Экстрим с психологом или экстрим без психолога?
Это один из наиболее часто задаваемых вопросов, который тимбилдеры слышат от специалистов по управлению персоналом, ответственных за организацию тимбилдинга со стороны клиента. Здесь существует два варианта.
Экстрим без психолога.Данная практика наиболее распространена в современной России. Этому существуют следующие объяснения: в ходе эволюции тимбилдинг не выдержал испытания на «чистоту» жанра и вступил на манящий, но губительный путь «смешения
Часть 1. Тимбилдинг
жанров». В тренинговой индустрии нет понятий «хорошо» или «плохо». Там, где есть место свободе, творчеству, самовыражению и независимости, всегда рождается что-то выходящее за рамки и правила. К сожалению или к счастью, но этот факт надо признать фактом: тимбилдинг не стал в России психологическим тренингом по развитию команды. Или оговоримся: пока не стал. Этой книгой я преследую ту же цель — возрождение серьезного и заслуженного отношения к тимбилдингу. Возрождение тренингового замысла этой глубокой и уникальной концепции. Однако психолог трактуется как тренинг, как работа, как осознание, как совершенствование существующего. Психолог и отдых — это два несовместимых понятия. Итак, первым препятствием для массового участия серьезных психологов в российских тимбилдингах была деградация серьезности тимбилдинга в целом и его задач, диффузия тренинговых мероприятий и событийных эвентов в одно событие и обесценивание роли психолога на событии. Вторым препятствием стал банальный финансовый фактор. Молодой, неопытный малобюджетный психолог, лишенный не только солидного опыта тренинговой деятельности, но и глубокого понимания экстрима, только губил событие за событием. Опытного, именитого и знающего психолога могли позволить себе на проект только единицы компаний. Вы скажете, традиционная работа. Стой и следи за действиями. Но в таких тимбилдингах опытному психологу требуется, например, два дня двигаться под дождем, испытывать холод, голод, реальный экстрим, передвигаться от точки к точке на застревающем в грязи джипе, а то и просто на мотоцикле и лишь изредка на вертолете, спать то в роскошном коттедже, то в обычной палатке, делать заметки на промокающих кусочках бумаги или работать с фонариком в темноте ночи, делая анализ дня. Несмотря на огромную гвардию профессиональных психологов-тренеров в России, таких мне на своем пути удавалось встречать только единицы. Тех, кто самоотверженно, несмотря ни на что, работали, думали, находили те зерна, которые помогали раскрыться командам и участникам! Я без преувеличения назову это подвигом!
Третье, и, пожалуй, основное препятствие для участия психологов в тимбилдингах, — отношение российского менеджмента к психологии. Как следствие коммунистического воспитания, привитого стремления со всеми проблемами справляться гордо и независимо, неготовности обнажить свои слабые стороны перед внешним сторонним человеком ради своего же дальнейшего более эффективного роста психолог на тимбилдинге большинством руководителей
Глава 2. Тимбилдинг в России
компаний рассматривался как внешняя угроза. И в большинстве случаев топ-менеджеры испытывали страх раскрытия внутренних страхов и барьеров. Наиболее часто встречающиеся отказы при обсуждении участия психолога в проекте были такие: «Heт, спасибо! Мы справимся сами. Не надо за нами наблюдать со стороны. Нам главное — опыт личного преодоления. В результатах мы разберемся сами. Вдруг психолог заметит что-то опасное или критическое. Нет. Нам сейчас это не нужно. Нам не нужен такой серьезный уровень. Нам нужен просто экстрим. Экстрим без психолога».
Экстрим с психологом.Данный тип компаний заведомо стоит выше в классификации событий, измеренных по шкале получаемых изменений; этот тип компаний стоит выше, потому чго такие компании самостоятельно честно и открыто готовы признаться себе, что готовы обнажить перед собой и перед всеми свои ошибки. Увидеть их. Осознать их. Прочувствовать их. Постараться объяснить их. Изменить себя. Изменить компанию.
Смею прочитать твои мысли, читатель: «Какое процентное соотношение тимбилдингов, которые в России проводятся с психологом и без него?» Статистика моей тимбилдинг-компании Adventure Races вполне реально описывает общую ситуацию, характерную для российского рынка: только один из десяти проектов проводится с участием психолога.
Что дает тимбилдингу участие в нем психолога? Каковы основные преимущества и недостатки участия психолога в тимбилдинге? Мнение эксперта, психолога, профессора Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета Софьи Владимировны Кошелевой, имеющей внушительный опыт участия в экстрим-тимбилдингах. С Софьей Владимировной мы прошли «сквозь огонь и воду» в экстрим-тренингах. Чем неожиданнее, незнакомее, экстремальнее ставились клиентом задачи, тем более удивительные, инновационные и дерзкие, неожиданные даже для нас решения предлагала она. Ее уникальное сочетание глубокого научного системного видения и потрясающей способности чувствовать индивидуальные особенности и детали делали ее участие в экстрим-тренингах бесценным. Вышеприведенные слова о «Подвиге психолога» во многом посвящены ей.
Профессор Софья Владимировна Кошелева считает: «На мой взгляд, преимуществ больше, чем недостатков, и их можно разделить на тактические и стратегические.
Часть 1. Тимбилдинг
Тактические преимущества:
• диагностический мониторинг психологического состояния и взаимодействия участников в команде;
• психологическое сопровождение (предупреждение и коррекция неадекватного поведения и реакций участников в экстремальных условиях, индивидуальная и групповая (командная) поддержка участников (особенно в ситуациях психологического срыва или напряжения, связанных с экстремальными условиями);
• обеспечение актуальной диагностической и прогностической обратной связи для участников команды (особенно в «переломные моменты» процесса тимбилдинга).
Стратегические преимущества:
• персонифицированный анализ психологического состояния, поведения, взаимодействия участников команды;
• диагностика типичных и атипичных моделей командно-ролевого поведения участников и прогноз эффективности их взаимодействия;
• выявление и анализ скрытых (неявных) проявлений индивидуальных и групповых качеств (получение дополнительной информации о явных и потенциальных возможностях отдельных участников, групповых коалиций и команды в целом);
• диагностика и прогноз потенциальных возможностей и скрытых угроз в индивидуальном и командно-ролевом поведении участников (SWOT-анализ профессионально-личностного потенциала участников и прогноз его влияния на принятие решений, поведение в нештатных ситуациях {в том числе в условиях напряженности и неопределенности).
Всe недостатки связаны с непрофессионализмом (недостаточным профессионализмом) психолога:
• «эффект наблюдателя» (более жестко — «эффект оценщика») — непроизвольное влияние на реакции и действия участников самого факта присутствия психолога;
• завышенные ожидания и разочарование участников от обратной связи с психологом (физическая невозможность в достаточной мере удовлетворить ожидания участников от общения с психологом, нередко проходящего в режиме «сеанса групповой игры в шахматы»);
• неадекватный анализ и прогноз возможностей участников и команды;
• экстремумная акцентуация профессиональной роли: «громоотвод» или «палочка-выручалочка»;
• стандартизация роли и формы участия в общем процессе, деятельность без учета «индивидуальных особенностей» компании и команды;
Глава 2. Тимбилдинг в России
• злоупотребление влиянием — психологическое давление на участников;
• возможная «утечка информации» (использование полученной конфиденциальной информации за пределами тренинга).
Самый сложный для вас экстрим-тимбилдинг?
«Когда в середине двухдневного экстрим-тренинга в лесу проявилось мощное противостояние нескольких участников, вызвавшее у одного из них психофизиологический срыв, расколовший команду и грозивший досрочным прекращением тренинга, мне пришлось использовать эзотерические навыки (нетрадиционного энергетического воздействия) для снятия у него внезапного болевого синдрома и «возвращения на дистанцию». Тренинг прошел успешно, и я в течение нескольких лет сотрудничала с этой компанией».
Что вы думаете о будущих тенденциях участия психологов в энс-трим-тимбилдингах?
«Я вижу две ролевые тенденции:
1) обслуживание („походная психотерапия");
2) диагностика возможностей и прогноз развития и использования профессионально-личностного потенциала каждого участника и команды в целом для развития бизнеса или „прорыва" в профессиональной сфере в условиях конкретной компании.
Разумеется, будущее за второй тенденцией».
