Стадия 2. Ведение переговоров. Визуальная и аудиальная подстройка
Необходимые условия для успешного начала продажи:
- Настойчивость
- Гибкость
- Внимательность
- Конструктивность
- Интерес/азарт
- Позитив
Умение выстраивать коммуникацию важно для каждого человека, желающего быть успешным. Важный компонент коммуникации с кем-то - это формирование доверия (кредита доверия) и живого отклика между вами.
Многое в формировании контакта физиологично. Проведенные исследования (Birtwhistle's) показали, что понимание полученного при коммуникации на 7% содержится в используемых словах, на 38% содержится в тоне и стиле голоса, и на 55% содержится в физиологии поведения. Однако сколько человек фактически изучают факторы, которые контролируют 93% их коммуникации?[1]
 Невербальная составляющая: язык тела (дистанция, поза, жесты, мимика, дыхание) и характеристики голоса (темп, тембр, внятность, интонация, паузы) | ||
  
|
Таким образом, в коммуникации важнее не то,
что Вы говорите, а то, как Вы это делаете
Итак, для того чтобы установить эффективный контакт с собеседником, необходимо вызватьу него доверие(сознательное – довериесловам и бессознательное – довериеповедению).
А доверие, прежде всего, возникает между теми, с кем больше общего, похожего, кто больше настроен/подстроен на собеседника.
ДОВЕРИЕ = ПОДСТРОЙКА + ЕСТЕСТВЕННОСТЬ
Подстройка – заимствование деталей поведения другого человека с целью установления доверия и взаимопонимания.
«Подстройка» предполагает «отзеркаливание», «говорение в унисон», «совпадение» с Клиентом на подсознательном уровне с использованием трех каналов: визуального, аудиального и кинестетического. Чтобы быть для клиента понятным, похожим, удобным в коммуникации.
На практике это выглядит так.
По визуальному каналу мы подстраиваемся, «отзеркаливая» мимику, позу партнера и имитируя его основные жесты (естественно, чтобы это не выглядело передразниванием). Еще один возможный вариант визуальной «подстройки» – стиль одежды (он подчеркивает сходство вкусов, интересов и целей). Автоматически «подстройка» происходит, когда люди выбирают группы по своей идентичности (организации, нации и др.).
По аудиальному каналу можно подстроиться через приближение параметров своей речи (таких как громкость, темп, тембр, ритм, интонации и пр.) к параметрам речи партнера. Конечно, здесь не имеется в виду копирование дефектов (заикание, шепелявость, картавость) или негативных реакций (крика, например). Аудиальная «подстройка» осуществляется также, если мы используем слова из лексикона партнера, в том числе с учетом его репрезентативной системы, а также затрагиваем темы, касающиеся потребностей и интересов собеседника.
«Подстройка» по третьему, кинестетическому каналу предполагает совпадение по ритму и глубине дыхания партнера, что является скрытым сигналом о том, что собеседник сопереживает ему. Важно отметить, что подстраиваясь под дыхание другого человека мы действительно легче понимаем его чувства и обеспечиваем более тесный эмоциональный контакт.
Итак, подстройка – метод быстрого нахождения взаимопонимания с теми, с кем необходимо войти в контакт, путем отзеркаливания, подражания и синхронизации отдельных особенностей поведения собеседника.
Результатподстройки – ведение, т.е. подсознательное следование одного собеседника неосознанным (чаще) или сознательным (реже) действиям и рекомендациям другого.
Итак, эффективный контакт устанавливается и развивается по следующему принципу:
Подстройка Ведение Контроль
Проверка на ведение:
специально изменяю один из параметров своего поведения для проверки реакции покупателя:
если параметр поведения покупателя изменился вслед за моим = ведение есть,
если иначе = ведения нет.
Таблица. Основные элементыПОДСТРОЙКА - ВЕДЕНИЕ.
| Визуальная подстройка - ведение | Аудиальная подстройка-ведение | Социо-культурные маркеры |
| Цель: максимально быстро отследить изменения в контакте | Цель: минимизация усилий клиента на разговор с нами | Цель: создать позитивные эмоциональные отношения с клиентом |
| Наклон головы | Подстройка под темп | Улыбка |
| Амплитуда движений | Подстройка под тембр | Кивание |
| Положение корпуса | Монотонно / экспрессивно | Приближение |
| Скорость движений | Паузы- блоки - слитно | Парафраз |
| Положение рук и ног | Внятно - невнятно | Вербальное согласие |
Проверка на ведение:
специально изменяю один из параметров своего поведения для проверки реакции покупателя:
если параметр поведения покупателя изменился вслед за моим = ведение есть,
если иначе = ведения нет.
Плотность ведения = количество ведений в минуту
(среднестатистические показатели, выведенные опытным путем)[2]
| 1-2 и менее | 3-5 | 6 и более |
| низкая | средняя | высокая |
Таблица фиксации СКМ:
