Какие функции выполняет ISO?

Автоматизируемые процессы

В общем случае в ресторанном бизнесе при помощи программно-аппаратных комплексов автоматизации подлежат следующие процессы:

1. Продажи — всё, что связано с обслуживанием посетителей: приём заказа, отправка его на кухню, формирование счёта (пречека), расчет с посетителями, выдача фискального чека. Сюда же входят разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т. п.). Если автоматизируется бар, то процесс производства напитков также входит в число операций обслуживания.

2. Склад и логистика, бухгалтерский учёт. Автоматизируются складские операции — приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация.

3. Управление и контроль деятельности предприятия. Управление персоналом.

Часть программно-аппаратного комплекса, которая автоматизирует функции обслуживания посетителей, называется «фронт-офисом» (front-office). Официант вводит заказ на POS-терминале с контактным экраном и интерфейсом, формируемым программой. Сформированный заказ сразу отправляется на кухню и распечатывается у повара в виде марки заказа со штрих-кодом. Когда блюда приготовлены, повар считывает сканером марку заказа, что служит сигналом готовности для официанта.

Счёт предоставляется посетителю системой автоматизации в виде пречека с подробной распечаткой всех блюд, услуг и с другой полезной информацией. В настоящее время уже и в России распечатанный пречек является составляющей стандарта качества обслуживания.

Бэк-офисом (back-office) принято называть рабочее место системы автоматизации, пользователю которого доступны все компоненты системы. Это рабочее место руководителя предприятия, управляющего, экономиста, кладовщика, менеджера, администратора, бухгалтера и других сотрудников офиса.

Так, например, автоматизация производства помогает шеф-повару формировать меню, прейскурант и т. д.. Калькулятору даёт возможность расчета стоимости блюд и их экономические показатели. При автоматизации склада и логистики становится значительно проще осуществлять функции менеджеров, ответственных за закупки, прием и хранение продуктов и полуфабрикатов.

Помимо того, что бэк-офис позволяет менеджерам осуществлять операционное управление предприятием, управляющему становится доступна полная информацию, на основе которой он имеет возможность оценить экономическую эффективность своего заведения.

Лидирующее положение на рынке занимают компании, которые начали свои разработки более 10 лет назад и успели накопить обширный опыт работы с предприятиями общепита, отладить свои продукты до совершенства. В России пионерами считаются R-Keeper — 20 лет и Tillypad — 16 лет на рынке. На Украине — комплекс B52 с 15 летним опытом. Пионером болгарского общепита, с 1995г., а с 2006г. и в СНГ, является Microinvest.

7.Системы бронирования: характеристика существующих программ, их достоинства и недостатки.

Увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяет резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

На сегодняшний день существует 5 основных глобальных систем бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, также российская система бронирования Сирена. Они используются более чем 800 тысячами тур-агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии .

В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей: Amadeus Air осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний; Amadeus Car обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов); Amadeus Hotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру; Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме; Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно; Amadeus Videotext является новинкой электронной связи междут турагентами и потребителями; Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям; Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

WORLDSPAN - истинно глобальная система, предоставляющая доступ к более, чем 300 авиакомпаниям, 22000 гостиницам и 42 основным фирмам автопроката. Система Worldspan, как и всякая глобальная система резервирования, позволяет выполнять три основные функции: бронировать авиабилеты, места в гостиницах и арендовать автомобили.

Система Sabre была создана в 1964 г. На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом. Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform — система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

Система Galileo — одна из величайших в мире, основана в 1987 г. Galileo представляет собой комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для решения определенных задач, в том числе: -получения полной информации и обеспечения прямого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепей, 47 компаний по прокату автомобилей в 14,5 тыс. городов мира; - бронирования круизов, туров, билетов в театры ;просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и др. Системой пользуются в 38 тыс. агентствах Европы, Америки, Азии и Африки.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг:

8.Правовые акты, регламентирующие процесс сертификации социально-культурных и туристских услуг в РФ.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании».

Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Основными принципами технического регулирования отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;

- независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей туристских услуг;

- единство требований технических регламентов независимо от видов сделок;

- недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении сертификации;

- недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля и органа по сертификации;

- недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

- недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдением требований регламентов.

В практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002--93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц»; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам»; «Туристские походы выходного дня»; «Услуги по предоставлению мест проживания»; «Экскурсионные услуги».