Здесь приведу несколько наглядных примеров участия психолога в экстрим-тимбилдингах: есть типы компаний, которые часто нуждаются в психологах на экстрим-тимбилдингах. Скажем, экс-трим-тимбилдинги с ИТ-специалистами. Заказ осуществляет обычно HR-специалист. Тренинг сформирован. ИТ-отдел, в подавляющем большинстве случаев на 90% состоящий из мужчин, выезжает на загородную площадку. Сам экстрим-тимбилдинг предваряется днем тренинговых занятий. Классическая картина маслом. Открытие тренинга. Представление главных действующих лиц. В момент представления психолога аудитория словно окаменевает с удвоенной силой. Гробовая тишина. Над отважной мужской аудиторией висит проклятие: «Мы пропали. И что теперь делать? Кого просили так делать?» От морального духа психолога и его профессионального уровня зависит очень много. Я сама не раз была свидетелем почти патовых ситуаций, которые лишь благодаря удивительному мастерству психолога выливались в позитивное и успешное русло.
Второй пример, наоборот, состоит в фантастическом ажиотаже от присутствия психолога. Обычно это характерно для молодых
Часть 1.Тимбилдинг
и женских коллективов со средним возрастом до 30 лет. Командный анализ не может удовлетворить ненасытных участников. Типичная проблемная ситуация складывается тогда, когда стандартный веревочный курс длится два часа, в тимбилдинге участвует около ста человек, то есть 12 команд по восемь-девять человек, и на проекте работает один психолог. Несмотря на опыт психолога, его профессионализм, громадную работоспособность, интуицию, способность к наблюдению и видению закономерностей, простой математический расчет дает нам данные, что каждая команда получит десять минут внимания чистого времени. Исходя из состава команды в восемь-девять человек, каждый сотрудник получит около одной минуты пятнадцати секунд личного времени психолога, если психолог сконцентрируется на нем, а не на общем взаимодействии в команде. После двухчасового тимбилдинга следует банкетная часть, шашлыки, костер. И здесь начинается самая важная для нас часть. По программе отведено два часа свободного времени, в которое самые заинтересованные могут получить индивидуальные консультации у психолога. И вот именно в этот момент, пусть не сто, но восемьдесят человек точно срываются со своих мест и направляются со своими вопросами к психологу: «Что вы можете сказать обо мне?», «Как вы оцениваете мой личностный потенциал?», «Что вы посоветуете для полного раскрытия моих лидерских возможностей в бизнесе?», «Как вы оцениваете мой коммуникационный потенциал по сравнению с Ирой П.?», «Что вы думаете про мой смелый поступок и мою роль в общей победе нашей команды?», «Встречали ли вы более яркое решение при выполнении данного задания?», «Заметили ли вы, как выросли мои навыки кризисного менеджмента за программу?»
О бедный психолог! В такие минуты мне казалось, что я навсегда теряю психолога для нашей команды. Но «разборы полетов» шли один за другим, ошибки анализировались и находились более совершенные технологии и методы участия психолога в экстрим-тренинге.
Приведенный выше пример иллюстрирует явный просчет компании с планированием психологической составляющей тимбилдинга. В тимбилдингах еще не существует четких показателей, например, оптимальной нормы, равной отношению числа психологов к числу человек на тимбилдинге, но эти параметры будут разработаны уже в ближайшем будущем.
Я полагаю, что участие психолога очень полезно. Приведу такой простой пример. В результате всего двухчасового наблюдения за группой из шести топ-менеджеров психолог сделал элементарное (для психолога!) наблюдение, что во время выполнения самых экстремальных
Глава 2. Тимбилдинг в России
заданий два человека из команды в шесть человек никогда не находились рядом. Они активно разговаривали друг с другом при смене упражнений, поддерживали друг друга на простых, нерискованных заданиях, но как только команда приступала к экстремальным упражнениям, два важных нам участника почти автоматически отходили друг от друга. В индивидуальной беседе с каждым членом команды после тренингового дня психолог задавал вопрос о сделанном случайном наблюдении. Первоначально обоими участниками данный факт списывался на абсолютную случайность, в дальнейшей же дискуссии выявлялся тот факт, что между ними существует скрытый глубокий конфликт, который очень сильно подрывает доверие друг к другу; в результате этого в экстрим-ситуации молниеносно срабатывает эффект сохранения и участники ищут поддержку со стороны более надежных коллег.
Ниже представлена Карта оптимального участия психолога в экстрим-тренинге (табл. 7).
![]() |
Таблица 7 КАРТА ОПТИМАЛЬНОГО УЧАСТИЯ ПСИХОЛОГА В ЭКСТРИМ-ТРЕНИНГЕ
Часть 1.Тимбилдинг
Эта картина описывается тремя аксиомами.
Аксиома 1. Следует включать психолога в проект, начиная с проектов со средним уровнем экстрима. На тимбилдинге без экстрима или с начальным уровнем экстрима у психолога отсутствует материал, пригодный для содержательного анализа.
Аксиома 2. Участие психолога в экстрим-тренинге не может быть тайным. Личность психолога кардинальным образом влияет на успех или неудачу проекта. Психолог-экстремал — это тот самый успешный тип психолога, который может максимально полно раскрыть психологический ресурс, заложенный в экстрим-тренинг.
Аксиома 3. Участие психолога в очень экстремальных проектах в большей степени позитивно, чем негативно. В сверхэкстремальных проектах участники настолько сконцентрированы на задаче, что участие или неучастие психолога не является для них препятствием. Эффект Хоторна не работает на таком уровне экстрима. Однако потрясающая по своему содержанию информация для анализа и повышения эффективности работы команды может быть собрана и может быть инвестирована в рост эффективности команды.
Beyond Teambuilding: Extreme for Top-Executives16
Примерно в таком стиле озаглавлены статьи в Wall Street Journal, Harvard Business Review и других ведущих бизнес-изданиях, содержащие в себе интервью с зубрами бизнеса, яркими и успешными руководителями высшего звена международных корпораций, вернувшихся из очередного сверхэкстремального предприятия.
Особняком стоят самостоятельные экстрим-вылазки команд друзей top-executives. Здесь, в экстриме, успешные и много испытавшие руководители корпораций ищут пространство для выхода адреналина, видят безграничные просторы для поиска и нахождения новых идей для своего бизнеса, глотают желанную свободу делать то и вести себя так, как они хотят. Они вырываются из бешеного бизнеса в еще более сумасшедший экстрим, и только там, на высоте пяти тысяч метров, среди шапок снега, на ревущих водных порогах, в остывших песчаных барханах, они заглядывают в истинную глубь себя, чувствуют рядом плечо друга, они читают ответы о своих поступках в конфигурации звезд и ловят ответы в завываниях ветра. Они остаются там наедине с самими собой. И возвращаются в прежний бушующий бизнес-мир, уже другими, обновленными с новыми дерзкими замыслами и еще более амбициозными сумасшедшими целями.
16 За пределами тимбилдинга:экстрим для топ-менеджеров (англ.).
Глава 2. Тимбилдинг в России
2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
Это самая острая глава. Некоторым очень чувствительным клиентам я даже бы могла рекомендовать пропустить эту главу... Более мужественные же, однако, читайте! Большинство из нас, приверженцев корпоративного устройства мира, работают под девизом «Клиент всегда прав», и мы все, хотя бы внешне, согласны, что «плохих» клиентов не бывает. Однако, исходя из уникальности отрасли экстремальных тимбилдингов, я осмелюсь признать, что плохие клиенты бывают, — клиенты, которым противопоказан экстрим. Всем, кто работает в этой отрасли, следует быть осведомленными о некоторых важных исключениях из правил.
Если «плохой» или «случайный» клиент заказал, пафосную бан-нерную рекламу по всему городу или стране, совершенно не нужную ему, это грустно, но в расчет идут только выброшенные на ветер деньги. Если же «плохой» или «случайный» клиент, не подумав, заказал экстрим-тимбилдинг, последствия могут быть куда намного более плачевными.
Я предлагаю классификацию клиентов, исходя из приведенных ниже характеристик. (Надо заметить, что характеристик, описывающих клиентов, может быть бесконечно много, но для наших целей достаточными будуг приведенные ниже.) Более того, каждый клиент требует индивидуального подхода и индивидуального обращения. Однако существует ряд общих закономерностей, которые позволят увидеть четкую систему в отрасли экстремальных тимбилдингов.
Я выделяю три критерия: «Финансовые возможности», «Опыт» и «Готовность к экстриму». Теперь по порядку.
Критерий 1. Финансовые возможности (или бюджет проекта). Они варьируются от сильно ограниченных до неограниченных. Мы делим клиентов, согласно данному критерию, на состоятельных и малобюджетных клиентов.
Критерий 2. Опыт (то же, что и Experience). Опыт, знание и понимание того, чего хочется получить. Опыт имеет тенденцию сильно варьироваться от абсолютного отсутствия любого опыта и знаний до широчайшего опыта и глубоких практических познаний и компетенций в области экстремального тимбилдинга.
Критерий 3. Готовность к экстриму, экстремальность. Подразумевает под собой внутреннюю готовность и желание компании пройти испытание экстримом, выдержатьчеллендж, протестировать
Часть 1. Тимбилдинг
себя и свои способности. По этому критерию компании также различаются кардинальным образом от полной готовности, мужества и смелости до абсолютно панического состояния избежания и контроля любого, даже едва заметного внешнего экстремального воздействия.
Здесь выделено всего три самых важных параметра, существует много и других. Но, как выяснилось на опыте тимбилдингов, они не имеют такого существенного значения для успеха или неудачи мероприятия. Это книгой я стремлюсь к тому, чтобы каждый «тимбил-дер» — профессионал, который строит команды, был бы четко осведомлен о подводных камнях корпоративного тимбилдингового мира.
Если мы представим, что каждый критерий можно выразить по шкале от 0 до 1, то все клиенты условно могут быть классифицированы в соответствии с табл. 8. То есть условно каждый параметр может принимать значение больше 0,5 или меньше 0,5 (быть выраженным или невыраженным). Безусловно, существует бесконечное множество вариантов, но для упрощения ситуации и моделирования действительности мы примем ограничение, что каждый параметр может принимать только два значения: быть или выраженным, или невыраженным.
Таблица 8 КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
В соответствии с тремя критериями табл. 8 и только двумя исходами, существует восемь типов клиентов. В дополнение в крайней правой графе определен уровень сложности работы с данным типом клиента. Закрашенное поле сигнализирует о выраженности параметра.
Базовым параметром для классификации стал параметр «Финансовые возможности». Необходимо заметить, что финансовый кризис
Глава 2. Тимбилдинг в России
подкорректировал количественное распределение компании по предлагаемой классификации. Однако данная классификация помогает увидеть сохранившиеся закономерности и качественные особенности. В соответствии с чтим параметром все восемь типов клиентов разделены на две большие условные группы — «богачи» и «бедняки». Важно сразу оговориться, чтобы избежать причинения морального ущерба клиентам-«беднякам». В большинстве случаев это очень небедные компании; данный параметр измеряет лишь их финансовое отношение к экстрим-тимбилдингам и готовность вкладывать средства в эту сферу.
Итак, рассмотрим все варианты предложенной нами классификации клиентов и расположим их по степени увеличения трудности работы с ними. Мы также приносим извинения наши многоуважаемым клиентам за то, что вам приходится читать правду о себе и испытывать некий моральный дискомфорт, однако иногда это и очень приятно — читать что-то позитивное о себе.
Клиенты-«богачи»
В группу клиентов-«богачей» входит четыре типа клиентов, которые будут представлены на рис. 16.
Рис. 16. Классификация клиентов-«богачей»
Это самая привлекательная и манящая группа клиентов. Но, к сожалению, несмотря на всю привлекательность, они также не лишены недостатков, которые создают достаточные трудности для тим-билдеров при взаимодействии с целью организации тимбилдингов. До кризиса их число было довольно внушительно. Кризис существенно
Часть 1. Тимбилдинг
сократил их численность. Однако эта группа выжила и сохранила наиболее характерные для нее черты. Данные систематизированные знания, наблюдения и опыт, без сомнения, будут очень полезны всем игрокам тимбилдинг-рынка.
«Идеальный клиент».Итак, начнем с «идеального клиента». Оптимальная выраженность критериев для экстремальной тимбил-динговой компании будет выглядеть гак: Финансовые возможности «1» / Опыт «0 — 0,5» / Экстремальность «1». Это шифр идеального клиента; он расшифровывается как высокие финансовые возможности, наличие некоторого, но непрофессионального опыта в сфере экстрим-тимбилдингов и смелость и полная готовность к экстриму. К сожалению, подобных организаций встречается не так много, иначе работа тимбилдинговых компаний превратилась бы из напряженного и требовательного бизнеса в праздник и сплошное удовольствие!
Есть ли такое поняие, как идеальный клиент», и если есть, то что это такое? Итак, ('идеальный клиент», на мой взгляд, — феномен абсолютно невымышленный. Такой клиент встречается, и я сама имела честь и удовольствие работать с такими клиентами. Но, к сожалению, их действительно не так много, и встречи с ними особо запоминаются и вносят особый импульс в жизнь и дух тимбилдинговой компании. «Идеальный клиент» — это компания-соратник, компания-единомышленник. Они не живут в бизнесе, они борются, идут напролом, реализуют сложные, рискованные, агрессивные бизнес-стратегии. Они борются на пределе сил, рискуют многим, готовы быть только первыми. В таких компаниях работают особые люди, их не спутать ни с кем. У них дерзким огнем горят глаза. Они живут ярко и насыщенно. Их призвание — победа, но если даже они и проигрывают, они проигрывают достойно, зализывают раны и снова готовы к бескомпромиссной борьбе. Когда ты получаешь звонок от такой компании, ты с первых секунд понимаешь, что предстоит что-то большое и яркое и будет праздник! Этот настрой и энергия слышатся в голосе.
После сложного проекта, достижения очередной амбициозной бизнес-цели или в качестве подготовки перед новым рывком они решают провести тимбилдинг — этот тимбилдинг становится напряжением сил, умений, качеств членов команды, правдивым тестированием того, кто они есть и куда стремятся идти дальше.
Чаще всего такие командывстречаются в динамичных и высококонкурентных отраслях. Достаточно часто такие команды представлены топ-менеджментом или средним менеджментом, также это может быть конкретный отдел, пронизанный подобным духом.
Глава 2. Тимбилдинг в России
Такие компании успешны, они привыкли платить достойные деньги за достойные услуги и профессионализм. Они знают, на чем можно экономить, а на чем экономить нельзя. Экстрим-тимбил-динг — это то, на чем они не экономят никогда.
Они опытны, потому что каждый из них когда-то был тесно связан со спортом или экстримом. Сейчас. несмотря на жуткую загруженность в бизнесе, они продолжают время от времени совершать безумные вылазки на мастер-класс по виндсерфингу, сплав по африканской Замбези, на стремительные полеты на дельтаплане. Когда они обращаются в тимбилдинг-компанию с просьбой организовать тимбилдинг, то для них это партнерство равных. Они обращаются к профессионалам в экстриме и в бизнесе, кто обуздает внешнюю среду и смоделирует экстремальные условия так, чтобы команда могла лучшим образом протестировать свою готовность бороться с трудностями, сплоченность, чувство локтя и готовность в любой момент прийти на помощь товарищу. Заказывая тимбилдинг, они никогда не опустят свой уровень ниже положенного, они не признают игру в поддавки, им нужен серьезный вызов, такой, где еще не существует точного ответа, справятся ли они с брошенным вызовом.
В суровой жизненной реальности тимбилдинг-компаний таких заказов не больше 20%. Однако, если вы еще не встречали таких компаний, верьте — вы их встретите, только надо знать, где искать их.
Итак, первый тип клиента, который одновременно является «идеальным клиентом», мы уже описали. Он подпадает подуровень сложности (1) — самый легкий и приятный уровень работы с таким клиентом.
Итак, «идеальный клиент»:
1) четко ставит цель;
2) четко знает, что хочет получить;
3) четко знает, какие проблемы в компании существуют;
4) четко знает возможности и бюджет на проект;
5) обладает полными полномочиями по принятию решения;
6) имел опыт проведения нескольких тимбилдингов, но не обладает профессиональным опытом е данной сфере;
7) уважает тимбилдера, знания и время тимбилдера;
8) четко знает атмосферу в компании;
9) может передать много вербальной существенной для проекта информации;
Часть 1.Тимбилдинг
10) реально смотрит на мир;
11) эффективен и успешен;
12) не склонен к детальной проработке деталей;
13) не склонен к тотальному контролю;
14) склонен к экстриму;
15) «рискофил» — любитель риска.
«Клиент-рецепт».Это второй тип клиента и, соответственно, второй уровень сложности присвоен нами клиенту с шифром (1, 1, 1) в соответствии с табл. 8. Это значит, что у клиента высокие финансовые возможности, высокий внутренний уровень готовности к экстриму, что ставит его на один уровень с «идеальным клиентом». Но существенное различие состоит в том, что «идеальный клиент» имеет некоторый опыт в экстрим-сфере и сфере тимбилдингов, представляет в общих чертах то, что он хочет получить, но не знает точно и этим самым дает интересную задачу тимбилдинг-компании, сотрудники которой после получения такого заказа могут не спать ночами, чтобы создать что-то заветное, неординарное, то, что оптимально решит задачи компании!
Здесь же опыт клиента в сфере экстрим-тимбилдингов весьма существенен. Опыт мог быть приобретен благодаря участию в прошлых тимбилдингах, активному спортивному и экстремальному прошлому, и даже (что самое худшее) опыту работы в тимбилдинговой сфере. Клиент этого типа в точности знает, что он хочет получить, как он это хочет получить, когда он хочет это получить, сколько в точности это может стоить и как правильным образом это надо делать. Тимбилдинг-компания в данном случае превращается просто в компанию-исполнителя, когда надо грамотно, профессионально и качественно выполнить заказ. Я слышу, что представители тимбилдинг-компании уже начинают агрессивную дискуссию об обсуждаемом типе клиента, но так как в представленной нами классификации вы встретите еще более удручающие типы клиентов, поверьте, данный тип клиента — не подарок, но стабильный успех для вас, когда он имеет честь потревожить вашу тимбилдинг-компанию.
У него есть деньги, опыт, знания, видение «четкой картинки». Хочу вас порадовать, что иногда эта «картинка» бывает очень даже захватывающая, например «Тимбилдинг-квест на Занзибаре», и тогда, «ноги в руки», надо срочно ехать, действовать по инструкции и «печь» тимбилдинг по выданному рецепту.
Однакоутимбилдинг-компании здесь естьвозможность проявить себя, на то вы и профессионалы. Найдите удобное время, например
Глава 2. Тимбилдинг в России
в самолете, в длинном перелете обратно с Занзибара, после удачно проведенного проекта, и перекиньтесь парой слов с директором этой компании, заказчиком проекта: какие планы у бизнеса и какие задачи по реорганизации, развитию, расширению бизнеса предстоят, какие есть конфликтные зоны? В этот момент именно располагающая доверительность атмосферы, твое, тимбилдер, проницательное бизнес-чутье, нетипичная раскрепощенность и высокая удовлетворенность директора могут позволить зародить идею для нового захватывающего проекта, в котором уже главная роль будет отведена тебе, и данный клиент перейдет в «Идеальный тип» клиентов твоей компании.
«Клиент — Хочу То, Не Знаю Что».Третий тип клиентов — это клиенты с деньгами и неограниченными финансовыми возможностями, равно как первый и второй типы. Но третий тип клиентов существенным образом отличает то, что у них нет выраженной внутренней готовности к экстриму и отсутствует опыт экстремальных тимбилдингов и событий, а также четкая картинка желаемого. Чаще всего основной мотив таких компаний для заказа тимбилдинга — мода! «Сейчас бум на экстрим-тимбилдинги», «Все наши конкуренты делают экстрим-тимбилдинги», «Я слышал, это очень эффективно», «Все успешные компании делают что-то сверхинтересное и необычное». В общем, это сложный синтез мотива погони за модой, пафоса и желания выделиться, сделать что-то уникальное, больше, конечно, не для компании, а для себя, но и компания в таком случае что-то получит. Данному типу клиентов я присвоила третий уровень сложности и интереса работать с ними. Успех проекта во многом зависит от профессионализма и опыта самой тимбилдинговой компании. На ранней стадии развития тимбилдинговой компании я бы совсем не рекомендовала браться за работу с такими клиентами, а больше работать в качестве исполнителя «мечты». В работе с данным клиентом возможно два варианта развития проекта. Если вы — искушенный профессионал своего дела, то в первых встречах и обсуждениях вы сможете четко выяснить, кто он такой, этот клиент, что ему на самом деле надо, что является основным драйвером его поведения, что он хочет получить в результате. Иногда профессионализм помогает развернуть ситуацию в противоположную сторону. Клиент «Хочу То, Не Знаю Что» убедительно говорит о том, что им нужен очень экстремальный тимбилдинг, реальный, жесткий и рискованный, чтобы каждый мог посмотреть на себя и на других со стороны, с ночевками в палатках, самостоятельным приготовлением нищи и ловлей рыбы, реальными походными условиями, проливным дождем, выходом за зону
Часть 1. Тимбилдинг
комфорта, чтобы участники получили необычный и развивающий их опыт. В разговоре становится понятно, что уникальный опыт нужен не участникам, а генеральному директору, что никакого предыдущего экстремального опыта совместной работы у компании абсолютно не было, что в текущей работе компания не сталкивается с режимом в работе жесткого экстрима и редко использует командные формы работы и полученный опыт компания не сможет прямым образом реализовать о бизнесе. Мы обсуждаем варианты, и вдруг у клиента загораются глаза при описании возможности «развлекательной гонки на джипах», где уровень комфорта несравнимо выше, испытание проходит не более двух часов, полностью обеспечена безопасность, но самым ярким и захватывающим становится обсуждением процесса выезда из Санкт-Петербурга колонной джипов с огромными развевающимися флагами с логотипом компании и машинами, также брендированными логотипами компании и порядковыми реальными «взрослыми» номерами. Это пафосно, это по-взрослому, это впечатляет! Двухчасовая развлекательная event-гонка на джипах, потом ресторан с насыщенной программой и общением. И клиент становится вашим постоянным клиентом! Однако не всегда получает развитие приведенный сценарий. В большинстве случаев при встрече с клиентом «Хочу То, Не Знаю Что» срабатывает менее удачный сценарий.
Клиент описывает вам представленную выше ситуацию — жесткий экстрим, тестирование выносливости, силы духа, готовности быть командой. Тимбилдинг-компания рапортует: «Понято! Будет сделано!» Обычно на таких тимбилдингах не везет с погодой, на два дня заряжает мелкий моросящий питерский дождь. Выясняется, что компания-клиент — это банк, больше двух третей сотрудников которой — молодые девушки, последний раз слышавшие о реальном экстриме в пионерском лагере, когда им хитростью удалось избежать участия в «Зарнице», потому что уже тогда они где-то внутри мечтали о банковской карьере и до слез боялись царапин и синяков. И вот, вы стоите на дождливой поляне, перед вами несколько десятков сотрудниц и сотрудников, кутающихся в спешно выданные китайские дождевики, и даете команду: «Старт!»
В силу русского характера русские женщины не сдаются сразу, а борются, кто-то даже полностью включается в игру. Однако видимое отсутствие адекватной физической подготовки, прочно засевшие в сознании штампы офисного поведения, не соответствующий заданию уровень моральной подготовки не позволяют участникам с достоинством выдержать два дня испытаний. При усиливающемся
Глава 2. Тимбилдинг в России
дожде, до нитки промокших участниках, первых потерях в виде подвернутых ног, головокружения, растянутых мышц часть участников транспортируется на финиш. Руководством принимаются экстренные меры по оперативному сворачиванию тимбилдинга в укороченные сроки. Вместо костров и палаток — перевоз в коттеджи с горячим душем и сауной. Видеть друг друга сегодня не хочет никто. Размазанная косметика, царапины на лице и руках, синяки на коленках — это удар для имиджа (а может быть, и для всей карьеры?). Все индивидуально переживают кризис. Все понимают, что оказались слабы и не выдержали испытания, сдались. Выдержат ли в бизнесе? Закрадываются первые сомнения, настолько ли действительно сильна моя команда и мой коллектив, в который я так верил. На следующий день поздний завтрак. Каждый завтракает в свое время и старается минимизировать общение с другими. До обеда отъезд. В понедельник все должны быть в рабочем состоянии в офисе.
Разбор с клиентом происходит в данном случае типично: клиент разгневан испорченной репутацией и испорченным корпоративным выездом. В худшем случае он отказывается выплачивать оставшуюся часть платежа, он повторяет только один вопрос: «Вы же профессионалы. Как вы могли это допустить?» Не стоит в этот момент говорить: «Вы сами так просили. Это уже не спасет ситуацию». Вы потеряли этого клиента для себя, а также, что самое страшное, в 80% случаев этот клиент потерян для всей отрасли тимбилдингов. Потому что теперь по крайней мере ближайшие один-два года, пока не зарастут раны, он не будет предпринимать никаких экстремальных событий, а по большей части только пассивные развлекательные дорогие мероприятия.
«Клиент — богач-рискофоб».Четвертый тип клиента — это тот, у которого есть деньги и есть опыт