Выяснение запросов и потребностей

Семь препятствий для того, чтобы задавать вопросы

Отсутствие интереса к клиенту и своей работе.

2. Эгоцентризм:

• Фокус внимания на товаре и услуге, который вы предлагаете, и в целом на том, что вы говорите.

• Вы чувствуете, что должны немедленно доказывать свою правоту.

• Вы обеспокоены тем, чтобы сохранить свое лицо и избежать неудачи.

• Вы чувствуете потребность все держать под контролем.

3. Интерес к себе, оставшийся без ответа (когда у вас слишком мало друзей, которые могли бы сказать вам то, на что стоит обратить внимание).

4. Отрицание. Вы не хотите знать ответов на вопросы, так как вам придется взять на себя ответственность за то, что этот ответ может вам сообщить.

Внутренняя блокировка.

• Когда мы были детьми, нам говорили, что взрослых беспокоить вопросами нельзя, детей должно быть видно, но не слышно.

• Система образования в школах построена на том, что всегда нужно знать правильный ответ.

Незнание.

• Незнание того, что заданный вопрос дает человеку карт-бланш, разрешение говорить.

• Незнание того, что задавать вопросы - это на самом деле проявление вежливости.

Недостаток навыков.

• Неумение задавать вопросы так, чтобы они не выглядели надуманными и непринужденными.

• Не осознание того, что задавание вопросов - искусство, которому нужно учиться.

Найдите себя в этом списке и учитесь задавать вопросы!

О важности задавания вопросов.

Наиболее ценные вопросы - это те, которые мы задаем нашим клиентам, а не себе самим. Задавать клиенту наводящие вопросы - один из самых легких путей продемонстрировать вашу заинтересованность им.

Когда вам необходимо понимать чьи-либо потребности, начинайте ваши вопросы словами: «А как насчет...?» и «А что, если...?» Это заставит вашего клиента задуматься о тех потребностях, о которых он и не подозревал. И он, в свою очередь, будет более восприимчив к вашим словам, товарам, услугам...

Анализ потребностей вашего клиента создает основу для продвижения вперед, а так же импульс, который питает весь процесс продаж.

Продавец, который работает, не будучи при этом способным слушать и слышать, никогда не построит доверительных отношений с клиентом. Большинство неумелых продавцов могут лишь надеяться на то, что их конкуренты еще более бестолковы, чем они сами.

Самая опасная фраза, которую продавец может произнести: «Я это уже знаю». Ему невдомек, что, только задавая вопросы, мы можем узнать ответы[3].

Таблица. Типы вопросов

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	Где его следует применять?	Примеры
Открытый	• Взять и удерживать инициативу • Получить максимум информации, • Разговорить покупателя • Убедить покупателя	Спомощью вопросительного слова (что? где? когда? для чего? В связи с чем? и т.д.)	В начале продажи	«Какой продукт Вас интересует?»
О факте	Получить максимум информации, Установить факты, Собрать данные о сроках, объемах, условиях поставок и т.п. Возложить ответственность за слова на собеседника	Задавая вопросы по зонам: Кто? Что? (состав и цена) Как? (условия приобретения) Когда? (сроки), Вопросы о прошлых и будущих посещениях	Для сбора подробной и точной информации, уточнения фактов.	«Какого цвета/вида/размера продукт Вам нужен?»
Альтерна- тивный	• Перевести беседу в новое русло, Добиться большей определенности, Предоставить выбор из заготовленных альтернатив	С помощью перечисления. разделительных союзов "или", "либо"	В начале и последней трети продажи	«Вам нужен продукт вида А или вида Б?»
О мнении	• Узнать мнения, потребности и желания клиента, расположить клиента к себе, усилить контакт	• С помощью слов: «Что Вы думаете о...», «Как по-вашему...» «Насколько Вам важно...» «Вы хотите...»	При выяснении потребностей и определении типа клиента в напряженной ситуации	«Как Вам нравится этот продукт?»
Нейтраль- ный	Поддержать партнерское общение на равных, реализовать цель продажи	Вежливой, доброжелательной интонацией, с учетом степени доверительности беседы	В течение всей продажи	«Как Вам погода?»
Закрытый	• Добиться определенности от покупателя Проверить собственные предположения Уточнить слова покупателя Зафиксировать условия и ответственность	С помощью формулировки и интонации (так, чтобы ответить было можно только «да» или «нет»).	В ходе продажи при промежуточной фиксации и в конце продажи при итоговой фиксации.	«Вы уже определились с выбором/покупкой?»

Схема психотипов

(на основе разработок Сергея Логачева, бизнес-тренера ТК «Догма» www.dogma.perm.ru)