Средства и методы управления качеством
В.В. Непомилуев
Средства и методы управления качеством
Конспект лекций
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
Основная направленность курса – улучшение деятельности организации.
Организация - группа людей, которые считают себя участниками этой группы.
Требования к организации:
· Наличие хотя бы двух людей, считающих себя членами этой группы;
· Наличие хотя бы одной цели, которую воспринимают как общую все члены данной группы.
· Для того чтобы организация могла добиться успеха, необходимо наличие управления и ресурсов.
Организация имеет несколько особенностей:
· Зависимость от внешней среды;
· Наличие горизонтального разделения труда;
· Наличие подразделений;
· Вертикальное разделение труда;
· Наличие управления.
Основные направления совершенствования деятельности организации сформулированы американцем Дж. Х. Харрингтоном [6] на основании обобщения опыта управления качества в развитых странах и конкретизированы Л.Е. Басовским и В.Б. Протасьевым [2] с учетом современных российских реалий:
1. Заинтересованность высшего руководства;
2. Создание коллегиального руководства управлением деятельности;
3. Вовлечение всего руководящего состава;
4. Обеспечение коллективного участия;
5. Обеспечение индивидуального участия;
6. Создания групп по совершенствованию систем и процессов;
7. Вовлечение поставщиков;
8. Обеспечение качества функционирования систем управления;
9. Формирование стратегии и тактики улучшения деятельности;
10. Создание системы поощрения и признания заслуг.
Для организации, которая хочет выжить в условиях рынка, все 10 направлений являются необходимыми, причем их реализация подразумевает системный подход.
Обеспечение коллективного и индивидуального участия работников
Вовлечение поставщиков
Любая современная организация пользуется услугами поставщиков. Качество производимой организацией продукции при этом в большой степени определяется качеством поставленных изделий. Таким образом, поставщик становится частью общего бизнес-процесса для организации в условиях TQM.
Существует много путей для обеспечения качества поставляемых продукции и услуг. Для решения вопроса о том, каким образом обеспечивать качество и эффективность оценивать работу поставщика необходимо привлекать специалистов по качеству организации-покупателя.
Возможны, например, следующие варианты:
1. Покупатель полагается на систему обеспечения качества, используемую поставщиком.
2. Поставщик направляет потребителю вместе с продукцией данные контроля и испытаний, установленных техническими требованиями.
3. Поставщик осуществляет 100-процентный контроль и испытания по соответствующим параметрам продукции.
4. Поставщик пользуется формальной системой качества, признаваемой покупателем.
5. К поставщику не предъявляются никакие требования; покупатель полагается на свой входной контроль или отбор.
Качество закупок рассматривается ГОСТ Р ИСО 9001–2001 как один из базовых элементов СМК.
От практиковавшегося ранее принципа "найти – достать" необходимо перейти к принципу "найти – оценить – выбрать – организовать взаимовыгодные отношения с поставщиками". Данный принцип реализуется при решении следующих задач:
1. Создать нормативную и информационную базу обеспечения предприятия материально-техническими ресурсами (МТР).
2. Разработать планы и программы обеспечения МТР.
3. Организовать работу с поставщиками: оценку и выбор поставщиков, контроль качества и приемку продукции, оперативное регулирование поставок.
4. Установить формы и методы входного контроля.
5. Заключить договоры, организовать учет и анализ выполнения поставщиками условий договора.
6. Организовать учет и анализ качества и сроков поставки.
7. Организовать хранение и подготовку материальных ресурсов к использованию.
8. Установить порядок предъявления и удовлетворения претензий к поставщикам, нарушившим условия контракта.
Для решения данных задач должны быть разработаны соответствующие процедуры.
Под оценкой поставщиков понимается совокупность методов, используемых при подготовке решения о заключении и выполнении договора на поставку ресурсов.
При оценке поставщиков предприятие определяет их способность удовлетворять установленным требованиям. Как правило, оценка проводиться в следующем порядке:
1. Разрабатывается анкета, содержащая большое количество вопросов, ответы на которые дают возможность определить организационную способность поставщика отвечать требованиям ИСО.
