Примеры силы и слабости клиента отеля

При ведении переговоров

Сила	Слабость
Предоставление большого количества гостей Приезд не в сезон Остановка в гостинице при небольшой занятости Предоставление высоких гостей Предоставление возможности для дополнительных продаж Покупка дорогих номеров	Предоставление небольшого количества гостей Приезд в сезон Остановка в гостинице при большой занятости   Предоставление нежелательных гостей Предоставление небольшой возможности для дополнительных продаж или отсутствие таковой Покупка дешевых номеров

Тактика во время ведения переговоров. При ведении переговоров используются различные тактики. Их можно определить как маневры, к которым нужно прибегать в определенные моменты переговорного процесса. К таким относятся угрозы, блеф, предложение последнего шанса, жесткие начальные предложения.

Фишер и Юри предлагают совет, который согласуется с их стратегией и принципами ведения переговоров. Первый тактический совет касается того, что следует делать, если другая сторона более сильная. Если вы не пришли к соглашению, необходимо определить, какие есть альтернативы и критерий оценки любого предложения. Это защитит вас от давления, и вы сможете противостоять принятию невыгодных условий от более сильного оппонента.

Другая тактика вступает в действие, когда аргументом оппонента, служит его или ее положение, а не его или ее интересы и он нападает на ваши предложения или на вас как личность. Хотя и существует представление о том, что, если вас толкают, надо в свою очередь тоже сильно толкнуть, лучшая тактика предлагает перенести атаку с личности на проблему. Проанализируйте интересы, которые мотивируют позицию оппонента, и придумайте возможности, которые удовлетворили бы интересы обеих сторон. Попросите критической оценки и совета («Что бы вы сделали на моем месте?»).

Еще один комплекс тактик составляют ответы на тактику оппозиции, которая заключается в обмане, искажении информации или других видах влияния с целью получения выгоды. Что делать, если другая сторона прибегает к угрозам, или к тактике «берите-или-уходите», или сажает вас за стол так, что солнце светит вам в глаза? Вам следует распознать, что это за тактика, поднять этот вопрос и усомниться в законности и желательности этой тактики — иными словами, обсудить ее. Обсуждение использования тактики следует все тем же принципам ведения переговоров: подвергните сомнению тактику, спросите, почему она используется, или предложите другой вариант действий. Если же ваша попытка не принесла успеха, лучшей альтернативой будет временный перерыв или прекращение переговоров до тех пор, пока другая сторона не откажется от этой тактики. Бороться с такой тактикой, защищая свои принципы, более продуктивно, чем пытаться использовать тактику противника.

Преодоление возражений

У клиентов всегда бывают возражения во время презентации или разговора о заказе. Их сопротивление может быть психологическим или логическим. Психологическое сопротивление включает в себя сопротивление вмешательству, предпочтение отеля или авиалинии, с которыми традиционно поддерживается контакт, апатию, нежелание от чего-то отказываться, неприятные ассоциации, связанные с вами, предубеждение, нежелание принимать решения и невротическое отношение к деньгам. Логическое сопротивление включает разногласия по вопросу цены или определенного продукта, или особенностей компании. Чтобы разобраться с этими возражениями, торговый представитель использует позитивный подход: просит покупателя прояснить свои возражения, подвергает сомнению их обоснованность или превращает возражение в повод сделать покупку. Торгового представителя нужно обучать умению вести переговоры, частью которого является работа с возражениями.

Закрытие продажи

Теперь торговому представителю предстоит закрыть продажу. Некоторые торговые представители не доходят до этой стадии или не знают, как ее правильно провести. Они чувствуют себя неуверенно и не решаются осведомиться о заказе или не понимают, когда именно наступает подходящий психологический момент, чтобы завершить продажу. Торговые представители должны уметь распознавать сигналы о завершении от покупателя: физические действия, заявления, комментарии или вопросы. Торговые представители могут воспользоваться одной из разнообразных техник закрытия. Они могут осведомиться о заказе, резюмировать основные пункты соглашения, предложить помощь секретарю в написании заказа, спросить покупателя, предпочитает ли он А или Б, заставить покупателя сделать мелкий выбор, например, цвета или размера, или дать понять, что покупатель теряет, если не разместит заказ прямо сейчас. Торговый представитель может предложить покупателю дополнительные стимулы для закрытия, например, особые цены.

Основная проблема, о которой все время говорят гостиничные менеджеры по продажам, состоит в том, что некоторые сотрудники отдела продаж не осведомляются о заказе. Они могут стремиться к совершенству всеми возможными способами, но почему-то не в состоянии осведомиться о заказе.