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Обязательная сертификация, законодательно вводимая государством, как правило, по параметрам безопасности, направлена на защиту граждан и общества в целом. Вместе с тем потребитель бывает недоволен, что услуги по показателям качества не соответствуют параметрам, заявленным в рекламе и часто фальсифицируется. Риск потребителя в приобретении недоброкачественной услуги увеличивается, когда предлагается услуга, оказанная большим числом неизвестных фирм, что характерно для сегодняшнего российского рынка. В мировой практике эффективным средством содействия потребителю в выборе товара (или услуг) является добровольная сертификация, проводимая известными и авторитетными организациями.

добровольная сертификация:

1. Обеспечивает выполнение требований Закона РФ "Об основах туристской деятельности" и Постановления Правительства РФ от 11.02.2002г. № 95.

2. Существенно повышает имидж и конкурентоспособность фирмы, т.к. сертификат подтверждает, что качество услуги соответствует требованиям Закона "Об основах ту-ристской деятельности в Российской Федерации", "О защите прав потребителей", государственных стандартов ГОСТ Р 50644-2009, ГОСТ Р 50681-2010, ГОСТ Р 50690-2000, ГОСТ Р 53997-2010 и других нормативных документов. Применяемая документация юридически выверена и фирма, самостоятельно выходящая на сертификацию, предполагает серьезное и долговременное функционирование в туристской индустрии и, в целом, должна обеспечивать безопасность потребителя услуги, т.е. дает ему возможность рационального выбора услуги, защиту здоровья, имущества и природной среды обитания.

3. Сертификат является своего рода "охранным" документом фирмы для контролирующих органов и потребителей услуги.

4. Сертификат оказывает положительное влияние при решении различных спорных вопросов, при рассмотрении претензий к фирме со стороны потребителей туристского продукта или сторонних организаций. В обоснованных случаях фирма может получить правовую поддержку Органа по сертификации услуг ( далее – ОСУ) .

5. Сам процесс сертификации является познавательным в том смысле, что ОСУ может дать информацию о передовых технологиях организации работы фирмы.

6. На протяжении действия сертификата ОСУ бесплатно оказывает консультационные услуги, а также дает актуальные версии действующих и новые документы, необходимые в деятельности турфирмы.

7. ОСУ обладает возможностью решения кадровых вопросов за счет пополнения среды выпускников высшего и среднего звена и организует повышение квалификации сотрудников турфирм.

8. ОСУ способствует расширению сферы деятельности турфирмы за счет организации встреч и контактов с потенциальными партнерами и потребителями услуг.

9. Сертификат в существенной мере способствует успешному взаимодействию турфирмы с иностранными и российскими партнерами.

10. Сертификат поднимает внутреннюю дисциплину среди сотрудников фирмы, является мобилизующим фактором.

11. Позволяет оценить не только туристские услуги, но и туристский продукт, т.к. рассматривается в процессе сертификации по документам конкретный тур.

Перечень документов необходимых для получения сертификата.

1. Учредительные документы (устав, свидетельство о регистрации, свидетельство о постановке на учет в налоговый орган, коды Госкомстата)

2. Свидетельство о регистрации предприятия в Едином Федеральном реестре туроператоров (для туроператоров).

3. Договор аренды/субаренды помещения под офис или документ, подтверждающий право собственности (копия).

4. Контракты с зарубежными партнерами (русифицированные).

5. Договоры с российскими партнерами (с перевозчиками, со страховой компанией и др.)

6. Агентские соглашения

7. Договора с клиентом (путевка, ваучер и т.д.)

8. Должностные инструкции, обязанности или контракты сотрудников, занимающихся непосредственно организацией туристских услуг.

9. Правила (порядок, положение и др.) предоставления туристских услуг.

10. Наличие на предприятии государственных стандартов и основных законов в сфере туризма, документов органов санитарно-эпидемиологического надзора, визовых и таможенных правил.

11. Наличие на предприятии системы анализа удовлетворенности потребителей пре-доставленными услугами ( Положение о работе с претензиями, Журнал регистрации претензий, анкета опроса потребителей).

9.Международная организация по стандартизации (ИСО): структура, функции, область деятельности.

Международная организация по стандартизации (International Standart Organization) или сокращенно ISO (ИСО) международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами.

ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основная цель, декларируемая Уставом ИСО, определена как «содействие стандартизации в мировом масштабе».

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации.