Виды сервиса по времени его осуществления

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний – на гарантийный и послегарантийный. Предпрод. сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпрод. сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит 6 осн. элементов: 1) проверка; 2) консервация; 3) укомплектование необх. технич. документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя; 4) расконсервация и проверка перед продажей; 5) демонстрация; 6) консервация и передача потр-лю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответствен-ности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Фирменный сервис

Приобретённые изделия эксплуатируются пользователями в течение всего срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечению срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, изделие выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другое, и описанный цикл повторяется вновь. Изготовитель отвечает за качественные характеристики выпущенной им продукции и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы. Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.

Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Т.о., фирм. сервис можно опр-ть как систему взаимоотношений между изготовителем и потр-лем промышл. продукции, характеризующуюся непосредственным участием изгот-ля в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия.

К осн. преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

* возм-ть повышения уровня индустриализации работ по техни-ческому уровню и ремонту;

* осуществление постоянного информационного отслеживания ка-чества изделий по всем этапам жизненного цикла товара;

* оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консуль-тированием по эксплуатации техники, обеспечением её запчастями, инф-цией о технических новинках;

* рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий.