Маркетинговые исследования на рынке потребительских товаров: БАД для коррекции массы тела.

Вопросы к экзамену по Маркетингу.

Важность: 55% людей старше 35 лет страдают ожирением (1 место – США, 2 – РФ). Россия занимает 1 место по смертности от заболеваний ССС. БАД для коррекции массы – социально значимый товар. Арт-Лайф (российско-американская компания). БАДы принимаются от нескольких месяцев до многих лет. Существуют меры госконтроля оборота БАДов. В РФ не более 5% населения принимают БАД => повышается эффективность в РФ на 30-40%.

ЭТО ВСЕ ЧТО ЕСТЬ В ЛЕКЦИИ.

Маркетинговые исследования потребителей в магазине «Дисконти».

Основная задача исслед-ия: составить портрет потребителя (магазина). Выявление медиа предпочтений потребителей и способы получения информации потребителями, изучить отношение потребителей к ассортименту, ценам, качеству товара. Параллельно решить задачу повышения эффективности действий на потребителя.

Образ клиента как часть психологического пространства фирмы.

Влияет образ клиента на эф-ть работы п/п,занимпродвиж-ем товаров на рынок.выбирая п/п потребитель старается найти близких по духу людей,разделяющ те же цен-ти.1из важ частей орг.культуры-формир-е осозн образа клиента.осознание в ответе на вопр:кто наш клинт?в рамках каж п/п возник свой образ.этостериотип чел-ка обращ в п/п.задачапсихолога:в чем причина наруш-я. причина:неадекватно-негатотнош-е к клиенту.образ как неосознансоставляющпсихол культуры п/п явл мощным фактором успеха и э-ти ее работы как в личконтактах,так и в реклам коммуникации

Развитие маркетинга в отдельных сферах экономической жизни.

эволюция М опред-ся логикой становления,послед-тью созрев отдел рынков.Послед-ть для сфер,где клиент-физлицо:1рынок про питания2р.др товаров индивид потребл-я3р.бытов услуг4р.развлеч-й,культ меропр-й5сфера усл органов муниц и госупр-я.завоевание М-гом серьез престижа в опред сфере эк.жизни возможно при усл его эф-ти в ней.оснхар-ки этого рынка:спрос и степень его развит-ти,предлож-е и гибкость с кот она реаг-ет на сигналы спроса,соотнош-е спроса и предл-я.в завис-ти от это соотнош-я,рынокхар-сякак:рынокпродавца,гдепокуп-ль д/искать прод-ца.Р.покупателя.Рынокравновесный.М-г эф-ен,када решает задачи формир-я и развития спроса

Маркетинг в сфере некоммерческой деятельности.

Применяется в: колледжах, больницах, полиции и т.д.

Проблемы:

· Борьба за выживание (новые разработки);

· Основная статья затрат – реклама;

· Ограничение предоставления услуг;

· Недостаток пациентов;

· Демографические ямы/подъемы.

Для их решения вводятся должности специалистов по маркетингу (расширение номенклатуры услуг и их пропаганды, разработка планов для привлечения пациентов и обслуж персонала).

Особенности маркетинга в отделе (РТП).

деят-ть по рук-ву отделом гастрономии и кулинарии вкл тек контроль:прав-тьустанцен,полноты показа тов,чистота и сан состояние,прав-ть и аккур-ть с расхматериал,соблюдграфиков,планирзаказов,соблюд-е правил и пор-ка действий при закрытии отдела.обуч-е нов сотруд-ков.обяз-тименедж:форми-ть структуру ассорт-та,закупкатов,планир-е объема продаж,отчеты о валов прибыли,меропр-я по стимулир-ю сбыта

Основные понятия: отличие коммерции от маркетинга.

Комерц(торговля)связ купли-продажи,провед-е соответрасчетов,М-г(рынок). Комерц имеет дело со спросом,но глав для нее не его изучение и освоен-е рынков, а организ-ция купли-прожтов и провед-я соотврасчетов.глав объект К-акт к-п.на 1ом плане:расчет,денеж,правовсторона:опред-е цены тов,обеспечmaxприбыль,работа с поставщ-ми,организзакупок,товародвиж-я,анализ финн-хозрез-товдеят-ти,работа с банками,набиржах,торгах,аукц-ах,расчетыкомерчриска,провед-е факторинга и лизинга,таможопераций.Во всех случнеобх ведение комерч.расходов

Показатели качества продуктов труда: показатели качества услуги.

усл-специфич вид прод,отличбольшразновид-тью и неоднор-ю.особен-ти:1кач-во трудно оценить численно2клиент-участник оказ-я усл3мала достов-тьпредварит.аттестации усл4усл несклад-ся,оперативнореализ-ся,сразуполуч-ся клиентом5не м/иметь матер.вид6нельзя попробкач-во усл,потомоказ-ть ее правильнее6кач-во комплекснопоккач-ва:кач-воматер.эл-тов,исп.при оказ-и2надеж-ть усл3своевремен-ть4полнота5соц-психол пок-ль6коммуникаб-ть7безоп-ть

Культурные факторы

Самое сильное влияние на поведение потребителя оказывают культурные факторы, особенно общий его уровень, принадлежность к определенной субкультуре и социальному классу.

Культура - определяющий фактор потребностей и поведения человека, который с детства усваивает в семье и через другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения.

Субкультура. Каждая культура состоит из более мелких субкультур, которые дают человеку возможность более полного отождествления и тесного общения с себе подобными. Субкультуры формируются на национальной, религиозной , расовой или региональной основе, многие из них образуют важные сегменты рынка, что должны учитывать производители при разработке продукции и планирования маркетинговых программ. [5]

Социальные классы. Практически каждое современное общество подразделяется на социальные слои. Одно из наиболее жестких разделений такого рода - касты, членам которых предписаны определенные роли, а переход из касты в касту не допускается. Гораздо менее жестко разделение общества на социальные классы.

Социальные классы - построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением.

К критериям разделения общества на классы относят не только доход, но и работу, образование и место жительства. Представители различных социальных классов различаются стилем одежды, речью, организацией отдыха и многими другими характеристиками.

Представители социальных классов имеют определенные общие предпочтения в выборе различных товаров и торговых марок, включая одежду, домашнюю мебель, проведение досуга и автомобили. Некоторые производители, использую данное обстоятельство, фокусируют свое внимание на удовлетворении потребностей какого-то одного класса.

Факторы социального порядка

Кроме культурных факторов на поведение потребителей оказывают влияние такие социальные факторы, как референтные группы, семья, роли и статусы.

Референтные группы - группы, которые оказывают (при личном контакте) прямое или косвенное влияние на отношение человека к чему(кому)-либо и его поведение. Группы, оказывающие прямое влияние на человека, называются группами членства.

Группы членства могут быть первичными (семья, друзья, соседи, все те общности, взаимодействие с членами которых носит постоянный и неформальный характер) и вторичными группами (профессиональные коллективы, религиозные и профсоюзные объединения, построенные скорее на формальной основе, общение с членами которых носит периодический характер).[8]

Семья - важнейшее социальное объединение потребителей-покупателей. Члены семьи составляют самую влиятельную первостепенную референтную группу. Различают два типа семей: наставляющая и порожденная.

Наставляющая семья состоит из родителей индивида и его родственников. В ней он получает религиозные наставления, здесь определяются его жизненные цели, чувства самоценности и любви, в ней формируется его позиция по политическим и экономическим проблемам. В то же время влияние наставляющей семьи носит косвенный характер. Прямое влияние на поведение покупателя оказывает его порожденная семья - супруг(а) и дети. Маркетологу необходимо определить, кто из членов семьи оказывает наибольшее влияние на остальных при выборе товара. Обычно это один из супругов, обладающий большим авторитетом в семье либо хорошо разбирающийся в предмете покупки.

Роли и статусы. Человек на протяжении всей своей жизни принадлежит к нескольким группам - семье, друзьям, различным организациям. Его позиции в каждой группе определяются исполняемой ролью и статусом.

Роль - это набор действий, исполнения которых ожидают от человека окружающие его лица. Каждой исполняемой роли соответствует определенных статус. Обычно люди покупают товары, которые должны поддерживать и укреплять их социальный статус. Очень важно, чтобы маркетолог осознавал потенциальную возможность превращения продукта и марки в символы статуса.[5]

К факторам внутреннего влияния на поведение потребителей относятся:

1. Личностные факторы

На решение покупателя влияют его личностные характеристики: возраст и этапы жизненного цикла семьи, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценка.

Возраст и этапы жизненного цикла семьи. На протяжении жизни человек приобретает самые разные товары и услуги. Ребенку необходимо детское питание. Взрослый человек стремится попробовать разнообразные продукты, а в пожилом возрасте он переходит на диетическое питание. Со временем меняются вкусы человека в отношении одежды, мебели, отдыха. Исследования установили существования психологических этапов жизненного цикла семьи. На протяжении зрелого периода жизни человек переживает определенные психологические "переходы", или "трансформации". Маркетологи уделяют большое внимание обстоятельствам, меняющим жизнь человека, - разводу, вдовству, повторному браку - и их влиянию на поведение потребителей.

Род занятий. Большое влияние на приобретение товаров покупателем оказывает род его занятий. Рабочий вынужден приобретать спецодежду и обувь. А положение президента компании обязывает к покупке дорогих костюмов. Маркетологи стремятся определить профессиональные группы, заинтересованные в приобретении конкретных товаров и услуг, а компании стремятся к выпуску товаров для них.

Экономическое положение. Экономическое положение очень сильно влияет на выбор товара потребителем. Экономическое положение индивида определяется уровнем и стабильностью расходной части его бюджета, размерами его сбережений и активов, долгами, кредитоспособностью и отношением к накоплению денег.

Образ жизни. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, одному социальному классу и имеющие один род занятий, могут вести совершенно разный образ жизни. Образ жизни - форма бытия человека в мире, выражающаяся в его деятельности, интересах и мнениях. Образ жизни отражает "всего человека" в его взаимодействии с окружающими.

Тип личности и представление о себе.Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обусловливающих его относительно постоянные и последовательные реакции на воздействия окружающей среды.

Тип личности обычно определяется на основе следующих присущих человеку черт: уверенность в себе, влияния на окружающих, независимости почтения, общительности, самозащиты и приспособляемости. Непосредственное отношение к типу личности имеет и представление человека о самом себе (или самоимидж).

Психологические факторы

На выбор покупателей товара воздействуют 4 основных психологических фактора - мотивация, восприятия, усвоение, убеждения и отношения.

Мотивация. В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма - голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психологическую природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании, уважении или духовной близости. Большая часть потребителей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение.

Восприятие. Человек, которым движет мотив, готов к действию. Характер этого действия зависит от его восприятия ситуации.

Восприятие - процесс отбора, организации и интерпретации индивидом поступающей информации и создание значимой картины мира. Восприятие зависит не только от физических раздражителей, но и от их отношения к окружающей среде и от особенностей индивида. Например, один человек воспринимает разговорчивого продавца компьютеров как неискреннего и агрессивного. Другому покупателю тот же продавец покажется умным, всегда готовым прийти на помощь человеком.

Усвоение. В процессе сознательной деятельности человек усваивает определенные знания. Усвоение - определенные изменения в поведении человека, происходящие по мере накопления им опыта.

Теоретики считают, что усвоение - результат взаимодействия побуждений, раздражителей различной интенсивности и подкрепления.

Побуждение - сильный внутренний раздражитель, подталкивающий индивида к действию. Когда побуждение направлено на определенный раздражитель, способный снять напряжение, оно становится мотивом.

Убеждения и отношения. Убеждения и отношения индивида формируются через поступки и усвоение и влияют на поведение потребителей. Убеждение представляет собой мысленную характеристику чего-либо. Разумеется, производителей весьма интересуют убеждения покупателей относительно товаров и услуг, создающих образцы продукции и марок. На основании убеждений люди совершают действия. Если некоторые убеждения неверны и препятствуют совершению покупки, маркетологам необходимо провести кампанию по их корректировке.[6]

Наряду с убеждениями не менее важны и отношения индивида.

Отношения - устойчивая положительная или негативная оценка индивидом объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий по отношению к ним. У людей складывается отношение ко всему: к религии, политике, одежде, музыке, пище и т.д. Отношение к объекту заставляет людей любить его или ненавидеть, приближаться к нему или отдаляться. Сформировавшаяся устойчивая оценка определяет примерно одинаковое отношение к похожим объектам, ведь в этом случае отсутствует необходимость по-новому реагировать на каждый отдельный раздражитель. Отношения человека представляют собой логически связную цепочку, в которой изменение одного звена потребует трансформации и других звеньев. Поэтому при разработке новой продукции целесообразно учитывать уже существующие отношения покупателей, не пытаясь изменить их.

Мелкие фирмы

Семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Отсутствие административного аппарата. Сфера деятельности ограничена территорией. Коммерческий успех связан с политикой одной–двух ключевых фигур. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или дипломированных бухгалтеров

2) Средние фирмы (сфера услуг сфера розничной торговли сфера обрабатывающей и добывающей промышленности)

3) Крупныефирмы ( розничная торговля обрабатывающая, добывающая промышленность

сельское хозяйство)

Необходимо также учитывать то, что сегмент должен быть достаточно крупным, чтобы оправдать расходы на проведение кампании по продвижению новых продуктов на рынок.

При выборе сегментов рынка руководство банка учитывает свои цели, сильные стороны, величину рынка и степень его однородности, наличие ресурсов, уровень конкуренции, возможность внедрения новых услуг. Отбор целевых сегментов обусловливает позиционирование банковских услуг, которое предполагает определение места данной банковской продукции на рынке среди аналогичных услуг с точки зрения потенциального клиента. Для этой цели маркетинговый отдел банка оценивает положение конкурентов на рынке и определяет направления своей деятельности (предложить новые услуги или выбрать традиционные направления деятельности при наличии конкурентов в данных сегментах).

Стратегия

Концентрированный маркетинг предполагает концентрацию на одном рыночном сегменте. При этом банк может сконцентрировать свои усилия на обслуживании одной группы потребителей. Этот метод широко используется при завоевании новых рынков. Преимущества данной стратегии состоят в относительной независимости от действий конкурентов, знание потребностей клиентов «своего» сегмента, целенаправленность рекламной кампании, стабильности доходов банка. К её недостаткам можно отнести преодоление борьбы конкурентов за привлекательный сегмент рынка на начальном этапе, концентрацию на нуждах определённого круга клиентов, что приводит к некоторой «однообразности» услуг, необходимость разработки дополнительных видов банковской продукции для удовлетворения и, по возможности. Предвосхищения запросов потребителей, поддержку постоянного контакта с клиентами.

Другим вариантом концентрированного маркетинга является удовлетворение одной потребности всех групп потребителей. Выбор данного направления характерен для вновь образованных банков, которым необходимо выделиться из большого числа банковских учреждений. Основным элементом успеха в данном случае является удачный выбор специализации, т.е. услуга, которая была бы необходима широкому кругу клиентов и давала бы преимущество перед конкурентами. Положительные стороны данной стратегии состоят в возможности более детального изучения потребностей клиентов на данный вид банковской продукции, наличии практического опыта и , следовательно, оказании услуг на «высшем»по сравнению с конкурентами уровне. Негативными сторонами данного метода можно считать трудности поиска и разработки «своего» банковского продукта, который бы выгодно отличался от продуктов–аналогов, необходимость вести конкурентную борьбу с производителями аналогичных услуг и постоянно совершенствовать данный вид банковской продукции, подверженность колебаниям конъюнктуры рынка, большие затраты на рекламу, которая должна охватить широкие слои общества.

Дифференцированный маркетинг предполагает ориентацию банка на два или более различных рыночных сегмента. Преимущества данного метода — в быстром приспособлении к ситуации на рынке, способность проводить ценовую политику в зависимости от возможностей различных клиентов, возможности при неудачах в каком–либо сегменте быстро переключить своё внимание на другие. Недостатками являются значительные затраты на маркетинг и постоянная конкурентная борьба за каждый рыночный сегмент.

Массовый, или дифференцированный маркетинг предполагает разработку единой программы для всех рыночных сегментов, т.е. предоставление услуг клиентам всех потребительских групп. Данный метод применяется в ситуации, когда рынок банковских услуг практически однороден. К преимуществам недифференцированного маркетинга относятся возможность широкого привлечения и обслуживания новых клиентов из различных сегментов, а также небольшие затраты на маркетинг. Недостатками являются наличие постоянной конкурентной борьбы, трудности с завоеванием лидирующего положения на рынке, проблемы с внедрением новой банковской продукции, способной удовлетворить запросы всех потребителей, сложности в выборе грамотных банковских сотрудников, способных оказывать широкий спектр услуг на должном уровне.

Разработка банковских услуг

Основой создания и выпуска банковского продукта является удовлетворение каких–либо потребностей клиентов, т.е. потребитель приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять конкретную свою потребность. Таким образом, для банка большое значение имеет предоставление реальной выгоды клиенту, приобретающему данный банковский продукт. Разрабатывая какую–либо услугу, банк определяет набор её свойств, позволяющих удовлетворить определённую потребность клиента.

При планировании комплекса услуг банк учитывает не только потребности клиента, но и жизненный цикл банковского продукта, который проходит 4 этапа: 1) внедрение банковского продукта; 2) стадия роста сбыта; 3) стадия зрелости; 4) стадия спада.

Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов, которая должна быть сбалансирована в отношении как их рентабельности, так и их разнообразия, что позволит быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Другая задача состоит в определении оптимального сочетания «старых» и «новых» банковских услуг, т.е. баланса между уже существующими и только что разработанными банковскими продуктами.

Разработка и внедрение новых банковских продуктов — одно из направлений планирования комплекса услуг банка. в результате поиска идей новых продуктов банк определяет для себя подходящие, затем разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю. Следующим этапом деятельности по разработке нового банковского продукта является анализ возможности банка по внедрению данной услуги с целью определения объёмов сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли. Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта, а именно, конкретных действий по предоставлению данной услуги клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости — разработка компьютерных программ и т.д.). Испытание качеств новой услуги предполагает предложение её ограниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требованиям клиента, а также возможностям банка, последний предлагает её широкому кругу потенциальных и реальных клиентов

~~20)~~ ~~Банковский маркетинг: ценообразование. Методы распространения банковских услуг.~~

Ценообразование.

При планировании комплекса услуг банк определяет и анализирует структуру и цену затрат.

Ценовая политика банка – установление цен на различные банковские продукты и их изменение в соответствии с рыночной конъюнктурой. Объекты ценовой политики банка: процент ставки, тарифы, комиссионные, премии, скидки, минимал размер вклада. В маркетинговойдеят-ти банка цена согласует интересы банка и клиентов. Этапы разработки ценовой стратегии:

1. Задача: получение макс прибыли; удержание лидерства. Цели: установление макс возмож цен на свои продукты.

2. Анализ факторов, влияющ на цену. Внутр: качество банковских продуктов, быстрота обслуживания, выбор рыночных сегментов, имидж банка, наличие дополнительных услуг, жизненный цикл банк продукта. Внешние: уровень спроса, наличие ресурсов, уровень инфляции, конкуренция, гос-во.

3. Определение методов ценообразования: а) установление цены путем суммирования затрат + необх прибыль; б) расчет цены на основе расчета безубыточности и обеспечения целевой прибыли; в) определение цены на основании оценок потребительских качеств.

Типы посетителей.

Специалисты по выставочному маркетингу выделяют особые типы посетителей. Вот некоторые из них:

«Рационалисты». Посетители этого типа - профессионалы, принятие решений у них базируется на системном сборе данных и их логическом анализе. Они заранее готовятся к визиту на выставку и посещают стенды согласно намеченному плану. Отличаются осторожностью, организованы, серьезны, настойчивы, пунктуальны, внимательны к мелочам, обычно холодны в общении. В контакте с такими посетителями очень важна предварительная подготовка персонала и убедительные презентационные материалы. Подход к ним требует строгого профессионализма. Не пытайтесь оказывать на них эмоциональное влияние. Оперируйте точными данными, цифрами статистики, подтвержденными фактами. Используйте ссылки на авторитетные источники. Будьте готовы доказать любое сказанное Вами слово.

«Новаторы». Активно интересуются новинками. Они готовы рисковать, но нуждаются в убедительных доказательствах и рассчитывают на поддержку с Вашей стороны. Часто у них бывают собственные взгляды, которыми они гордятся. Отнеситесь уважительно к их мнению. Создайте у них впечатление, что благодаря Вашим товарам и услугам они откроют новые возможности, покажите, как использование Вашего продукта позволит им быть лучше и опередить других.

