Место менеджмента качества

В СИСТЕМЕ

ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА

Ответ

Школа научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора (1905), взятая за точку отсчета общего менеджмента, является основой и для менеджмента качества. Система Тейлора включала в себя законы и правила, заменявшие личные суждения работников и применяе­мые только после произведения систематического учета и измерения их действий.

Долгое время (до 1950-х годов) менеджмент качества сводился к контролю качества продукции и относился к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный, с социально-психологическим оттенком характер. В то время как в сфере менеджмента качества совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классиче­ская (административная) школа», основными направлениями деятельности которой являлись описание функций управления, развитие принципов управления, систематизация управления организацией.

Примером взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента в то время служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе качества продукции) или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

С другой стороны, активно развивающиеся концепции менеджмента качества начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в менеджменте качества. Например, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками, полагая, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.

Принципы Деминга.Демингом были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования качества.

1. Соблюдайте постоянство целей.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от повсеместного контроля.

4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно, в первую очередь, к процессам и системам, Джуран сосредоточился на вовлеченности персонала в процедуры, обеспечи­вающие высокое качество продукции.

Принципы Джурана.Подход Джурана содержит 10 составляющих повышения качества.

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5. Выполнение проектов для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Принципы Кросби.14 принципов совершенствования качества были предложены и Филиппом Б. Кросби.

1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3. Оценка качества и определение текущих и возможных проблем с качеством.

4. Определение стоимости качества.

5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

6. Корректировка действий.

7. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношения организации к проблеме качества.

10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить семь факторов всеобщего качества:

1) ориентация на потребителя;

2) ориентация на процесс и его результаты;

3) управление участием в работе и ответственностью;

4) непрерывное совершенствование;

5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20%;

6) проведение измерений;

7) командная организация работ по улучшению качества.

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции менеджмента качества — TQM.

С 1980-х годов в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, маркетинг менеджмент и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и менеджмент качества. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО, — Management by Objectives) и базируется на построении и последующей реализации структуризированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, современный общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название управления посредством качества(MBQ — Management by Quality).

Связь менеджмента качества с общим менеджментом изображена на рис. 5.

ВОПРОС 5

ГУРУ» КАЧЕСТВА

Ответ

Вклад в развитие менеджмента качества внесли ученые разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. TQM можно рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалистами, которых впоследствии назвали «учителями», «наставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества считаются двое японцев и четверо американцев:

• к.	Исикава;
• г.	Тагути;
• э.	Деминг;
• д.	Джуран;
• ф	. Кросби;
• А.	Фейгенбаум.

Эдвард Деминг.Э. Деминг — наиболее известный «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Вто­рой мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов он обучал японцев статисти­ческим методам, одновременно уделяя внимание системному подходу — применению цикла PDCA (план — осуществление — проверка — корректирующее действие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году император наградил Деминга орденом Священного сокровища второй степени.

Э. Деминг — автор теории глубинных знаний, основу которой составляют:

• теория систем;

• психология;

• когнитивная теория;

• теория вариабельности.

Деминг уделял много внимания менеджменту ком­пании, сформулировав знаменитые 14 принципов совершенствования качества.

Каору Исикава.Методами менеджмента качества занимался с 1949 года до конца своей жизни (1990). К. Исикава — автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:

· вовлеченности персонала;

· непрерывности обучения персонала;

· регулярности внутренних аудитов системы качества;

· широкого применения статистических методов контроля.

К. Исикава в начале 1950-х годов начал в Японии кампанию по обучению руководителей фирм методам статистического контроля, в дальнейшем получившим название «семь простых инструментов качества». Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

К. Исикава ввел в практику контроля качества гра­фический способ представления причинно-следственных связей, известный сегодня как диаграмма Исикавы («Рыбий скелет»).

Генити Тагути.С конца 1940-х годов занимался проблемами совершенствования производственных процессов и продукции. Г. Тагути — автор концепции «инжиниринга качества», основу которой составляют следующие положения:

· анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;

· качество и издержки связаны функцией потерь;

· потери несут как производители, так и потребители продукции;

· график функции потерь качества является параболой с вершиной в точке наилучшего значения (при
отсутствии потерь); на границах поля допуска потери достигают максимума (при замене изделия).

Г. Тагути сумел сформулировать способы планиро­вания эксперимента в области обеспечения качества. Его идеи более 30 лет являлись основой инженерного образования в Японии.

За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагути четырежды присуждалась премия Деминга.

Джозеф Джуран.Д. Джуран — автор пространственной вневременной модели «Спираль качества», а также концепции ежегодного совершенствования качества AQI (Annual Quality Improvement), базирующейся на следующих принципах:

· планирование совершенствования качества во всех сферах деятельности организации и на всех ее уровнях;

· разработка превентивных мероприятий;

· отказ от жесткого администрирования в пользу планомерного управления всей деятельности организации в области качества.

Джуран предложил ввести экономический подход к обеспечению качества.

В 1979 году Д. Джуран организовал в США Институт качества.

Филипп Кросби.Ф. Кросби — американский спе­циалист, автор 14 принципов совершенствования качества («абсолютов»), системы «нулевых дефектов»; ему принадлежит афоризм «Качество — бесплатно». Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести параметров:

· отношения к проблеме руководства организации;

· статуса подразделения по управлению качеством;

· способов рассмотрения проблем качества;

· уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);

· мероприятий по повышению качества;

· реального текущего положения с качеством в организации.

Кросби была разработана «модель эффективного лидера» организации, учитывающая «психологическую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджмента.

Арманд Фейгенбаум.А. Фейгенбаум — американский специалист, автор теории комплексного управления качеством TQC (Total Quality Control), один из основателей Международной академии качества. TQC породило новую культуру управления организациями, базирующуюся на следующих постулатах:

· управление качеством должно охватывать все стадии жизненного цикла изделия и все уровни управления организации при решении технических, экономических, организационных и социально-психологических задач;

· качество необходимо проектировать на ранних стадиях жизненного цикла изделия;

· требования к выполнению работ целесообразно устанавливать в фирменных стандартах;

· необходим строгий учет затрат на качество в организации.

ВОПРОС 6

БАЗОВЫЕ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА

Ответ

«Петля качества».В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов или стадий жизни продукта (рис. 6), на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и
организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством удовлетворения которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т. д.);

потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

· требования к упаковке;

· процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

· существующие законодательные ограничения и стандарты.

Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.

Качество при разработке продукции

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы; результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

утверждения всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.

Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1) разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

· требования к заказам на поставку;

· соглашение по обеспечению качества;

· соглашение по методам проверки;

· планы приемочного контроля;

· процедуру входного контроля.

2) процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок;

3) организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

Обеспечение качества

при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1) планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях,

2) техническим контролем производственных процессов;

3) созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением);

4) поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества

после производства продукции

В первую очередь, речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1) планирование всех процессов;

2) создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочноразгрузочных работах;

3) грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию;

4) проверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже;

5) согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.

«Спираль качества».Спираль качества (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель качества, в которой каждый виток характеризуется новым, более высоким уровнем качества (рис. 7). Спираль качества символизирует связь основных этапов жизненного цикла изделия с постоянным стремлением к его совершенствованию. Такое стремление обусловлено постоянной эволюцией индивидуальных, групповых и общественных потребностей.

Круг Деминга.Модель Деминга описывает деятель­ность по управлению качеством, реализуемую на каждом этапе ЖЦП (рис. 8.)

ВОПРОС 7