Тема 5. Анализ потребительского поведения в гостиничном маркетинге

1. Дайте характеристику типов гостей отеля, используя любую из известных вам классификаций. Выбор подхода к классификации обоснуйте. Допускается составление авторских классификаций с обоснованием классификационных признаков. Обоснование и классификацию гостей занесите в таблицу 1.

Таблица 1. Типы гостей отеля

Обоснование выбора модели классификации гостей:
Тип гостя Подробная характеристика Потребительские предпочтения
       
     
     
     
     
     

2. Составьте потребительские профили гостей отеля (3-5 профилей), заполнив таблицу 2.

Таблица 2. Профили гостей отеля

Номер профиля Гость 1 Гость 2 Гость 3
Имя      
Пол      
Возраст      
Внешность (можно фото)      
Внешность (можно фото)      
Социальное положение      
Место жительства (страна, город, район, климатические особенности)      
Место работы, должность, образование      
Доход (ежемесячный доход, структура расходов, стоимость имущества, сбережения и т.д.)      
Интересы, увлечения      
Семья, дети, отношения      
Какие проблемы волнуют      
Чего боится      
Что его воодушевляет      
Кто у него враг № 1      
Цели      
Какому социальному стереотипу желает соответствовать      
Какие читает газеты и журналы      
Какие посещает сайты и форумы      
В каких соц. сетях общается      
Какие телепередачи смотрит      
Какое радио слушает      
Какие выставки, конференции, тренинги, семинары посещает      
Какие книги читает      
Как часто покупает у вас      
Средняя сумма чека      
Сколько денег потратит за время сотрудничества с вами (CLV)      
Другие важные характеристики      

3. Опишите подробно, что нужно сделать гостю отеля на пути от возникновения у него потребности до получения услуги (окончания цикла обслуживания). Результаты анализа представьте в таблице 3.

Таблица 3. Точки контакта с гостем отеля

Действие гостя Точки контакта Взаимодействие, впечатления гостя Оценка Рекомендации по улучшению
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           


4. Охарактеризуйте потребительские риски гостей отеля. Предложите меры по реагированию на них (таблица 4).

Таблица 4. Потребительские риски гостя отеля

Описание риска Стратегии реагирования Ответственный
       
       
       
       
       
       
       
       
       

5. Проанализируйте отзывы гостей отеля, выделите факторы, положительно и отрицательно влияющие на их лояльность данному гостиничному предприятию (таблица 5).

Таблица 5. Факторы потребительской лояльности отеля (из отзывов гостей)

Положительные отзывы Факторы, формирующие потребительскую лояльность Отрицательные отзывы Факторы, отрицательно влияющие на потребительскую лояльность
         
         
       
       
       
       
       
       
       
       

Тема 6. Сегментация и позиционирование на рынке гостиничных и ресторанных услуг

1. Проведите потребительскую сегментацию рынка отеля (таблица 1).

Таблица 1. Основные потребительские сегменты отеля

Признаки сегментации Характеристика сегмента
   
   
   
   
   

2. Сегментация по конкурентам. Выделите основных конкурентов предприятия. Помните, что они могут быть как прямыми, так и косвенными (таблица 2).

Таблица 2. Реестр конкурентов гостиничного предприятия

Список конкурентов Прямые и косвенные конкуренты
Название Краткое описание ключевой прямой косвенный
             
           
           
           
           
           
           


3. Проведите качественный сравнительный анализ ключевых (или прямых) конкурентов по выбранным вами критериям (чем больше значимых критериев, касающихся он-и оффлайновой деятельности предприятия будет выделено, тем более достоверным считается анализ) (таблица 3).

Таблица 3. Сравнительный качественный анализ конкурентов

Критерии Наша отель Конкурент 1 Конкурент 2 и т.д.
1.      
2.      
3.      
4.      
5.      
6.      
7.      
8.      
9.      
10.      
11.      
12.      

4. Составьте многоугольник конкурентоспособности, используя критерии из 1-й колонки таблицы 3 (таблица 4, рис. 1):

1) определите ключевые критерии товара компании, которые влияют на приверженность и удовлетворенность товаром, прибыль от продажи товара и привлекательность товара для целевой аудитории.

2) оцените конкурентоспособность вашего товара и товара конкурентов по 10-ти бальной шкале, где 1 — самый низкий балл, а 10 — максимальный балл.

3) составьте план действий по улучшению конкурентоспособности товара по тем критериям, которые ниже конкурентов.

Таблица 4. Сравнительный количественный анализ конкурентов

Критерии Наша отель Конкурент 1 Конкурент 2 и т.д.
1.      
2.      
3.      
4.      
5.      
6.      
7.      
8.      
9.      
10.      
11.      
12.      

Тема 5. Анализ потребительского поведения в гостиничном маркетинге - student2.ru

Рис. 1. Многоугольник конкурентоспособности отеля

4. Сделайте выводы о конкурентных преимуществах и недостатках гостиничного предприятия (таблица 5).

Таблица 5. Конкурентные преимущества и недостатки гостиничного предприятия

Конкурентные преимущества Конкурентные недостатки
   
   
   
   
   
   
   

5. Выделите или предложите основные стратегии позиционирования отеля (таблица 6).

Таблица 6. Основные стратегии позиционирования отеля

Целевые сегменты Стратегии позиционирования
     
     
     
     
     

Наши рекомендации