Базовые стандарты качества сервиса
Базовые стандарты качества сервиса в Гостинице представляют свод обязательных минимальных требований к исполнению работниками в процессе предоставления услуг Гостиницы. Подробные инструкции и операционные процедуры обслуживания и эксплуатации изложены в нормативных документах по каждому подразделению Гостиницы в отдельности.
Базовые стандарты качества сервиса включают:
Стандарт гостеприимства для сотрудников;
Стандарт поведения в гостевой зоне
Стандарт внешнего вида сотрудников;
Журнал утвержденных бланков отдела;
Требования к типовым договорам отдела;
Требования к оформлению отчетности по отделам;
Требования техники безопасности;
Требования и правила санитарного контроля;
Стандарт делового этикета и правила ведения электронной переписки;
Перечень базовых стандартов в области качества Гостиницы не является исчерпывающим.
Приложение 1
к Руководству по качеству Гостиницы «Отель»
Реестр
Внутренней документации СМК «Отель»
| Стандарт предприятия | Система кодовых обозначений |
| Система Менеджмента Качества | СМК |
| Полжение о гостинице | СМК.01 |
| Руководство по качеству Гостиницы | СМК.02 |
| Документированная процедура предприятия (ДП) | СМК.02.ДП.-- |
| ДП порядок управления документацией | СМК.02.ДП.01 |
| ДП порядок управления записями | СМК.02.ДП.02 |
| ДП порядок проведения внутренних аудитов | СМК.02.ДП.03 |
| ДП порядок проведения анализа со стороны руководства | СМК.02.ДП.04 |
| ДП Корректирующие и предупреждающие действия | СМК.02.ДП.05 |
| Положение об отделе | СМК.03.ПО.-- |
| Положение об отделе "Руководство" | СМК.03.ПО.01 |
| Положение об отделе "Юридический отдел" | СМК.03.ПО.02 |
| Положение об отделе "Бухгалтерия" | СМК.03.ПО.03 |
| Положение об отделе "Планово-финансовый отдел" | СМК.03.ПО.04 |
| Положение об отделе "Отдел внутреннего аудита" | СМК.03.ПО.05 |
| Положение об отделе "Секретариат" | СМК.03.ПО.06 |
| Положение об отделе "Отдел по работе с персоналом" | СМК.03.ПО.07 |
| Положение об отделе "Отдел продаж и маркетинга" | СМК.03.ПО.08 |
| Положение об отделе "Служба информационно-технического обеспечения" | СМК.03.ПО.09 |
| Положение об отделе "Служба снабжения" | СМК.03.ПО.10 |
| Положение об отделе "Ресторанная служба" | СМК.03.ПО.11 |
Приложение 2
Форма отчета «О результатах внутренней проверки по соответствию СМК»
| Отчет о результатах внутренней проверки | Дата: |
| Основание: | Приказ № |
| Объект проверки (подразделение): | |
| Группа проверки: | ФИО ФИО ФИО |
| Результат проверки: | |
| Корректирующие действия | |
| Анализ (оценка) корректирующих действий: | |
| Руководитель группы проверки | ФИО подпись |
Ознакомлен:
Генеральный директорГостиницы «Отель» ________________________________
Дата: ___________________________
Приложение 3
| УТВЕРЖДАЮ |
| Генеральный директор «Отель» |
| _____________________Иванов И.И. |
| «______»______________20__ г. |
План работ заместителя директора/ начальникапо совершенствованию процесса
«Название процесса»
на 1 января 20__ года – 31 декабря 20__ года.
ПОКАЗАТЕЛИ
Показатели эффективности процесса
| № п/п | Название показателя (ед.изм.) | Плановое значение показателя | Дата достижения показателя | Направление роста показателя (увеличение / уменьшение) | Допустимое отклонение от планового значения(%) | Фактическое значение показателя |
| Стратегические показатели | ||||||
| Указываются стратегические показатели процесса (показатели, которые подлежат детализации, детализируются, и для каждого показателя задаются свои плановые значения) | __.__.20__ | Столбец заполняется при наступлении даты достижения | ||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| Указываются показатели рентабельности (для всех основных процессов); показатели удовлетворенности. | __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| Нестратегические показатели | ||||||
| Указываются показатели эффективности процесса, не являющиеся стратегическими | __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| 3__.__.20__ |
Показатели, влияющие на эффективность процесса
| № п/п | Название показателя (ед.изм.) | Плановое значение показателя | Дата достижения показателя | Направление роста показателя (увеличение / уменьшение) | Допустимое отклонение от планового значения (%) | Фактическое значение показателя |
| Указываются показатели, напрямую не характеризующие эффективность процесса, но оказывающие влияние на повышение эффективности | __.__.20__ | Столбец заполняется при наступлении даты достижения | ||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ | ||||||
| __.__.20__ |
МЕРОПРИЯТИЯ
Стратегические мероприятия
| № п/п | Наименование мероприятия | Ответственный за мероприятие | Срок исполнения | Результаты мероприятия | Фактический статус выполнения |
| В данном столбце необходимо указать перечень стратегических мероприятий процесса на 2011 год | __.__.20__ | Результаты, которые планируется достичь к указанному сроку | Столбец заполняется при наступлении срока исполнения | ||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ | |||||
| __.__.20__ |