Часть первая. Технология

Это подготовительная часть, но пренебрежение ею всегда приводит к неудаче. Если вы не выполнили технологическую часть, саму беседу уже можно не проводить. В лучшем случае вам скажут: «Это все очень интересно, я подумаю и вам позвоню». А когда клиент говорит, что хочет подумать, рассматривайте это как вежливую форму отказа. На самом деле любой- человек принимает принципиальное решение (в том числе о покупке чего- либо) в течение первых 15 минут после начала встречи. И дальше вся беседа сводится к тому, что клиент, решивший принципиально «да», в вашей информации отыскивает дополнительные плюсы, а сказавший себе «нет» — дополнительные минусы. Беседа с клиентом — это мини-спектакль, где вы должны быть одновременно и главным режиссером, и главным актером. Это аксиома продажи, и нельзя никогда о ней забывать. Театр начинается с вешалки, а беседа с клиентом — с определения места и времени встречи, и именно вы должны это сделать, но так, чтобы клиент подумал, что выбор сделал он. Как этого добиться? Несложно. Надо просто знать лучшее время и место и дать клиенту право выбора— но только из предложенных вами вариантов. Место должно быть комфортным для клиента. Но в первую очередь для вас. Вряд ли вы добьетесь успеха, придя к клиенту в офис, где он загружен служебными делами. Он не сможет проникнуться вашими предложениями и, кроме того, через пять минут после вашего ухода забудет о них вообще. И когда вы позвоните ему на следующий день с вопросом: «Какое же ваше решение?» — он несколько секунд будет вспоминать, какое же было предложение. Время встречи тоже имеет принципиально важное значение. Утро — самое неподходящее время. Человек, получивший информацию утром, до вечера нагружается таким объемом других сведений, что потом просто не в состоянии всерьез поразмышлять над вашим предложением. Самый лучший вариант — встречаться с клиентом у него дома или в офисе в конце дня, но не очень поздно — часов в 17—19, когда у человека есть еще силы внимательно вас слушать. Причем, если не избежать встречи на его рабочем месте, договоритесь, чтобы минимум на 30 минут он отвлекся от всех дел: отключил телефон, закрыл дверь кабинета и т.д. Если ему станет интересно в течение первых 15 минут, он пробудет с вами ровно столько, сколько вам будет надо. И если ваша информация оказалась последней в течение дня, он ляжет спать, размышляя о ней. Зная это, дайте возможность клиенту самому выбрать, где и когда с вами встречаться, но назовите сами несколько наиболее подходящих для вас вариантов. Конечно, ваш внешний вид тоже имеет большое значение. Как вы думаете, какой вид является наиболее подходящим для успешной беседы? Если считаете, что строгий деловой костюм, то ошибаетесь. Если полагаете, что джинсы и кожаная куртка, — тоже не правы. Ваш внешний облик должен быть СООТВЕТСТВУЮЩИМ месту и времени встречи. Вы должны быть таким же, как и ваш клиент. Если он пригласил вас к себе домой и встречает вас в свитере и домашних тапочках, ваш смокинг его просто испугает. Но если встреча происходит на официальном приеме, без смокинга не обойтись. На даче у клиента лучше всего быть именно в джинсах. Постарайтесь быть похожим внешне на вашего клиента — это сразу расположит его к вам. Он поймет, что пришел человек такой же, как и он сам, и мгновенно настроится на доброжелательную волну, а это уже ключ к успеху. Разумеется, надо располагать хоть какой-то информацией о самом клиенте. Скажем, знать его семейное положение, привычки, хобби, материальные возможности. Один начинающий сотрудник, пренебрегший этим последним правилом, пришел к потенциальному клиенту с новым продуктом своей фирмы. Он выполнил все формальные условия и явился на встречу домой к клиенту в самом подходящем одеянии и в самое удобное время. С большим энтузиазмом рассказав о своей компании и предлагаемом продукте, он добился главного: клиент выложил на стол необходимую для заключения договора сумму и приступил к заполнению заявления на покупку. Довольный сотрудник, уже подсчитавший в уме свой гонорар, счел нужным дополнительно порадовать клиента такой информацией: «Вы представляете, — воодушевленно произнес он, — срок службы нашего продукта такой большой, что даже ваши наследники смогут пользоваться им еще долгие годы!» К удивлению сотрудника, клиент тут же помрачнел, убрал со стола деньги и сказал, что продукт его полностью устраивает, но он еще должен подумать. Что означает эта фраза, вы уже знаете. А причина резкой перемены решения была, как выяснилось много позже, в следующем: клиент не имел детей и очень не любил свою жену, и одна мысль о том, что именно она в случае его смерти будет продолжать пользоваться очень дорогой вещью, тотчас отвратила его от самой идеи ее покупки. Этим начинающим сотрудником был я, и этот пример люблю теперь приводить на семинарах, где читаю лекции о продажах. Принципы беседы очень важны, а здесь были нарушены сразу два: во-первых, я не добыл достаточной информации о семейных отношениях той супружеской пары, к которой пришел с визитом; во-вторых, счел возможным комментировать ситуацию, в которой не разбирался. Разумеется, часто невозможно заранее получить необходимые сведения о клиенте в таком объеме, чтобы не делать таких смертельных для продажи ошибок, но при дефиците информации используйте, пожалуйста, два способа. Первый: максимально плодотворно работайте в начале самой встречи с клиентом, задавая побольше открытых вопросов (то есть тех, которые требуют развернутых ответов, а не односложных «нет» или «да»). Ответы на них дадут вам всю необходимую информацию о вашем собеседнике. Второй: очень осторожно используйте сведения, которые вы получили не от самого клиента: они могут быть ошибочны или неверно вами истолкованы. И наконец, самое главное из первой части. Можно прийти в нужное место и в самое подходящее время, одетым самым соответствующим образом и с полной информацией о клиенте, но в ответ получить «нет», если не выполнить самой важной рекомендации, которая заключается в следующем: НАСТРОЙТЕСЬ НА УСПЕХ! Да-да, это самое трудное, но абсолютно необходимое действие перед встречей с клиентом. Помните ту сотрудницу, которая провела 38 бесполезных встреч? Она могла провести их 100 или более, но результат был бы точно таким же. Заложив в свое сознание программу на неуспех, она и получила 38 раз «нет» в ответ на весьма разумные и интересные предложения. Есть два вида настроев. С одной стороны, внешние обстоятельства настраивают нас определенным образом. Скажем, выглянув утром в окно и увидев серое небо и струи дождя, можно сказать самому себе: ну и дрянь же погода — и тут же создать себе именно дрянное настроение, с которым к клиенту лучше вообще не ходить. А можно использовать другой механизм: САМОМУ создавать себе настроение, невзирая ни на какие внешние обстоятельства. Ведь важен не сам предмет, а отношение к нему. Например, в той же ситуации сказать себе: у природы нет плохой погоды, просто немножко сыро, ну и что из того? А у меня все равно замечательное настроение, и сегодня я добьюсь еще больших успехов, чем вчера! И клиент, с которым сегодня будет встреча, радостно встретит меня на пороге своего дома (офиса, дачи) и с величайшим удовольствием купит то, что я ему предложу. Ведь это действительно ему необходимо, и мой визит просто осчастливит его. Чувствуете разницу? А ведь простым повторением нескольких воодушевляющих фраз можно действительно создать себе необходимый позитивный настрой, и он неминуемо передастся вашему клиенту. Очень простые и весьма эффективные настрои вы можете найти в книге Ога Мандино «Величайший в мире торговец». Обязательно почитайте ее. А теперь давайте вместе войдем в дом нашего потенциального клиента.