Раздел III. Особенности менеджмента на разных этапах развития туристической организации

Тема 8. Особенности менеджмента в деятельности туристической организации на этапе формирования туров

Понятие «услуга», ее потребительские свойства и характеристики. Основной и дополнительный пакет услуг. Поставщики туристических услуг. Способы сотрудничества туристической организации с основными поставщиками услуг. Понятие «тур», виды туров и маршрутов. Технологии разработки туров. Структура туристического продукта. Жизненный цикл туристического продукта.Понятие и особенности организации индивидуальных и групповых туров. Программа обслуживания. Взаимодействие туристической организации с предприятиями размещения, питания, транспорта. Ценообразование в деятельности туристической организации. Факторы, влияющие на цену тура. Расчет себестоимости и рентабельности тура. Управление потребительским спросом на каждом этапе тура.

Тема 9. Особенности менеджмента в деятельности туристической организации на этапе продвижения туров

Сегментирование туристического рынка: выбор целевого рынка, оценка потенциала сегмента рынка, анализ возможностей освоения сегмента рынка. Виды сегментов. Этапы позиционирования продукта на рынке туристических услуг. Процесс маркетинговых исследований в деятельности туристической организации. Внутренние и внешние источники маркетинговой разведки. Анализ рыночной доли туристической организации. Анализ продаж туристической организации. Изучение тенденций в туристическом бизнесе. Анализ конкурентной среды. Построение конкурентной карты рынка. Основные средства продвижения туров и отдельных туристических услуг, применяемых туристической организацией. Достоинства и недостатки основных средств продвижения туров. Эффективность основных средств продвижения в Беларуси. Ассортимент рекламно-информационной продукции отечественных туристических организаций. Стратегии продвижения туров туристической организации на международный и национальный рынки. Классификация выставочных мероприятий, проводимых в сфере туризма, их характеристика. Подготовка и проведение рекламной кампании для туристической организации. Оценка эффективности основных средств продвижения туров.

Тема 10. Особенности менеджмента в сбытовой стратегии туристической организации

Этапы, средства и технологии реализации туров, а также отдельных туристических услуг туристической организации потребителям. Разработка и внедрение сбытовых стратегий в деятельность туристической организации. Формирование сбытовой сети, определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети туристической организации. Стимулирование сбыта и особенности личной продажи в деятельности туристической организации. Характеристика процесса личной продажи. Установление контакта с клиентом по телефону. Особенности приема и обслуживания клиента в офисе. Типология клиентов. Моделирование поведения клиентов. Работа с возможными возражениями клиентов. Оформление туристической документации. Реализация туров туристической организации через Интернет. Разновидности интернет-сайтов. Понятие сайта-визитки. Особенности сайта-витрины, его основные разделы. Структура сайта-магазина. Особенности работы собственных бюро продаж. Особенности работы контрагентской сети. Активные и пассивные продажи в деятельности туристической организации. Особенности менеджмента в деятельности туристической организации на этапе реализации туров корпоративным и индивидуальным заказчикам.

Тема 11. Особенности менеджмента качества услуг в деятельности туристической организации

Контроль качества обслуживания в деятельности туристической организации, критерии оценки качества туристических услуг. Порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов. Оценка конкурентоспособности туристической организации. Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны. Конкурентоспособность – это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и реализовывать товары и услуги. Конкурентоспособность как решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Факторы и условия, которые влияют на силу конкурентной борьбы. Матрица формирования конкурентной карты рынка. Понятие «качество услуги». Характеристики услуги. Управление качеством. Значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта. Модели управления качеством туристических услуг: «Six Sigma», «ТQM», «Моменты истины». Стратегии конкурентной борьбы в деятельности туристической организации. Показатели эффективности функционирования туристической организации.