Лучше тупой карандаш, чем острая память

Один из вопросов, который я часто слышу от своих коллег: «Игорь, как ты все запоминаешь?» Ответ мой прост: «Запи­сывайте все».

Держите под рукой специальную тетрадь для записей и ручку. Вы также можете воспользоваться для этого миником-пьютером или цифровым диктофоном.

Не верьте некоторым советам

Во многих книгах можно увидеть следующий совет: «В конце каждого рабочего дня задавайтесь вопросом, что я сделал сегодня, чтобы улучшить качество обслуживания на­ших клиентов». Ерунда. Так можно заработать нервный срыв. Лучше еще раз посмотрите на свой план «Топ 5» или «90 дней». Если вы справляетесь с поставленными задачами, то вы улучшаете и качество обслуживания ваших клиентов, и качество вашего маркетинга.

«Свободная касса!»

Никогда не говорите другим: «Я занят». Это создает негатив­ный имидж о вас.

Один из моих менеджеров — прекрасный специалист и великолепный работник, но повышение каждый раз обходит его. Причина проста. Каждый раз, абсолютно каждый раз, когда его о чем-то просят, он умудряется сказать: «Вы знаете, я очень занят. Я попробую помочь (сделать, написать, проду­мать), но сделаю это позже». И хотя он все равно это делает, «осадок остается»!

Мне нравится выражение: «Если вы хотите, чтобы что-то было сделано, поручите это занятому человеку». Вряд ли кто-то будет ожидать помощи от человека, который говорит, что он очень занят.

Слова «Свободная касса!» для нас— положительный сиг­нал.

«Я занят» — это сигнал отрицательный.

«Почему они не покупают?»

Задавайтесь этим вопросом и всегда анализируйте причины, по которым ваши клиенты перестают покупать у вас, а по­тенциальные клиенты не совершают покупок.

Как только у вас появится список таких причин, вы смо­жете воспользоваться им с большой выгодой и для клиентов, и для компании.

Так, когда я работал в фотобизнесе, то мы создали полный список причин, по которым потенциальные клиенты не при­обретали у нас минифотолаборатории.

Мы разделили все эти причины на две группы: контроли­руемые и неконтролируемые. Мы сконцентрировались на первой группе причин. Подготовили контраргументы, вспо­могательные материалы, провели ряд внутренних и внешних мероприятий.

Результат? В течение последующих двух месяцев нам уда­лось увеличить ежемесячные продажи мини-фотолаборато­рий вдвое.

«С днем рождения!»

День рождения компании (кстати, знаете ли вы, когда он?) — отличный повод для того, чтобы повысить мотивацию сотруд­ников (внутренний маркетинг) или провести мероприятие для клиентов и/или партнеров компании.

Хотите провести это мероприятие с еще большей пользой для компании? Попросите ваших клиентов принести пода­рок в виде отзыва или рекомендации. Или объявите во время Дня рождения о специальной скидке («нам 5 лет, всем — скид­ка 5%») или программе продвижения («все клиенты, кото­рые работают с нами с момента нашего рождения, получают новую кредитную линию»).

Недостаточно Дня рождения компании? Пойдите дальше — отмечайте Дни рождения ваших решений. Так, несколько лет назад мы с огромным успехом отпраздновали 15-летие теле­коммуникационного сервера Definity (прошло 15 лет с того момента, как он был представлен на мировом рынке). Про­грамма мероприятия была очень необычной и вызвала боль­шой интерес у наших клиентов, партнеров и прессы.

Недостаточно и этих идей?

Тогда празднуйте вместе с клиентом День рождения продан­ного ему товара или очередную годовщину сотрудничества с ним.

Вы в автобизнесе? Попробуйте напомнить клиенту: «Ва­шей машине один год. С днем рождения!» А когда вы будете поздравлять клиента в очередной раз, у вас будет прекрас­ный повод предложить новую модель или машину.

Кто ваши клиенты?

Менеджер по маркетингу должен уметь правильно отвечать на этот вопрос. Его клиенты могут быть внешними и внут­ренними.

Внешние клиенты — это покупатели, потенциальные по­купатели, партнеры, журналисты, поставщики.

Внутренние — менеджеры по продаже, технические спе­циалисты, руководители, другие сотрудники.

Не сужайте ваш фокус, отвечая на этот вопрос.

«Вот, в двух словах, почему вы должны работать с нами»

Всегда будьте готовы одним предложением объяснить потен­циальному покупателю, почему он должен сделать покупку именно в вашей компании.

Всегда будьте готовы одним предложением доказать вашим клиентам, почему они должны продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

Сформулировав этот аргумент, повторяйте его во всех ва­ших маркетинговых коммуникациях.

Однажды, когда я был в командировке в Венгрии и встре­чался с одним из наших новых партнеров, я спросил: «Почему ваши клиенты работают с вами, а не с вашими конкурентами?» Директор по маркетингу этой компании не раздумывал ни се­кунды: «Потому, что мы чертовски профессиональны!» Надо было видеть, с каким выражением он это сказал.

Помните, что иногда многое зависит не только оттого, что вы говорите, но и как вы это говорите.

Будьте оригинальны

Вспомните, что происходит с вами, когда вы читаете или слу­шаете общие рассуждения, клише. Вы либо «перескакивае­те» скучное место, либо, если это выступление, с нетерпени-ем ждете, когда вам закончат излагать банальности.

Так же и в маркетинге.

Предложите вашим клиентам стандартную программу, которую уже полгода используют ваши конкуренты, скучную рекламу, буклет, полный клише («мы — лидеры», «пользу­ются заслуженным уважением клиентов», «надежный парт­нер» и т. п.). Они просто не обратят на вас внимания. Вы «сра­ботаете» впустую.

Будьте оригинальны.

Ищите свежие ходы.

Ищите новые решения.

Избегайте штампов.

И это «сработает»!

«Вся жизнь — театр, и люди в нем — актеры»

Помните об эффекте театра? Люди любят смотреть, как ра­ботают другие. Попробуйте использовать эту человеческую слабость в вашей компании.

Вы можете сделать стеклянные двери в переговорных (жалюзи для создания конфиденциальной обстановки не будут лишними).

Вы можете сделать стеклянную стену в помещении, где работают менеджеры по продаже или группа сервиса. Если они не играют в компьютерные игры и не читают свежие га­зеты, положив ноги на стол, то почему бы не показать вашим клиентам и потенциальным покупателям, какая деловая об­становка царит в вашем офисе?

Как говорил герой произведения Джерома К. Джерома: «Я могу смотреть часами на то, как работают другие».

Если вашему клиенту придется подождать, то время ожи­дания в этом случае пролетит незаметно.

Миссия: не нужна

Не тратьте свое время на разработку миссии компании, если в вашей компании ее еще нет. Это потеря и времени, и денег. Ее не запомнят 99% сотрудников компании. Миссия компа­нии не имеет практически никакого влияния на ваших кли­ентов и партнеров. Это мода. Она пройдет.

Лучше используйте слово «цель». Цель более понятна. Более агрессивна и более конкретна.