«Консерваторы». В противоположность новаторам они предпочитают классические проверенные варианты, избегают риска, втайне боятся всего нового. Они не спешат при принятии решения, ненавидят давление, настойчиво требуют последовательности. Им нужна подробная презентация с акцентом на качество и надежность предлагаемой продукции. В разговоре с ними аргументация, например, по какому-либо техническому улучшению, должна быть сформулирована в терминах, к которым они привыкли.

«Информаторы». Они держатся тихо и незаметно. Для них важно получить необходимую информацию и передать её определенным сотрудникам компании, в первую очередь тем, кто по материалам выставок принимает решения. Для таких посетителей у Вас всегда должен быть готов пакет информационных материалов с контактными данными.

«Своевластные». Уверены в себе, высокомерны, всегда диктуют свои условия. Однако при правильном подходе они быстро становятся доступными, достаточно того, чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к такому посетителю, чаще используйте выражения типа: «в соответствии с Вашими требованиями...» и т.п. Каждая Ваша фраза должна быть проникнута уважением к их принципам.

«Доминирующие». Они напористы и динамичны. Но у них есть одно слабое место - нетерпеливость. Они действуют быстро, уверены, что на ходу схватывают суть, не отвлекаясь на мелочи, заинтересованы в экономии времени и средств. Поэтому высоко ценят открытый взгляд, четкость ответов на вопрос и твердое рукопожатие. Необходимо быть точным и кратким, акцентируя внимание на сути предложения, избегать показа технических деталей и тонкостей, если о них не спрашивают, дать понять, что у Вас есть именно то, что нужно. Очень важно удержать внимание такого посетителя и не допускать пауз, иначе он мгновенно потеряет интерес к разговору.

«Непосредственные». Они активны, эмоциональны, импульсивны, но поддаются силе убеждения, открыты и по своей природе предрасположены к непродуманному риску, так как часто не способны просчитать своих действий. Любят много говорить, но при этом слышат только себя. Ждут одобрения с Вашей стороны. Получив поддержку, спонтанно принимают решение.

«Застенчивые». Для них выставка - это чужое шумное пространство с множеством незнакомых людей. Специалисты отмечают, что у этого типа посетителей срабатывает своеобразная защитная реакция на излишне активную по их ощущениям среду. Многие из них, ловя на себе атакующие взгляды экспонентов, стараются для начала рассмотреть экспонаты издалека, составить первоначальное мнение о компании и только после этого пройти на стенд и задать какой-нибудь вопрос. Они терпеливы и осторожны. Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с пониманием к их слабости и создайте у них впечатление, что для Вас настоящая удача встретить их на выставке.

«Зависимые». Они общительны, приветливы, доброжелательны. Слушают с исключительным вниманием, ищут у Вас поддержки и одобрения для принятия решения. Часто руководствуются чьей-то подсказкой или имеют предвзятое мнение. Для того чтобы их переубедить, необходимо завоевать доверие, показать, что Вы желаете им добра, действуете открыто и честно. Для этого типа клиентов принятие окончательного решения зависит от внушаемого Вами чувства безопасности, гарантии. Целесообразно больше показывать им товар, не перегружая словесной информацией, отмечать качества продукции.

«Специалисты». Как правило, они задают узкопрофессиональные вопросы, связанные со сферой их деятельности. Полученная информация важна для их работы, поэтому, общаясь с ними, стендист должен отлично владеть темой беседы, знать все детали и тонкости. Для таких случаев, у стендиста должны быть подготовлены разнообразные демонстрационные материалы: модели, презентационный фильм, фотографии, схемы, графики и т. д. В компании обычно прислушиваются к их мнению, поэтому стендисты должны быть очень внимательны к таким посетителям.

«Покупатели». Некоторые посетители приходят на выставку, чтобы реализовать сформировавшиеся цели. Как правило, они уже навели справки о деятельности фирмы, и все что им необходимо - это выяснить детали и получить четкие ясные ответы на заранее подготовленные вопросы. Часто они ведут себя на Вашем стенде как дома, идут прямиком к интересующим их товарам, бесцеремонно берут их в руки, чтобы внимательнее рассмотреть, громко обсуждают их особенности, стараясь выявить как можно больше недостатков и т.д. Такие посетители не нуждаются в специальных приемах. Лучший к ним подход - отвечать профессионально и как можно скорее подводить к стадии оформления заказа. С подобным типом посетителей работать довольно легко, однако, стоит отметить, что встречаются они не часто.

