;

— замечания и предложения по доработке продук­ции (если необходимо);

— утверждение образца эталона.

Утвержденный акт приемочной комиссии означает окончание разработки, прекращение действия ТЗ и разрешение на производство продукции.

Образец-эталон предназначен для сравнения с ним выпускаемой продукции по художественно-эстетичес­ким показателям при ее постановке на производство, изготовлении и приемке и хранится у изготовителя в течение всего периода выпуска для предъявления возможных претензий и рекламаций по качеству партии товаров.

Изготовление продукции состоит из трех этапов: постановка на производство; установившееся производ­ство; снятие с производства.

Постановка на производство включает подготовку производства и освоение.

Подготовка производства предусматривает меропри­ятия по подготовке и обеспечению технологического процесса изготовления продукции.

При освоении производства осуществляются отработ­ка и проверка подготовленного технологического про­цесса, а также овладение практическими приемами из­готовления продукции со стабильными значениями по­казателей.

Для подтверждения готовности производства к серий­ному (массовому) выпуску продукции изготовитель про­водит квалификационные испытания образцов устано­вочной серии (первой промышленной партии). Испы­тания должны подтвердить, что отклонения основных параметров продукции, связанные с технологией про­изводства, не выходят за допустимые пределы, а недо­статки продукции, выявленные приемочной комисси­ей, устранены. При положительных результатах квалификационных испытаний освоение производства счи­тается законченным, а изготовленная продукция мо­жет поставляться заказчику.

Установившееся производство — производство из­делий по окончательно отработанной конструкторской и технологической документации.

Снятие продукции с производства — совокупность мероприятий по прекращению промышленного про­изводства продукции. Снятию с производства продук­ция подлежит в случае: несоответствия современным требованиям; освоения новой продукции, имеющей бо­лее высокие показатели; выявления при эксплуатации или потреблении свойств, отрицательно сказывающих­ся на здоровье людей и состоянии окружающей среды, и т.д.

Обращение и реализация — часть жизненного цик­ла продукции: от отгрузки ее предприятием-изгото­вителем до получения потребителем. При обращении должно быть обеспечено максимальное сохранение объемов и качества готовой продукции, установленных плановым заданием и нормативной документацией (НД), в период транспортирования, хранения и подго­товки к реализации.

Эксплуатация продукции — стадия жизненного цикла продукции, на которой реализуется, поддержи­вается и восстанавливается ее качество. Эксплуатация изделия включает в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, техничес­кое обслуживание и ремонт.

На данной стадии управление качеством осуществ­ляет главным образом потребитель. Правила эксплуатации излагаются в эксплуатационных документах — руководствах по эксплуатации, инструкциях, памят­ках по уходу за изделиями. От качества этих докумен­тов и строгого следования изложенным в них прави­лам зависит, насколько грамотно будет эксплуатиро­ваться изделие.

Следует отметить, что потребитель, осуществляя тщательный уход за товаром, может заметно продлить срок пользования им. А повышение срока службы про­дукции равносильно ее дополнительному выпуску. Та­ким образом, грамотная эксплуатация изделия спо­собствует экономии материальных итрудовых ресур­сов.

Контроль качества продукции

Необходимость контроля качества с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТе 15467-79: «Управление качеством продукции — уста­новление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, произ­водстве и эксплуатации или потреблении, осуществля­емое путем систематического контроля качества и це­ленаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции».

Контроль продукции состоит из двух этапов: полу­чение информации о фактическом состоянии продук­ции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее уста­новленными техническими требованиями, т. е. полу­чение вторичной информации. При несоответствии фак­тических данных техническим требованиям осуществ­ляется управляющее воздействие на объект контроля с Целью устранения выявленного отклонения от техни­ческих требований.

Билет 42

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты.

Ваше право на качество означает, что продавец должен продать Вам товар соответствующего качества, а производитель должен обеспечить заявленное качество.

Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар был гарантированно безопасным для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
Право на информацию: потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. В случае если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности. На товары могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю) претензии и требовать возмещения убытков, замены или ремонта товара. Есть перечни товаров, на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками.

Закон РФ предусматривает создание федерального закона о защите прав потребителей, для отдельного региона, если это является необходимым и общие положения в некоторых случаях невыполнимы, из-за особенностей законодательства данного региона.

Знание закона о защите прав потребителей, определенных в законодательстве, поможет Вам правильно вести себя в ситуациях, когда они нарушаются.

Пять шагов в защиту своих прав

1. Обнаружив в продукте питания то, чему в еде быть не положено – осколок стекла, мышиный хвостик, червяка или какую другую пакость, – не спешите выкидывать покупку в мусорное ведро. Аккуратно упакуйте продукт и инородное тело в целлофан и положите в холодильник, лучше – в морозилку.
2. Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица – соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали – порезались, отравились, перепугались до шока, – немедленно фиксируйте нанесенный вред у врача. Проще говоря, берите справку. Покупали лекарства – сохраняйте рецепты и чеки.
3. Не откладывая дело в долгий ящик, обращайтесь в Роспотребнадзор или экспертную организацию (например, АНО «Центрэкспертиза» - 241-53-66), где нужно написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать – лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге Вы получите копию заключения экспертизы.
4. Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено Вами ради шутки, можно идти туда, где вам продали товар с «начинкой». Хорошо если у Вас сохранился чек, если нет – придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдаете руководителю или секретарю, но обязательно – под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся – многие фирмы предпочитают не портить себе репутацию – и вам возместят потери.
5. Но не исключен вариант, когда продавец (производитель) не захочет даже разговаривать. Тогда Вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно обратиться в Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль» за квалифицированной юридической помощью. Иски до 50 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах, более 50 тысяч – в федеральных. Практика показывает, что мировые суды рассматривают дела в более короткие сроки и успешнее – правота истцов устанавливается в 90% случаев.

Требования к проведению сертификации систем качества

1. безопасность жизни здоровья потребителя

2. безопасность имущества потребителей

3. охрана окружающей среды