Оценка эффективности коммуникаций. Количественные параметры

Эффекты бывают:

-функциональные -дисфункциональные -афункциональные (Результат не имеет отношения к цели)

Эффективность - величина относительная. Выражение ее зависит от того, какие показатели используются.

Эффективность вида деятельности есть функция взаимоотношения цели, задачи, средства и результата.

Виды эффективности:

— отношение результата к затратам * на 100%

— отношение результата к цели * на 100%

— отношение целей к реальным потребностям * на 100%

Эффективность может быть экономическая, целевая и по реальным потребностям.

Принципы оценки КМ: - Определение цели коммуникационной кампании - Измерение краткосрочных выводов (число публикаций в прессе, анализ конкретного сообщения) - Измерение содержания сообщений в СМИ - Оценка эффективности коммуникации. Используются следующие методы: * контент- анализ и мониторинг сообщений в СМИ * опросы и исследования * наблюдения или ролевые игры - Анализ целевой аудитории - Анализ коммуникаций. Определяется тремя факторами: * открытый менеджмент * осознание менеджментом ценности коммуникации с персоналом * современные технические ресурсы

Критерии эффективности КМ: - информированность - отношение - поведение Итогами - краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности. Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд. Это - объем внимания (освещение в печати). В целом для СМИ итогами могут быть общая масса газетного материала, общее число "впечатлений", то есть людей, которые моли бы увидеть данное сообщение. При проведение любого мероприятия можно измерить и оценить как количество, так и качество итогов.

Результаты оцениваются в зависимости от того: - получили ли целевые группы направленные им сообщения - удалось ли привлечь внимание к сообщению - понятен ли смысл сообщения - сохранили ли целевые группы эти сообщения в любом виде или форме Методы, которые используются для измерения результатов коммуникационной программы: - количественные исследования - исследования целевых групп - исследования отношений выборочных аудиторий - исследования до и после получения текста - метод наблюдения - метод многомерных исследований

Количественные параметры:

1) Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании. Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.

2) Общий охват аудитории (GrossReach) – рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).

Качественные показатели:

* Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда

* Impact Rate – индекс эффективности присутствия бренда в публикациях

* Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории

* Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ

* Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций

Вопрос 94

PR-деятельность коммуникационного менеджмента

Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и её средой, направленная на осуществление оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания

Итак, что же такое коммуникационный менеджмент? Существует множество определений этого понятия.

В этом перенасыщенной информационной среде особое место отводится PR-коммуникациям, которые призваны вести конкурентную борьбу с другими источниками информации, решая при этом следующие задачи:

- привлечь внимание целевой аудитории;

- стимулировать интерес к содержанию сообщения;

- сформировать потребность и намерение действовать в соответствии с этим сообщением;

- направлять действия тех, кто ведет себя в соответствии с этим сообщением.

Эти и другие задачи пиаровской деятельности не могут быть решены без управления этими процессами, т.е. без коммуникационного менеджмента.

Практика PR - это практика коммуникативного менеджмента. С функциональной точки зрения, Public Relations -это управляемый процесс межгрупповой коммуникации

Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.

История PR деятельности в коммуникативном менеджменте

«детство» – до 60-х годов ХХ века. Основным действующим лицом в PR-

деятельности являлись журналисты. PR-службы создавали и распространяли информацию, содержание которой диктовалось руководством: «Как я сказал».

- «отрочество» – после 60-х годов, когда серьезно изменились социальные факторы (общественная безопасность, охрана труда, принцип равенства возможностей, охрана окружающей среды и др.). Руководство все чаще спрашивать у пиарменов: «Как надо сказать?»

- «зрелость» – с 80-х годов. Средства глобальных коммуникационных возможностей значительно расширились, и общественность проявляет все возрастающий интерес к тому, что говорит и делает бизнес. Руководство вынуждено не только советоваться пиарменами по поводу информации, но и спрашивать: «Что мне делать?».

Сегодня в коммуникационный процесс, реализуемый PR-службами, реально добавился еще один участник – «действие», которое инициирует информацию (сообщение).

Если какое-то «действие» вызвало проблему, то для ее решения должно быть, как правило, произведено другое, организованное PR-службами, «действие». (На общественное мнение в основном оказывают свое влияние не слова, а дела).

Организованное пиарменами «действие» – это, своего рода, «обратная связь» в коммуникационном процесс. По-другому, PR-акция это социально ответственное действия, предпринимаемые отделами PR или иными подразделениями компании в соответствии с целями организации.

96. Инфраструктура аэропорта и требования, предъявляемые к ней

В распоряжении аэропорта:

•здания и сооружения пассажирско-грузового комплекса (терминалов);

•летное поле - аэродром, специально оборудованный земельный участок с летными полосами, системой рулежных дорожек, перрона, мест стоянок ВС и площадок специального назначения по обслуживанию ВС;

•объекты УВД и радионавигационной посадки;

•здания и сооружения для технического обслуживания ВС;

•здания и сооружения для хранения и заправки ГСМ;

•здания и сооружения по обеспечению теплом, электроэнергией, связью и транспортом;

•здания и сооружения вспомогательного назначения.

Аэропорт получает в свое распоряжение дорогостоящие и многофункциональные производственные и общественные фонды и становится монопольной структурой на рынке авиаперевозок. В Федеральном законе «О естественных монополиях» - деятельность по услугам транспортных терминалов, портов, аэропортов отнесена к деятельности субъектов «естественных монополий». «Естественная монополия» - это состояние товарного рынка, при котором удовлетворение спроса на этом рынке эффективнее в отсутствии конкуренции в силу технических особенностей производства.

В отношении аэропорта это означает, что спрос на его деятельность как субъекта «естественной монополии» по оказанию услуг в меньшей степени зависит от изменения цены на эти услуги, т.е. для аэропорта цена (стоимость) его услуг не является фактором, регулирующим спрос. Являясь главным производственным предприятием на рынке авиаперевозок, аэропорт не должен использовать преимущества «естественных монополий» только в своих интересах, не учитывая потребность общества.

1. Требования к инфраструктуре аэропорта устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации в зависимости от класса аэропорта.

2. Требования к инфраструктуре аэропорта включают:

1) требования к количеству и пропускной способности подъездных путей, обеспечивающих транспортную доступность аэропорта для пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей (автомобильных дорог и железнодорожных путей); 2) требования к количеству и характеристикам линий электропередачи, трансформаторных подстанций, трубопроводов нефти, газа и продуктов их переработки, газораспределительных систем, прочих коммуникаций, необходимых для осуществления деятельности аэропорта; 3) иные требования, установленные уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации.

3. При проектировании аэропортов и разработке схем территориального планирования размещения аэропортов уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере воздушного транспорта (гражданской авиации), высшие исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, либо представительные органы местного самоуправления муниципального образования предоставляют организациям, осуществляющим обеспечение аэропорта электроэнергией, водой, газом и инфраструктурой наземного транспорта, сведения о

планируемых объектах энерго-, водо-, газопотребления, и инфраструктуры наземного транспорта аэропорта.

97. Безопасность полётов и авиационная безопасность.

Безопасность полетов (БП) является комплексной характеристикой воздушного транспорта и авиационных работ, которая определяет способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей. На безопасность полетов влияет большое количество факторов, от которых зависит качество функционирования АТС.

Безопасность полетов рассматривается как совокупность следующих элементов:

* надежность технических средств;

* профессиональная пригодность авиационного персонала;

* готовность конкретного воздушного судна к выполнению полета;

* техническая исправность;

* предполетная подготовка авиационного персонала;

* выполнение расчета центровки и загрузки;

* обеспеченность документации на рейс и др.

Обеспечение высокого уровня безопасности полетов на современном этапе развития гражданской авиации решается в комплексе по различным направлениям.

Каждое из них имеет свои особенности, методы и средства решения. Они охватывают как технические вопросы, так и профессиональную подготовку, моральные и деловые качества каждого авиаработника.

От безаварийной работы зависит престижность гражданской авиации, ее роль и место в обеспечении транспортных перевозок и применения в хозяйстве страны.

Вопрос 98

Определение, назначения и задачи деятельности аэропортов

Аэропорт - это комплекс служебных и технических объектов, специально построенных для приёма и отправки самолетов и других единиц авиатехники, а также для обслуживания воздушных рейсов. Блок сооружений включает в себя непосредственно аэродром и аэровокзал, к которым прилегают другие, не менее важные по своей значимости, служебные сооружения.

Аэропорт - это хозяйствующий субъект, осуществляющий виды наземного обслуживания ВС (авиационная деятельность: все, что связано с обслуживанием ВС, пассажиров и клиентов; неавиационная деятельность (дополнительная): магазины, кафе - аренда.)

Аэропорты должны способствовать удовлетворению потребностей населения обслуживаемой территории в авиационных услугах, гарантировать пользователям равные возможности в предоставлении услуг (эксплуатантам воздушного транспорта, пассажирам и клиентуре, арендаторам, концессионерам и др.), эффективно эксплуатировать и расширять производственные мощности в соответствии с потребностями авиатранспортного рынка, при обеспечении безопасности жизни, здоровья, имущественных интересов пользователей, соблюдении действующих отечественных и международных условий, норм, правил функционирования аэропортов.

Основные задачи аэропортов

2.2.1.Выполнение работ и услуг по обслуживанию в аэропорту воздушных судов авиапредприятий (авиакомпаний) и других владельцев (обслуживание пассажиров, багажа, обработка грузов, почты, заправка ГСМ и спецжидкостями, регулирование воздушного движения в зоне аэродрома, обеспечение бортпитанием, снабжение теплом и электроэнергией и др,).

2.2.2.Обеспечение выполнения в зоне аэропорта требований, установленных действующими законодательными и нормативными актами в области безопасности полетов, обслуживания воздушных судов, пассажиров, багажа, почты и грузов.

2.2.3.Обеспечение авиационной безопасности (создание и функционирование службы авиационной безопасности, охраны аэропорта, воздушных судов и объектов гражданской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток захвата и угона воздушных судов).

2.2.4Контроль и непосредственное обеспечение планирования, эксплуатации, развития, совершенствования и обустройства земельных участков, всех

основных и вспомогательных объектов, зданий и сооружений на территории аэропорта.

2.2.5.Расширение сферы сервисных услуг пассажирам и клиентуре аэропорта.

2.2.6.Рациональное использование располагаемых собственных трудовых, материальных и финансовых ресурсов, привлекаемых заемных средств и средств инвесторов для обеспечения экономической эффективности текущей деятельности и перспективного производственного развития аэропорта.

2.2.7. Приобретение на праве собственности либо на условиях арендных, лизинговых, концессионных и иных соглашений необходимого для эффективной организации производственной деятельности имущества, зданий, сооружений, земельных участков, лицензий, неимущественных прав, финансовых активов и ценных бумаг.

2.2.8. Строительство и эксплуатационное содержание необходимых сооружений для обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов, а также для обеспечения деятельности служб аэропорта.

2.2.9. Контроль за строительством на территории аэропорта с соблюдением требований безопасности полетов, запрещение строительства объектов, являющихся высотными препятствиями, контроль за соблюдением требований об установке маркировочных знаков и радиотехнических устройств, ограждений в районе аэродрома.

2.2.10.Участие в расследовании в установленном порядке аварий и поломок воздушных судов в аэропорту, летных происшествий с воздушными судами в районе аэропорта.

2.2.11.Организация и проведение аварийно-спасательных работ.

2.2.14.Осуществление, в соответствии с генеральным планом развития аэропорта, капитального строительства, реконструкции и капитального ремонта объектов аэропорта,

2.2.15.Организация подготовки и переподготовки кадров.

2.2.17.Ведение внешнеэкономической деятельности, заключение коммерческих, технических и других договоров (соглашений), контрактов с иностранными юридическими и физическими лицами в соответствии с действующим законодательством.

2.2.18. Осуществление на договорной основе сотрудничества с российскими и зарубежными аэропортами, авиаперевозчиками, другими предприятиями, организациями, ассоциациями и т.п. по вопросам эффективного обеспечения

Часть из перечисленных задач могут выполнять специализированные предприятия по договорам с аэропортом, в том числе в отдельных случаях на основе аренды (субаренды) у аэропорта соответствующих зданий, сооружений, оборудования и другого необходимого имущества.

В организационной производственной системе воздушного транспорта аэропорт является предприятием, авиационная деятельность которого включает:

* обеспечение взлетно-посадочных операций воздушных судов;

* обслуживание авиаперевозчиков (экипажей), пассажиров (прием, отправка) и клиентуры;

* обработку (прием, отправка) багажа, почты и груза;

* техническое и коммерческом обслуживании ВС;

* эксплуатацию аэродрома, аэровокзала;

* обеспечение хранения и заправки ВС ГСМ;

* эксплуатацию средств обеспечения технических процессов в зоне аэропорта теплом, электроэнергией, транспортом и связью и пр.