Виды коммуникаций в организациях

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией состав­ляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: проясне­ние задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение во­влеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально суще­ствующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих измене­ниях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и пред­ложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях воз­никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положе­нию. Они обеспечивают человеку необходимую социальную под­держку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерак­тивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Воз­можно, что психологически человеку удобнее обратиться за под­держкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объедине­нию усилий для достижения общих целей и задач, то интерактив­ные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуника­ций может принять неадекватные или даже деструктивные формы» Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным комму­никациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

координация заданий.Руководители отделов могут соби­раться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организа­ции;

решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод моз­гового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

разрешение конфликта. Работники отдела могут со­браться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии — использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остается динамичным межличностным процессом. Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрыто-вносящего личностный характер.

Межличностные коммуникации в организации. Самым главным в межличностных коммуникациях является передача инфор­мации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследова­ли выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи :

Таблица12.1. Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами

Эффективная обратная связь	Неэффективная обратная связь
Имеет целью помочь работнику	Имеет целью унизить работника
Конкретная	Имеет общий характер
Описательная	Имеет оценочный характер
Полезная	Неадекватная
Своевременная	Несвоевременная
Принимает во внимание готовность к	Заставляет работника оправдываться
восприятию обратной связи
Ясная	Невразумительная
Достоверная	Неточная

-намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоин­ства или затрагивающих репутацию человека;

-конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы и чело­век не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

-о п и с а т е л ь н о с ть. Информация должна носить описатель­ный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

-полезность. Информация должна быть такой, чтобы работ­ник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

-своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется

-готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее под­держивать;

-ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

- достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или про­блема только осложняются, если руководитель оперирует невер­ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отно­сятся предвзято и несправедливо.

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межлич­ностного общения характеризуется множеством составляющих, на­пример доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличност­ные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходя­щие и интерактивные процессы.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее кик установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информа­цией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и приказы руководителей, речи, заседания, программы для служащих, которые передаются по внутренним телевизионным новостям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые исполняются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию элитарной системы в организации, вследствие чего работники конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной язи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

- интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

-человек более открыт для сообщений, которые созвучны имею­щимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

-Сообщения, которые противоречат ценностным установкам че­ловека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообще­ния, противоречащие рациональной логике;

-поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетво­рить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

-когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

-на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообще­ние, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует переда­ть информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием эффективных восходящих коммуни­каций является свободный подход, вовлекающий работников в про­се управления и наделяющий их полномочиями. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления продолжения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация — использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем произ­водства или обслуживания потребителей. Эти группы получили на­звание кружков качества. Обмен информации по восходящей про­исходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснитель­ных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций ис­пользуют следующие методы:

- процедура обжалования, которая позволяет работни­кам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного на­чальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в неко­торых компаниях создаются специальные комитеты для рас­смотрения жалоб;

-политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

-консультации, опрос общественного мнения, собесе­дования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность вос­ходящих коммуникаций путем не директивных конфиденциаль­ных консультаций, опросов мнения работников, интервью с ра­ботниками, увольняющимися из организации;

партисипативные методы — принятие решений с учас­тием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

-использование приемов активного слушания- наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значи­тельно повышает эффективность восходящих коммуникаций. В целом информация, которая передается по восходящим ком­муникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и в практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных комму­никаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем каналам формального сообщения. Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, D-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; об изменениях в структуре организации; грядущих перемещениях и повышениях; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.

Современные коммуникационные технологии в организации.

I. Достижение современных информационных технологий — управленческие информационные системы; их задача — оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспече­ние, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей. Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернет, доступных всем работникам, формирование адресной сети тронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера теле­фонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуаль­ные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.