Типоведение в помощь торговле.

И все же, несмотря на «шипение» и «жаркое», секрет удачной продажи скорее состоит в том, чтобы понять самого себя, чем в том, чтобы «раскусить» клиента. Конечно, это слабо согласуется с общепринятым здравым смыслом, согласно которому необходимо занять в процессе сделки господствующее положение именно за счет раскрытия намерений покупателя. Мы допускаем, что это важно, и все же это не произведет большого эффекта до тех пор, пока вы не выясните природу своих собственных поступков.

Вот несколько ценных советов, которые может дать типоведение в помощь тем, кто желает успешно заключать сделки.

В каждой продаже стремитесь учитывать следующие конкретные аспекты.

Если вы экстраверт

Некоторые экстраверты способны подавлять даже других экстравертов, когда начинают нести всевозможный вздор о погоде или на любую другую тему. Конечно, такой подход может околдовать покупателя, но из-за него же вы рискуете показаться и совершенно невыносимым. Если вы испытываете потребность поговорить, то реализуйте ее таким образом, чтобы и у покупателя был шанс изредка вставить слово. Обязательно выслушивайте клиента, когда он говорит, и прежде чем дополнять сказанное им своими собственными мыслями, вкратце повторите то, что он сказал.

Очень важно уметь слушать. Даже покупатели, являющиеся крайними экстравертами, могут нуждаться в том, чтобы их на время оставили в покое и дали бы им возможность самостоятельно изучить товар. Когда они формулируют эту просьбу — «Спасибо, я просто смотрю; я обращусь к вам, если мне понадобится помощь», — вы должны уважить их желание. Часто экстравертам кажется, что они помогают покупателю, когда прохаживаются рядом с ним, заполняя паузы сообщением сведений, кажущихся им полезными. Однако подобная «помощь» может пойти лишь во вред, если покупатель уже сказал вам, что желает остаться в одиночестве. Подобное отношение покупатели не всегда выражают ясно или открытым текстом, и поэтому очень важно уметь слушать и читать между строк.

Если вы интроверт

Покупатели хотят ощущать собственную значимость, поэтому вам может понадобиться завязать разговор, чтобы проявить интерес к клиенту, и даже обменяться парой ничего не значащих фраз. Не нужно говорить много — всего лишь дайте покупателю понять, что вы им заинтересовались и хотите быть ему полезны. Даже такому покупателю, который говорит: «Спасибо, я просто смотрю», может понадобиться сообщить, что вы находитесь в пределах досягаемости, если вдруг вы ему понадобитесь. Ведь слишком часто интроверты, слыша такую просьбу покупателя, исчезают без следа.

Интроверту может потребоваться выйти за рамки своего привычного поведения и сказать клиенту нечто очевидное. В том числе это может быть и простое приветствие входящему покупателю. Многие интроверты полагают, что раз уж покупатель пришел к ним по причине того, что он искренне заинтересован в покупке, то он способен осмотреть товар самостоятельно, а если ему потребуется помощь или информация, он об этом сообщит. Ведь сам интроверт в подобной ситуации повел бы себя именно так. Проявив интерес к клиенту и предложив ему помощь, даже если его об этом не просили, продавец-интроверт сможет удержать покупателя.

Если вы сенсорик

У вас есть склонность к основательной информационной подготовке — вы хорошо разбираетесь в практических, осязаемых аспектах своего продукта. Если оказывается, что покупателю уже известны подобные сведения, в этом случае вы можете хорошо помочь ему, осветив дополнительные возможности продукта, которые не всегда можно увидеть в этих фактах. В этом отношении вам будет полезно приложить дополнительные усилия, поскольку это значительно расширит для покупателя варианты выбора. С другой стороны, если клиент уже разобрался во всех этих вариантах, но о самом продукте имеет лишь самые общие представления, этот пробел вы сможете восполнить за счет точных фактов.

Опять-таки, важно уметь слушать. Внимательно слушая клиента, вы не рискуете перегрузить его сведениями, поскольку будете внимательно следить за тем, в какой информации он нуждается. Время от времени будет полезно проверять это, задавая вопросы наподобие: «Вам интересно знать, как это работает?» или «Какие еще полезные для вас факты я могу сообщить?» Ответы на эти вопросы подскажут вам, каким должен быть ваш следующий шаг.

Если вы интуит

Зная свой продукт, вы знаете и его потенциал, однако вам может не хватать точных фактов, особенно если вы полагаетесь на технические сведения в проспектах производителя. Использовать их полезно, однако некоторым покупателям могут понадобиться доскональные сведения о продукте. Так что иногда бывает полезно сказать: «Вот проспект с характеристиками товара, однако позвольте мне осветить ряд его особенностей». Это не только подскажет ему, что вы интересуетесь всеми подробностями, но и покажет основательность вашей подготовки.

Конечно, вы можете использовать и сильные стороны своего предпочтения для того, чтобы помочь покупателю, помешавшемуся на технических сведениях, взглянуть дальше голых цифр и увидеть более важные особенности товара. Репутация продукта, его история и возможности перепродажи, стабильность компании — всему этому стоит уделить время.

Если вы логик

Вероятно, вам хорошо известно, что делает ваш товар продуктом высшего класса; не исключено, что вы уже определили для себя логику того, почему покупателю захочется его приобрести. Часто в ваших рассуждениях просто не к чему придраться, и ваша уверенность неизбежно передается клиентам.

Однако не все поверяется логикой. Даже самые стройные рассуждения в мире не оправдают себя, если они не будут следовать за потребностями покупателя. Если клиент согласится с вашей логикой, но истолкует вашу уверенность как надменность, едва ли вам удастся продать ему что-нибудь. Более того, если вы будете слишком жестко придерживаться своей логики, то рискуете быстро развязать спор с покупателем по поводу достоинств вашего товара. А это, очевидно, нисколько не воодушевит клиента к тому, чтобы раскрыть свой бумажник.

Несмотря на то, что логика вносит свой вклад в дело продажи, вы должны строить общение с клиентом в рамках того, что он желает слышать и что ему нужно знать. Изредка вставляйте свои логические доводы с тем, чтобы они дополняли потребности покупателя. Задайте ему несколько «открытых» вопросов, наподобие: «Что вы думаете по поводу этой вещи?», «Что еще вы хотели бы знать?», «Удовлетворяет ли этот товар всем вашим требованиям?» Поступив так, вы сможете по мере надобности прибегать к логике и анализу, а не злоупотреблять ими.

Если вы этик

Ваше главное стремление заключается в том, чтобы удовлетворить покупателя. Вы желаете сделать все, что необходимо для совершения продажи, так чтобы клиент при этом остался доволен. Однако две эти цели не всегда следуют рука об руку. Например, если покупатель без ума от вещи, которая, по вашему мнению, не вполне подходит ему, вы окажетесь перед дилеммой. Более того, те цели, которые ставите перед собой вы и ваш клиент, могут идти вразрез с намерениями вашего работодателя. Скажем, вы говорите себе: «Я понимаю, что этот парень не может позволить себе подобную вещь, однако мне хочется, чтобы она у него была, и поэтому я сделаю ему дополнительную скидку». Такой ход безусловно благороден и может быть неплохим с точки зрения продавца, однако причислить к удачным деловым решениям его нельзя.

Временами бывает важно не смешивать свои личные опасения с тем, что идет на благо вашему клиенту и вашему работодателю. Ведь ваша задача заключается не в том, чтобы выручить покупателя или спасти мир. Она состоит в следующем: провести сделку, сделать так, чтобы ваш клиент ощущал себя важным и значительным человеком, но не покидать при этом рамок политики компании. Вместо того чтобы проявлять чрезмерное участие по отношению к покупателю, вам следует проявить беспристрастность и сохранять объективность. Выслушивая запросы клиента, скажите себе, что это не ваши проблемы и что вы не отвечаете за решение этих проблем. Будет очень мило с вашей стороны оказать поддержку (что вы делаете с легкостью), однако следите за тем, чтобы не взяться не в свое дело, пойдя на поводу у своих чувств или мыслей.

Если вы рационал

Ваше достоинство заключается в том, что вы умеете довести сделку до конца, подтолкнуть покупателя к решению, просчитав его вплоть до момента отплаты и доставки товара. Благодаря своей природной решительности вы излучаете уверенность, помогаете решиться нерешительным клиентам и внушаете любому покупателю мысль о том, что он сделал правильный выбор. Однако ваше «знание» того, что является правильным, вкупе с преждевременным или слишком жестким заявлением на эту тему, рискует обернуться немедленной потерей клиента. Если вы заняли слишком жесткую позицию или чрезмерно торопитесь завершить продажу, покупатель может почувствовать себя человеком второго сорта («Разве мое мнение никому не интересно?») и в итоге вступить с вами в противостояние.

Вы склонны предлагать ответы, и в этой связи вам может быть полезно умышленно воздерживаться от этого. Лучше попробуйте задавать покупателю те же «открытые» вопросы, которые мы выше порекомендовали для логиков. Напоминайте себе о необходимости быть терпеливым и гибким и отзываться на потребности клиентов. И не беспокойтесь о том, как бы завершить продажу — несмотря на то, что это дастся вам непросто (если вы оставите за покупателем свободу маневра, продажа совершится сама собой).

Если вы иррационал

Вы склонны уступать лидерство покупателю, предлагая ему свои варианты, когда считаете это уместным. Поступая таким образом, вы можете излучать энтузиазм и вызывать у клиента ощущение чрезвычайной собственной значимости. Вы отлично умеете распознать, собирается ли клиент купить что-то либо «просто присматривается», и знает ли, чего он хочет и что ищет, или же нуждается в ваших подсказках. Но если вы будете невнимательны, все это может ни к чему вас не привести. Вы умеете так погрузиться в сообщение сведений и поиск вариантов и с такой готовностью пустить процесс продажи на самотек, что даже решительный клиент может утратить свою решительность: он будет одновременно впечатлен и смущен тем, что вы ему изложили. Будучи чрезмерно гибким и открытым, вы рискуете провалить сделку.

Попробуйте сосредоточиться на нескольких конкретных моментах, которые, по вашему мнению, должны привести к совершению покупки. Если вы любите предлагать варианты, ограничьте себя одной-двумя альтернативами независимо от того, сколько еще их имеется у вас под рукой. Подавляйте свою склонность к всевозможным отступлениям — ведите разговор, сосредоточившись на возможной продаже. И как бы трудно это вам ни давалось, время от времени следует подталкивать покупателя к принятию решения — «Ну как, мне отложить это длявас?» или «Мне кажется, что вам стоит купить вот это». Можно поступить и более смело: «Отлично. Тогда мы все уладили — я заворачиваю товар».

Продажи.

Если вы...

  Экстраверт: Интроверт:
Клиенты-экстраверты - Помолчите и дайте высказаться клиенту; задавайте вопросы, чтобы помочь ему «раскрыться». — Старайтесь не перебивать клиентов, когда они начинают «продавать сами себе». — Следите за своей речью: не все, что вам хотелось бы сказать, должно быть сказано. - Помните, что потребность покупателя в разговоре, общении и проявлении своих намерений важнее вашей потребности в невмешательстве и молчании. — Не бойтесь повторяться. — Улыбайтесь, кивайте и пользуйтесь языком жестов несколько чаще, чем вы считаете уместным.
  Экстраверт: Интроверт:
Клиенты-интроверты - Главное — не вторгайтесь в «личное пространство» покупателя. — Помните, что потребность клиента в тишине важнее вашей потребности поговорить. — Знайте, что молчание клиента в сочетании с заинтересованностью может вселить в продавца уверенность. - Помните: несмотря на то, что молчание может устраивать как вас, так и покупателя, вам может потребоваться взять инициативу на себя. — Не считайте, будто молчание само по себе что-то даст: поинтересуйтесь, что у клиента на уме. — Подумайте, каких действий вы сами бы ожидали от продавца, а затем действуйте именно так.
  Сенсорик: Интуит:
Клиенты-сенсорики - Напоминайте себе о том, что ваш клиент сам знает, что представляет собой данный товар. — Будьте готовы к разговору о практических аспектах продукта. — Помните: вероятность того, что ваш клиент уже ознакомился с фактами и сведениями по поводу данного товара, весьма высока. - Не перестарайтесь с приукрашиванием. — Приготовьтесь рассказать клиенту три факта или характеристики товара. — Помните, что общие места в вашем рассказе только раздосадуют и запутают покупателя.
  Сенсорик: Интуит:
Клиенты-интуиты - Помните, что чрезмерное количество фактов собьет клиента с толка. — Приготовьтесь рассказать клиенту по меньшей мере о трех самых общих аспектах потенциала вашего товара. — Помните, что клиент хочет испытывать волнение и воодушевление от своей покупки. - Подготовьтесь к рассказу о том, насколько полезным и практичным будет приобретение вашего клиента. — Помните, что клиента могут куда больше интересовать варианты выбора, чем выяснение возможностей или свойств одного конкретного продукта. — Следите за тем, чтобы в вашем рассказе было не слишком много ответвлений: сосредоточьтесь на главном.
  Логик: Этик:
Клиенты-логики - Избегайте споров с клиентом по поводу достоинств и недостатков продукта. — Помните, что подыграть самолюбию клиента никогда не вредно. — Помните: установить теплые, дружеские отношения с клиентом — вполне логичное дело: так вы облегчите общение с ним при этой и при следующих покупках. - Помните, что ваш покупатель сделает покупку тогда, когда почувствует себя достаточно уверенно. — Признайте тот факт, кто отказ от вашего продукта (или партии товара) вовсе не означает неприятие вас самого. — Расскажите клиенту о том, почему данный продукт является логичным выбором.
  Логик: Этик:
Клиенты-этики - Помните, что ваш клиент может быть склонен придавать личную окраску всем и вся. — Объясните клиенту, насколько он выиграет от данного приобретения. — Знайте, что ваш клиент сделает покупку с большей готовностью, если вы понравитесь ему и он будет доверять вам. - Несмотря на то, что болтать о пустяках — занятие легкое и увлекательное, помните, что главной вашей задачей является продажа. — Не уклоняйтесь от выражения своей точки зрения, даже если оно непросто вам дается. — Помните, что процесс продажи строится вокруг потребностей, ценностей и желаний вашего клиента, а не ваших собственных.
  Рационал: Иррационал:
Клиенты-рационалы - Позвольте вашим клиентам чувствовать собственную правоту, даже если вам кажется, что они не правы. — Помните, что вы необязательно должны снабжать покупателя инструкциями и предложениями. — Сделайте клиенту такое предложение: «Пусть в течение десяти минут каждый из нас самостоятельно подумает о том, не упустили ли мы какие-нибудь варианты и не поторопились ли мы с решением». - Предложите клиенту: «Пусть в течение десяти минут каждый из нас самостоятельно подумает о том, не упустили ли мы какие-нибудь варианты». — Ваш клиент, вероятно, оценит вашу гибкость, но также рад будет получить от вас указания и узнать ваше мнение. — Ваш клиент может испытать облегчение от того, что сделка наконец состоялась, а вот дополнительные факты и точки зрения, предоставляемые вами, могут лишь встревожить его.
  Рационал: Иррационал:
Клиенты-иррационалы - Предложите клиенту: «Мы уже рассмотрели много вариантов, может быть, вам хочется подумать пару минут обо всем, о чем мы говорили?» — Помните: несмотря на то, что ряд ваших указаний может прийтись клиенту по душе, вам следует избегать излишней настойчивости. — Не забывайте: то, что кажется вам ненавязчивыми указаниями, клиент может счесть гнетущей навязчивостью. - Предложите клиенту: «Мы уже рассмотрели много вариантов, может быть, вам хочется подумать пару минут обо всем, о чем мы говорили?» — Если клиент начинает колебаться, не будет ничего плохого, если вы где-то подтолкнете его, давая ему советы и настойчивые указания. — Если клиент колеблется, оставьте его ненадолго в покое, чтобы он все обдумал и во всем разобрался.

Подведение итогов.

И напоследок отметим: главное, что необходимо для превращения в выдающегося продавца (и, следовательно, в изощренного покупателя) — это знание самого себя. Зная свои сильные и слабые стороны и умея следить за собой в ходе делового общения, вы сможете управлять ситуацией и добиться желанного для всех результата — успешной продажи.

Наши рекомендации