Почему важно соблюдать технологию общения?

Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она позволит себе «импровизацию» и что-то поменяет в блюде, но это, скорее всего, это будут детали, а основной процесс останется неизменным. Это и называется соблюдать технологический процесс.

Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?

Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?

Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.

14. Агенты! Следите за своей речью

Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:

• клиент пришел с проблемой;

• проблемный клиент;

• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.

Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.

Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:

1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.

2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.

Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.

Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.

Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.

Смотрите сами:

Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.

Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.

Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.

По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)

Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)

Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.

Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)

2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)

Первый вариант можно услышать от каждого третьего агента, второй вариант встретишь редко. Причем наверняка, во втором случае разговор будет продолжен, потому что клиент поинтересуется, что он должен знать.

Агент часто говорит:

— Я знаю, как подготовить квартиру к показам!

— Я тоже — возражает, клиент.

2.

— Я уверен, что вы знаете, что такое home staging и как правильно готовить квартиру!

— Ммм, хоум стейжинг, не слышал.

— Рассказать?

— Да, конечно, я бы послушал, что это такое.

Агент не пытается переубедить клиента, что он ничего не знает! Вспомните «эффект обратного действия», если мы начнем давить на клиента, то он только усилит свою убежденность в обратном.

Давайте вспомним раздел «избирательность мышления» и прочитаем следующее:

По данным Россреестра в Москве в год регистрируется около 100 тысяч сделок с недвижимостью, то есть каждый месяц в среднем 9000 сделок. Выставляется собственниками на продажу более 70 000 квартир каждый месяц. Таким образом получается, что только 14 % квартир продаются каждый месяц. В вашем районе сейчас продается 215 квартир, аналогичных вашей. Статистика доказывает, что в ближайший месяц из них купят не более 30 квартир. Я уверен, что вы знаете, как попасть в эти 30 объектов! 30 % квартир собственников, что заключили договор со мной, продается каждый месяц.

Итак, мы опирались на очень авторитетный источник. Собственник легко может убедиться в том, что то, что мы говорим — правда. Более того, статистика больших чисел всегда производит должный эффект на человека, так как мозг не способен ее быстро подвергнуть критике. Сообщение клиенту, что мы продаем 30 % квартир, тоже не является ложью, так как из 12 договоров агент обычно доводит до сделки 4 в течении следующих полутора месяцев после подписания.

Что мы сделали? Мы совместили два правдивых факта в одном предложении. Собственник ухватиться за соотношение двух показателей: 14 % и 30 %. Таким образом, работа с агентом будет выглядеть в его глазах более эффективной, чем самостоятельное решение вопроса.

Качественно проработанный и выученные сообщения повышают эффективность работы агента на 30 %.

Вы уже обученный человек и наверняка подвергнете это цифру сомнению. Но смотрите сами.

Если не будете следить за речью, ваши шансы в общении с клиентом будут 50 % на 50 %. Зато 80 % людей реагируют одинаково положительно на подготовленные и проверенные на практике скрипты. Следовательно, в первом случае ваше сообщение отвергнут 5 из 10 человек, во втором — только 2 из 10.

Как загубить заявку?

Все ошибки агентов начинаются уже с первого звонка. Правила приема телефонных звонков мы разбираем в пособии «Телефонные переговоры». Здесь же повторим главное правило:

цель телефонного разговора с потенциальным клиентов — встреча с ним.

Как правило, потенциальный клиент первоначально звонит агенту из и трех источников:

• база (портал) с рекламными объявлениями (80 % от всех звонков);

• реклама агента или агентства (10 %);

• рекомендация (10 %);

В любом случае клиент либо поинтересуется «за сколько можно продать (сдать) его объект», либо — «за сколько можно купить (снять)». Таким образом клиент сводит свою потребность к грубо сформулированному запросу.

В учебном курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем проблему интерпретации Потребности в Запрос, сейчас повторимся кратко:

агенту следует диагностировать потребность клиента, а не отвечать на запрос

Ваши попытки ответить на вопрос клиента сходу обречены на провал. Следует задать потенциальному клиенту встречные вопросы, которые позволят понять мотивацию клиента, финансовые возможности, количество участников сделки.

Попытки агента просто ответить на вопросы звонящего приводят к потере «дорогостоящих» звонков.

Помните правило:

любой вопрос клиента продиктован его потребностью, пока вы не знаете потребность, нельзя делать коммерческое предложение

Диагностировать потребность в телефонном разговоре нельзя, поэтому звонок должен приводить к встрече с клиентом.

Будете предлагать клиенту подписать договор по телефону, загубите заявку.