2. Анкеты рассылаются поставщикам.
3. Проводится оценка результатов анкетирования, определяется итоговый балл.
4. По результатам оценки определяются несколько поставщиков, с которыми проводится последующая работа по согласованию договора на поставку.
Современный подход к обеспечению надежного качества поставок заключается в том, что поставщика необходимо вовлекать в процесс совершенствования. Поставщиков принято делить на несколько групп:
· традиционные;
· потенциальные;
· случайные.
Поиск нового поставщика всегда связан с затратами средств и времени.
Традиционный подход к выбору поставщика заключается в следующем:
1. по каждой группе необходимой продукции создается группа потенциальных поставщиков;
2. отношения устанавливаются на основе минимальной заявленной цены поставок (с учетом транспортировки);
3. при переговорах потребитель часто шантажирует потенциального поставщика угрозой обратиться к конкуренту;
4. постоянные отношения поддерживаются с несколькими поставщиками сразу.
При такой стратегии целью является минимальная цена поставок. При этом не учитывается, что действительной целью организации является выпуск своей продукции, ее реализация и получение прибыли. Ориентация на минимальную цену имеет значительный риск:
· предлагаемый поставщиком по минимальной цене продукт, возможно, изготовлен с нарушениями технологии и является некондиционным;
· возможность каких-либо юридических неприятностей для потребителя в связи с тем, что поставщик при изготовлении своей продукции несанкционированно использовал какие-либо защищенные решения;
· организация, предлагающая свою продукцию по очень низкой цене, стремится с помощью демпинговых цен монополизировать рынок.
В целом, традиционный подход обеспечивает независимость потребителя от поставщика и минимальную цену, однако отнюдь не гарантирует качества поставок.
В условиях TQM необходимо использовать новый подход:
1. по каждому виду закупаемой продукции должен быть один поставщик;
2. отношения строятся на взаимовыгодной основе на длительный период;
3. основой для выбора поставщика является его возможность удовлетворять требования потребителя по качеству как в настоящий момент, так и в будущем.
Такой подход позволяет стабильно обеспечить требуемое качество, а также, вовлекая поставщика в процесс совершенствования, обеспечивать изменяющиеся требования потребителей.
Недостаток: зависимость потребителя от поставщика.
Для компенсации возможных срывов поставок (стихийные бедствия, политические события и т.д.) необходимо иметь потенциальных поставщиков (организации, производящие необходимую продукцию, по которым собирается соответствующая информация). Цена поставок в данном случае не является определяющим фактором. Слишком низкая цена поставок может быть вызвана большим количеством как положительных, так и отрицательных для потребителя факторов. Например, она может возникнуть вследствие наличия у поставщика какой-либо передовой технологической разработки, низких издержек производства. Однако, чаще всего, низкая стоимость является отрицательным для покупателя фактором (низкое качество поставляемой продукции).
Реализация второго подхода значительно более трудоемка, чем первого (фактически реализующего отношения типа продавец - покупатель). Тем не менее, как показывает опыт, второй подход в итоге оказывается более выгодным.
Причины:
· если вся продукция закупается у одного поставщика, это позволяет получать оптовые скидки за счет масштабного фактора;
· при наличии доверия возможно снижения степени жесткости входного контроля (усиленный → нормальный → ослабленный) и существенное уменьшение затрат на контроль;
· уменьшается риск последствий от использования некачественных комплектующих.
Второй подход позволяет, кроме того, организовать более широкое сотрудничество.
Целевая цена закупок
Любая организация при осуществлении закупок должна определить верхнюю границу целевой цены. Она определяется исходя из соотношения себестоимости и рыночной стоимости продукции данной организации. Для вовлечения поставщика в процесс совершенствования необходимо, чтобы оба партнера получали выгоду. Поэтому существует и нижняя граница целевой цены. Она определяется исходя из того, что поставщик также должен получать прибыль. Это предполагает знание структуры себестоимости у поставщика. Предоставление таких сведений поставщиком возможно только при взаимном доверии и лояльности, то есть вовлечение поставщика установление взаимовыгодных отношений повышает уровень защищенности организации от возможных дефектов.
Верхняя граница целевой цены закупок определяется по следующей формуле
стоимость комплектующих = цена - прибыль - себестоимость
Схема выбора поставщиков
1. анализ нового проекта;
2. идентификация покупной продукции и услуг;
3. подготовка технических условий на снабжение с учетом вопросов качества;
4. подготовка технических условий на испытание;
5. идентификация потенциальных поставщиков и рассылка опросных листов (в нем содержатся вопросы, касающиеся компетенции организации, понимание условий контракта и технических условий возможного объема поставок, имеющихся методов управления процессами, уровень квалификации работников, отзывов от других потребителей, финансовая стабильность).
6. оценка списка поставщиков;
7. внесение выбранного поставщика в список одобренных поставщиков;
8. размещение пробного заказа и его оценка;
9. обсуждение результата оценки, разрешение разногласий, корректировка контракта или технических условий;
10. размещение заказа на поставку;
11. проверка, испытание, контроль поставленной продукции и определение рейтинга поставщика;
12. ознакомление поставщика со своими заключениями и его рейтингом;
13. переоценка поставщика через определенный промежуток времени.
Данная схема является общей, отдельные элементы могут быть изменены.
Для обеспечения качества поставок необходимо:
1. четкие технические условия на поставляемые комплектующие;
2. системные методы выбора поставщиков (логистический анализ);
3. договоренность о том, как распределяется ответственность за обеспечение качества;
4. договоренность о методах проверки;
5. возможность разрешения спорных вопросов;
6. планы входного контроля;
7. протоколы качества поставок.
При заключении договора с поставщиком в него должны быть включены:
1. соглашение о методах обеспечения качества:
a. одобренная потребителем система качества поставщика;
b. предоставление протоколов о результатах испытания продукции;
c. стопроцентный контроль продукции у поставщика;
d. проведение приемо-сдаточных испытаний у поставщиков;
e. приемочный контроль - производится у потребителя и обычно сопровождается разбраковкой продукции, если поставщик не гарантирует качество своей продукции;
2. договор о методах проверки;
3. разрешение споров по вопросам качества;
4. планирование и осуществление входного контроля.
Перед размещением заказа считается необходимым установить способность поставщика выполнять заданные требования. Такая оценка может быть осуществлена путем:
1. установления возможности производства и системы качества поставщика удовлетворять предъявляемым требованиям;
2. испытанием образцов продукции;
3. предоставлением информации об опыте предыдущих поставок, выполненных данным поставщиком;
4. установлением общего положения поставщика.
Наиболее эффективно комплексное использование этих методов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 212 с.
3. Робертсон А. Управление качеством. Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1974. – 253 с.
4. Управление качеством. В 2-х т. / Под общ. ред. В.Н. Азарова. – М.: МГИЭМ, 2000. – 689 с.
5. Управление качеством / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др. Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. – 199 с.
6. Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.
7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография Новости", 2000. - 432 с.
8. Розно М.И. От "голоса потребителя" до "производства без проблем". - Н. Новгород: ООО СМЦ "Приоритет", 2005. - 38 с.
9. Хойзинггон С., Науманн Э. Системный подход к обеспечению лояльности потребителей // Деловое совершенство. - 2006. - № 3.
10. Соболева И.А. Средства и методы управления качеством: Учеб. пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.
11. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. В.С. Катькало. - С.-Петербург: Издательство С.-Петербургского Университета, 1997. - 332 с.
12. Вумек Д.П., Джонс Д.Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Пер.с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. -473с.
13. Майкл Л. Джордж. Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства. Пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -360 с.
14. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. Пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.
15. Вэйдер М. Инструменты бережливого производства: Мини-руководство по внедрению методик бережливого производства. Пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -125с.
16. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи; Пер. с англ. - М: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 274с. (Серия "Модели менеджмента ведущих корпораций")
17. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. - М.: КноРус, 2007. - 232 с.
В.В. Непомилуев
Средства и методы управления качеством
Конспект лекций
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