Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
Уборочные работы. Они разделяются по видам и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.
Генеральная уборка проводится один раз в 7—10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.
Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.
Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.
Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальные помещений — уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю — емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию — пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день. На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства.
В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов.
При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачивают. Простыню с внутренней стороны заправляют пои перину, с внешней — под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку — в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной кровати.
Покрывало расстилают таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы, а с внешней стороны кровати оно приближалось к уровню пола.
С помощью пылесоса удаляют пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. С применением моющих средств обрабатывают площадь стен, покрытых красками или моющимися обоями; удаляют пыль с оборудования и осветительной арматуры, мебели и пола.
Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и раковину. Раковины моют с внутренней и внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная убирает прихожую.
Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку многоуровневого номера начинают с верхнего уровня. Все помещения убираются влажным способом с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в, том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли.
Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя, при необходимости возобновляет их; набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.
окидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.
Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.
Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старается не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об этом своему непосредственному руководителю. Если в номере проживал гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь дезинфицируют особенно тщательно.
В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле.
Дамские сумки, мужские пор тфели, бумаги, документы, деньги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, музыкальные инструменты, спортивное или туристское снаряжение трогать не следует.
Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы ведро для мусора не соприкасалось с униформой.
Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки, открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и приборами, выносят из номера официанты.
Последовательность осуществляемых видов уборки:
1. забронированные номера;
2. текущая ежедневная уборка;
3. после выезда;
4. экспресс-уборка. Экспресс-уборка как вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
1. уборка территории, прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).
Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается:
- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;
- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, но лишь спрашивает гостей: « Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере».
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
- санитарно-гигиенических норм
- требований технологий уборки
- последовательность уборки
- требование стандартов
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей.
Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.
Нормативы проведения уборочных мероприятий:
в зависимости от вида уборки, (текущая ежедневная, после выезда проживающих и генеральная) требуется от 10 до 40 минут для стандартного номера 16-20 кв.м. Так как все виды уборок носят взаимодополняющий характер, в расчет вышеуказанного времени входит сухая и влажная протирка, чистка пылесосом, мытье.