Вовлеченность потребителя: понятие, методики измерения

вовлеченность является одной из базовых размерностей рекламных коммуникаций. Для того чтобы определить эффективную стратегию рекламных коммуникаций, мы должны уметь измерять вовлеченность. Построение шкал вовлеченности потребителя было одной из важнейших проблем в маркетинговых исследованиях в 80-е годы прошлого столетия (Блох, Коэн, Энгель и Блэквил, Ротшильд и др.).

Например, в агентстве FCB была разработана своя трехступенчатая шкала измерения вовлеченности, оценки по 7-балльной системе, итоговая оценка — сумма ответов (Речфорд, Вон):

1) очень важное решение — совсем не важное решение;

2) решение требует долгих размышлений — решение может быть принято мгновенно;

3) большие потери от неправильного выбора марки. — небольшие потери от неправильного выбора марки.

Французские ученые Лоран и Капферер предложили многомерную шкалу под названием Профиль вовлеченности потребителя, включающую 5 измерений: важность, удовольствие, знак принадлежности. воспринимаемый риск, вероятность риска. Изначально шкала состоит из 19 высказываний, но позднее она была сокращена до 16. Все высказывания оценивались по 5-балльной шкале Лайкерта от («полностью согласен» до «полностью не согласен»). Методика предусматривала как интегральную оценку, так и детализацию по каждому из пяти измерений. Обоснованность шкалы была проверена авторами на ряде продуктовых категорий и разных выборках. дальнейшая проверка показала, что факторы двух показателей — воспринимаемого риска и важности — сильно коррелируют между собой, поэтому Лоран и Капферер объединили их в один. Однако свято место пусто не бывает, и авторы ввели ещё один фактор: интерес, поэтому в модифицированную шкалу СIР по-прежнему входит 5 факторов: интерес, удовольствие, знак принадлежности, воспринимаемые важность и риска и вероятность риска. Формула расчета вовлеченности, по Лорану и Капфереру, крайне проста

• интерес = N+0+(б - Р);

• удовольствие = К+L+М;

• знак принадлежности = Н+I+(б-J);

• воспринимаемые важность и риск = D+E+F+G

• вероятность риска = B+C+(б - А).

Впоследствии (в 1990 г.) Джайн и Шринивансан перевели шкалу с французского на английский и модифицировали ее с целью использования семантического дифференциала. При этом они также провели проверку новой полученной шкалы, названной NIР. Второй значительной работой 1985 г. стала метрика РII (Реrsonal Envolement Inventory — шкала личной вовлеченности), предложенная Ю. Л Зайчковски. Данная шкала, как показали исследования, применима а рекламным объявлениям, так и к продуктам и даже к процессам решений о покупке. Шкала состоит из двадцати высказываний, оцениваемых по Т -балльной шкале семантического дифференциала. Шкала РII является одномерной. После оценки отдельных высказываний все полученные баллы гримируются и получается интегральная мера измерения вовлеченности в диапазоне от 20 до 140 (табл. 4.13).

Шкала была построена в соответствии с правилами построения психометрических шкал, начальная выборка состояла из 168 парных утверждений две независимые группы экспертов отобрали из них около 30 высказываний по смысловой близости, после чего шкала была проверена на внутреннее соответствие. В итоге в ней осталось 20 высказываний. Неоднократные проверки показали, что шкала очень устойчива (например, коррекция теста шкалы с трехнедельным перерывом между первым и вторым составила 0,881—0,93) и внутренне согласована (альфа Кронбаха не менее 0,95). По данным Зайчковски, средняя оценка шкалы по разным категориям продуктов составляет 89,6. Считается, что у респондента:

• низкая вовлеченность при интегральной оценке в диапазоне 20—69;

• средняя вовлеченность в диапазоне 70—110;

• и высокая — в диапазоне 111—140.

Еще одним развитием идеи шкального измерения вовлеченности стала работа Блоха, Шерелла и Риджвея в 1986 г. Эти исследователи полагают вовлеченность не временным эффектом, возникающим при осознании потребности в продукте или в процессе принятия решения о покупке, а продолжительным феноменом, отражающим отношение потребителя к продукту. Поэтому и сам подход Блоха, Шерелла и Риджвея получил название индекса долговременной вовлеченности. Их опросник состоит из пяти спросов, сконструированных довольно хитрым образом:

• первые три вопроса дают оценку социальной значимости продукта или бренда для потребителя, т.е. тестируют предмет исследования с точки зрения окружающих респондента людей, а также с позиций его работы и карьеры. Эти три вопроса оцениваются респондентом по 7-балльной шкале — от «совсем не важно» до «очень важно»;

• четвертый вопрос о личном интересе к продукту оценивается по 4-балльной шкале — от «совершенно не интересует» до «очень интересует»;

• пятый вопрос измеряет частоту, с которой потребитель думает о тестируемом продукте. Она оценивается по 5-балльной шкале — от «никогда или очень редко» до «очень часто».

Подсчеты здесь довольно простые: суммируются ответы по первым трем вопросам для получения индекса важности или по всем пяти в случае, когда нужно рассчитать индекс долговременной вовлеченности. Проверка шкалы соединилась на категориях «одежда» и «компьютеры» и показала хорошую внутреннюю согласованность шкалы (альфа Кронбаха для индекса важности вовлеченности 0,83 и 0,77 соответственно). По своей идеологии (потребитель должен в течение какого-то времени размышлять о продукте) набору вопросов эта шкала (табл. 4.15) может быть рекомендована в большей мере к товарам длительного пользования.

Последним в длинную череду гипотез о том, как все-таки оценить вовлеченность, мы решили включить индекс РDI, предложенный Б. Митталом. Этот американский исследователь выдвинул в 1989г. гипотезу, что вовлеченность в принятие решения о покупке определяется степенью интереса (волнения) потребителя в процессе покупки. Поэтому она является ситуационной вовлеченностью, т.е., по Митталу, — это характеристика отношения, а не поведения. Таким образом, был введен индекс, состоящий из четырех вопросов, оцениваемых респондентами по 7-балльной шкале семантического дифференциала. Итоговая оценка усредняется. Шкала проверялась на классификационные возможности, внутреннюю согласованность и воспроизводимость результатов. По всем трем тестируемым параметрам получены хорошие результаты. Например, для очков (высокая вовлеченность в процесс покупки) получено значение РDI = 6,27, а для карандашей (традиционно рассматриваемых в качестве продукта с низкой вовлеченностью) РDI оказался равен 1,32. Всего автором было протестировано 15 категорий продуктов. Тест с двухнедельным интервалом показал хорошую повторяемость результатов (коэффициент корреляции составил 0,79).