Предпосылки развития сервисной деятельности
Тесты по темам
Основные понятия в сервисной деятельности
1. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
3. Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
4. Распределительные услуги включают:
1. массовые коммуникации;
2. услуги транспорта, торговли, связи;
3. консалтинг, инжиниринг.
5. Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
6. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
7. Материальные услуги направлены на:
1. формирование отдельных требований потребителей;
2. удовлетворение материальных потребностей;
3. удовлетворение духовных потребностей.
8. Непроизводственные услуги – это:
1. транспортировка грузов;
2. техническое обслуживание оборудования;
3. услуги здравоохранения, культуры.
9. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
10. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
11. Идеальная услуга – это:
1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;
2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;
3. все виды производственных услуг.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Услуги хирурга являются:
1. личностными;
2. идеальными;
3. нелегитимными.
14. Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
Предпосылки развития сервисной деятельности
1. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
1. совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;
2. ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;
3. совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. познавательная;
4. потребительская (пользовательская);
5. ценностно-ориентационная;
6. коммуникативная (общение).
3. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.
Сервисное общество
1. Сфера обслуживания населения – это:
1. совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
2. деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
3. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
2. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
3. В чем заключается неосязаемость услуги:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
4. В чем заключается несохраняемость услуг:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
4. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
5. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. несохраняемость услуг;
4. неповторяемость услуг;
5. незабываемость услуг;
6. непостоянство качества услуг.
6. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
1. высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
2. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
3. относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
4. коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
7. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
1. деятельность по подбору кадров;
2. осуществление публикаций;
3. страхование;
4. услуги фитнес-центров;
5. юридические услуги;
6. управление трудовыми ресурсами;
7. уборка помещений;
8. перевозки.
Формы и методы обслуживания
1. Жесткий сервис – это:
1. комплектация необходимой документацией перед продажей;
2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;
3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.
2. Мягкий сервис – это:
1. ремонт и наладка оборудования;
2. предварительная консультация потребителей;
3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.
3. Прямой сервис направлен на:
1. материальный продукт и пользователя;
2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;
3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.
4. Контактная зона – это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
5. Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
6. Контактной зоной не является:
1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
7. Предпродажный сервис – это:
1. гарантийный сервис;
2. послегарантийный сервис;
3. консервация, проверка, демонстрация.
8. Гарантийный сервис:
1. всегда бесплатный;
2. всегда платный;
3. выбирается потребителем.
9. Культура сервиса - это:
1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;
2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;
3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.
Процесс обслуживания
1. Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. атмосфере его использования потребителем;
2. духовной индивидуальности потребителя;
3. физической индивидуальности потребителя;
4. текущей моде;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
2. Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. текущей моде;
2. физической индивидуальности потребителя;
3. духовной индивидуальности потребителя;
4. атмосфере его использования потребителем;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
3. Какой из методов не используется для разработки и анализа процесса обслуживания:
1. диаграммное проектирование;
2. точки соприкосновения;
3. потребительский сценарий;
4. программное моделирование;
5. реинжиниринг.
4. Каким недостатком отличается метод диаграммного проектирования процесса обслуживания:
1. чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги;
2. его применение требует значительных временных затрат;
3. предполагается использование специализированных программных пакетов;
4. обязательно требуется значительный опыт работы.
5. Точка соприкосновения это:
1. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуг;
2. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент обслуживания;
3. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент оплаты услуги;
4. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент потребления услуги.
6. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
1. обеспечение необходимыми ресурсами;
2. технологический процесс исполнения;
3. контроль;
4. проверка;
5. испытание;
6. отгрузка;
7. приемка;
8. процесс обслуживания.
7. Укажите преимущества использования метода потребительского сценария при проектировании процесса обслуживания:
1. эффективная интеграция невидимой части услуги;
2. в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания;
3. тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания;
4. возможность начала проектирования обслуживания с «чистого листа».
8. Укажите, какие из характеристик являются справедливыми для реинжиниринга бизнес-процессов:
1. фундаментальный;
2. радикальный;
3. резкий;
4. постепенный;
5. эволюционный.
Планирование и организация сервисной деятельности
1. Этап процесса создания и разработки услуги, включающий оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов и анализ затрат ....
1. создание концепции обслуживания
2. анализ возможностей производства и сбыта
3. утверждение проекта
4. тестирование концепции обслуживания
2. Этап процесса разработки услуги, где используют принципы - "Формулировка целей и генерирования идей" стадия ...
1. испытания
2. разработки стратегии развития нового продукта
3. освоения рынка
4. разработки услуги
Основы сервисного аудита
1. Сервисный аудит это:
1. контроль сервисной деятельности;
2. вид финансового аудита;
3. вид маркетингового аудита;
4. проводимый независимым специалистом(ами) процесс доказательства соответствия фактической сервисной деятельности сервисным стандартам / предлагаемому сервису.
2. Какие виды среды сервиса значимы для сервисного аудита:
1. физическая и нематериальная
2. внешняя и внутренняя
3. материальная и нематериальная
4. физическая и ментальная
3. В сервисном аудите процессы сервисной деятельности определяются и группируются:
1. по стадиями жизненного цикла продукта;
2. по сервисной среде;
3. по услугам;
4. по видам обслуживания.
4. Из каких элементов состоит сервисный аудит:
1. комплекс правил проведения сервисного аудита;
2. комплекс правил персонализации продукта;
3. мотивация линейного персонала;
4. комплекс сервисных стандартов.
Тесты по темам
Основные понятия в сервисной деятельности
1. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
3. Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
4. Распределительные услуги включают:
1. массовые коммуникации;
2. услуги транспорта, торговли, связи;
3. консалтинг, инжиниринг.
5. Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
6. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
7. Материальные услуги направлены на:
1. формирование отдельных требований потребителей;
2. удовлетворение материальных потребностей;
3. удовлетворение духовных потребностей.
8. Непроизводственные услуги – это:
1. транспортировка грузов;
2. техническое обслуживание оборудования;
3. услуги здравоохранения, культуры.
9. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
10. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
11. Идеальная услуга – это:
1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;
2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;
3. все виды производственных услуг.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Услуги хирурга являются:
1. личностными;
2. идеальными;
3. нелегитимными.
14. Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
Предпосылки развития сервисной деятельности
1. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
1. совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;
2. ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;
3. совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. познавательная;
4. потребительская (пользовательская);
5. ценностно-ориентационная;
6. коммуникативная (общение).
3. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.