Качество обслуживания и работа с клиентами

Продвижение продукции на рынок является одной из важнейших обязанностей менеджера. Для того, чтобы успешно осуществлять реализацию продукции, руководитель должен разрабатывать стратегию общения и взаимодействия с клиентами. Для этого ему необходимо знать ответы на следующие вопросы:

1) Что я знаю о клиенте?

2) Какие у него потребности?

3) Какая информация лучше поможет удовлетворить потребности клиента?

4) Как клиент оценивает предприятие и продукцию, ее сильные и слабые стороны?

5) В чем конкуренты достигли больших успехов и за счет всего?

Известно, что во многих сферах бизнеса 80-90% дохода формируют постоянные клиенты. Поэтому задание каждой организации, каждого менеджера удержать постоянных клиентов и привлечь новых.

К основным формам общения менеджера с клиентами можно отнести:

1) опрос разных групп населения;

2) организация «фокус-групп» с числа постоянных клиентов, с которыми обговариваются проблемы, которые стоят перед фирмой, и возможные пути их решения;

3) проведение конференций, презентаций;

4) персональное общение с клиентами.

Любая организация существует для реализации конкретной цели, которая и выражает ее социальное и экономическое назначение. Другими словами, это миссия организации, то есть четко выраженная причина ее существования.

Миссия организации может быть реализована через конкретные цели подразделений. Конкретизация целей - это иx дифференциация, деление на составляющие.

Если СТО ставит перед собою цель удовлетворять очевидные потребности потребителей, то у нее немного проблем. Например, если СТО расположенная на трассе, очевидными для удовлетворения будут так названные дорожные неисправности. При условии, что станция хорошо знает структуру потока автомобилей и характер иx дорожных неисправностей, то ее услуги будут иметь достаточное функциональное качество, то есть будут пользоваться спросом.

Если СТО берет на себя функцию монтажа и балансирования колес, ремонта двигателей или замены масел, то определение потребностей также не будет составлять больших трудностей: опытный мастер знает эти потребности довольно хорошо. Разрешить cе6е такой уровень специализации может, за данными расчетов, не более 5 процентов СТО. Остальные 95 процентов потребностей, а, итак, и спроса, более сложные и комплексные, в связи с чем возникает необходимость их изучения.

По результатам исследований и анализа статистических данных, 25 процентов постоянных клиентов - это желательный показатель, которого стремится достичь любая СТО. Один работник службы автосервиса на протяжении года в среднем имеет отношения с 2-4 тысячами клиентов, а один слесарь обслуживает за год от 500 до 1000 автовладельцев, из них лишь четвертую часть он видел не один раз за год. Итак, чтобы станция технического обслуживания эффективно и качественно работала, необходимо изучать ее клиентуру. Для характеристики клиентов их условно необходимо поделить на две группы: те, которые пользуются вашими услугами, и те, кто мог бы ними пользоваться.

Выучить потребности клиентов, которые уже пользуются вашими услугами, хотя и сложно, но проще, чем потенциальных потребителей. Это изучение потребностей клиента работник автосервиса должен начинать, в отдельности, с выяснения таких вопросов: какой автомобиль у клиента и его годовой пробег; для которых целей используется автомобиль; где клиент работает; его состав семьи, доход; где живет; когда ему удобно пользоваться СТО; хочет ли он присутствовать при техническом обслуживании и ремонте; считает ли необходимой диагностику автомобиля при его приемке; доверяет ли он СТО и слесарю; считает ли справедливой цену; считает ли все предложенные работы целесообразными и необходимыми; удовлетворенный ли техническим уровнем оборудования и квалификацией исполнителя; удовлетворяет ли его процедура обслуживания, качество pабот и запасных частей.

Эти и другие вопросы можно поставить клиенту, а можно и узнать из заказа, технического паспорта, при общении. Крайне важно зафиксировать ответы на вопросы для того, чтобы иx можно было проанализировать и нако-пить обобщение для определения конкретных закономерностей. Важно также обязательно фиксировать каждый случай отказа клиенту, что даст возможность пересмотреть и, при необходимости изменить предложения, ввести новые услуги, ввести новый режим работы или новые формы обслуживания.

Для изучения потребностей клиентов удобно пользоваться анкетой, которая представлена ниже. Эти анкеты раздаются клиентам, которые обслуживаются на станции. С иx анализа за определенный период можно составить обобщенную картину относительно отношения клиeнтов к станции и ее услугам.

Тем не менее автовладельцы не очень охотно заполняют анкеты. Поэтому целесообразно пользоваться анкетированием тех, кто обслуживает клиентов, - работников СТО.

Работники станции заинтересованы в результатах такого анкетирования. Тем не менее при обработке анкет также возникают некоторые трудности, которые состоят в том, что через перезагрузку работой не всегда есть время для иx детального анализу. Учитывая эти обстоятельства, работники СТО могут заполнять анкеты не отдельно на каждого клиента, а обобщенно за день, неделю или месяц. Понятно, что чем меньше промежуток времени обобщает анкета, тем точнее она отображает совокупного клиента.

Для изучения потребностей потенциальных клиентов, то есть тех, кто еще не пользуется вашими услугами, но мог бы ними пользоваться, надо выяснить, кто они, эти клиенты, где обслуживаются, удовлетворяет ли иx конкурентное обслуживание, при каких условиях они бы хотели обслуживаться у вас и т.п.. Для этого необходимо знать, сколько автомобилей находится в peгионе действия СТО, иметь адреса гаражев и стоянок, бывать в организациях, где есть aвтoмoбили. Достоверным источником информации относительно потребностей клиентов являются информационные службы.

Заметим, что достоверные данные можно получить при довольно большом количестве заполненных анкет - где-то 10-20 тысяч, в зависимости от общего количества имеющихся в регионе автомобилей. Маленьким станциям эту работу выполнить не под силу, поэтому они могут объединять свои усилия и заказывать осуществление такого анкетирования, например, маркетинговым консалтинговым фирмам, которые уже существуют в Украине.

Вопросы для контроля.

1. Что называется тарифом, основа для их установления?

2. Как определить договорной тариф на перевозку грузов?

3. Какие тарифы используются для городских, пригородных и междугородных автобусных перевозок?

4. Какие тарифы используют для таксомоторных перевозок?

5. Как определить планово-расчетную цену одного нормо-часа?

6. Как определить планово-расчетную цену одного обслуживания?

7. Что такое конкурентоспособность и качество?

8. Какие вопросы стратегии общения и взаимодействия руководителя с клиентами?

9. Какие основные формы общения менеджера с клиентами?

10. Какое содержание и задачи анкетирования для изучения потребностей клиентов?