Похитители

На выставках встречаются посетители, которые всем недовольны; они вмешиваются в Ваш разговор с клиентом с критическими замечаниями, намеренно громко восхищаются Вашими конкурентами, негативно комментируют Вашу презентацию или демонстрацию продукта, требуют немедленно позвать директора и т.д. Если подобное поведение ничем не спровоцировано, скорее всего, это просто скандалисты.

Поприветствуйте «нарушителя спокойствия», представьтесь (назовите Ваше имя и должность, желательно чтобы Ваша должность звучала как можно солиднее), выясните его имя (далее обращайтесь к нему по имени, большинство людей чувствуют себя при этом уважаемыми и оценёнными по достоинству), разговаривайте спокойно.

Предложите «нарушителю спокойствия» отойти в сторону (желательно перенести место общения к краю или за пределы Вашего стенда, можно предложить пройти в закрытую переговорную, где Вас никто не увидит; если вывести скандалиста из центра внимания и лишить зрителей, его пыл может быстро угаснуть).

Наплыв

В определенные моменты поток посетителей выставки может становиться более интенсивным. На этот случай у Вас должен быть разработан план коллективных действий.

Координировать работу стенда может администратор, который будет устанавливать первичный контакт с посетителями, коротко отвечать на возможные вопросы, оперативно выяснять цели и потребности посетителей, и в зависимости от обстоятельств направлять их к соответствующим сотрудникам или руководству компании. При этом в обязанности администратора не должно входить ведение полноценных переговоров с посетителями.

Установите правило, по которому сотрудники не могут покидать стенд в часы пик. Во время максимальной активности к работе на выставке могут привлекаться дополнительные сотрудники.

Если Вы заняты беседой с клиентом, а к стенду подошел новый посетитель, обратите на него внимание кого-то из Ваших коллег. Важно показать посетителю, что его заметили, и его ожидание не напрасно.

Если Ваши коллеги тоже заняты, берите инициативу на себя. Извинитесь перед собеседником, поприветствуйте нового посетителя, в двух словах выясните его интересы и, исходя из этого, определите дальнейшие действия: предложите посетителю расположиться на Вашем стенде, ознакомиться с каталогом продукции, выпить чая или кофе и подождать несколько минут. Если это возможно, подключите посетителя к Вашей беседе и организуйте коллективную презентацию Ваших товаров или услуг.

Холход

Если интенсивность потока посетителей невысока, ни в коем случае не стойте на стенде со скучающим видом, ведь Вы не знаете, в какой момент Вы можете попасть в поле зрения потенциального клиента.

Проявляйте активность, выходите со стенда и устанавливайте контакты с «одиночными» посетителями.

Вы можете искусственно создать впечатление работы на стенде, попросив кого-то из Ваших коллег сыграть роль посетителя, интересующегося Вашими товарами или услугами. Пусть посетители видят, что на Ваш стенд обращают внимание.

Задерживайте посетителей на Вашем стенде подольше. Главное чтобы Ваш стенд не пустовал, а сотрудники не сидели без дела. Известно, что пустые стенды и печальные лица стендистов отталкивают посетителей.

Учет

Выставка - это не просто «охота за новыми именами». Визитная карточка - это еще не сам клиент. Для качественного сопровождения перспективных выставочных контактов Вам необходима полная информация о посетителях Вашего стенда.

Благодаря регистрации Вы составите более четкое представление о потенциальном клиенте и его потребностях. В то же время Вы произведете на него это благоприятное впечатление, продемонстрируете заинтересованность в решении его проблемы и серьезность Ваших намерений.

Кроме того, заполнение регистрационных анкет позволит Вам систематизировать информацию о потенциальных клиентах, пополнить базу данных и проанализировать результаты участия в выставке, а также сделать обращение к потенциальным клиентам более предметным и эффективным. Классификация посетителей на выставке позволит Вам выявить и оперативно отработать наиболее перспективные контакты после выставки.

Вопросы к экзамену по Маркетингу.

Маркетинговые исследования на рынке потребительских товаров: БАД для коррекции массы тела.

ЭТО ВСЕ ЧТО ЕСТЬ В ЛЕКЦИИ.