Исходящие звонки. (Длительность от 4 до 10 мин)

- обращение (ИО)

- цель звонка

- набросать на листочке вопросы

- заранее подготовить документы, которые могут понадобиться при разговоре

Правила «7П»

1. Приветствие

2. Представление

3. Причина (цель)

4. Проблема (обсуждение вопроса)

5. Подведение итогов

6. Признательность, благодарность

7. Прощание

Заканчивает разговор всегда звонящий! (Может закончить женщина, начальник).

Если разговор прервался, то перезванивает звонящий.

Если звоним на работу, то ждем 4-5 гудков. Домой – 7-8 гудков.

Берем трубку после 2-3 гудка!

Звонок по рабочим вопросам домой – исключение.

Входящие тел. звонки

Подход «минимум» - Приветствие + назв. организации.

Подход «максимум» - Приветствие + назв. орг. + имя человека, снявшего трубку.

В отделе желательно представляться – Имя + должность

В названии компании НЕ употр. аббревиатур. Называем направление деятельности.

Можно сначала сказать назв. компании, затем поздороваться.

Инфу, кот. содержит цифры, даты и время нужно повторять!

Руководитель перезванивает необходимому человеку, вышестоящему или такому же, как и он, по должности.

У человека узнаем ИО, цель звонка

БИЛЕТ 8

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Стороны общения: коммуникативная(информ), интерактивная(воздействие), перцептивная(восприятие).

Этапы общения:

1. установление контакта (вербальные сигналы – правильность высказываний, подбор выражений, их смысл; паралингвистич.сигналы – особенности речи и голоса; невербальные сигналы – поза, жесты, мимика, запах, прикосновение)

2. обсуждение вопроса

3. принятие решения

4. выход из контакта.

НЛП – раппорт – поддерж.комфорт.обстанов.(калибровка настроения и подстройка)
Восприятие – образ(внешность+мимика). Факторы: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Психодиагностика – область психологии,кот.разрабат.методы выявления индивид.особенностей и перспектив личности.

БИЛЕТ 9

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Речевой этикет - правила вежливого общения и речевого поведения.

Умение слушать (и понимать). Умение вникнуть в то, что человек слышит от собеседника.

Виды слушания: активное и пассивное

Активное слушание – процесс расширения смысла сказанного

Техника активного слушания – умение разговаривать и умение слушать и понимать

Есть несколько видов техники слушания - техника резюмирования, техника повторения, техника перефразирования, техника выяснения

Техника выяснения - включает в себя такие фразы, как «Поясните, пожалуйста», «Не могли бы вы…» - в этом случае человек понимает, что его слушают

Техника перефразирования – повторение мысли собеседника своими словами. Нужна для того, чтобы выиграть время для обдумывания своего ответа

Техника повторения. Дословный перевод мыслей собеседника. («если я правильно поняла…», «вы считаете, что…»)

Техника резюмирования – подводится итог всему сказанному (необходимо сказать «Итак….»)

Умение разговаривать – очень важно уметь говорить. Сюда относится техника формулирования вопросов

Существует несколько видов вопросов:

1) Открытые – начинаются с вопросов

2) Закрытые – ответы «Да» и «Нет» (для подтверждения согласия и несогласия)

3) Риторические – для возникновения новых задач и проблем

4) Переломные – задаются в тех ситуациях, когда нужно сменить тему разговора, либо перейти к решению другого вопроса

Пассивное слушание – умение внимательно слушать

К технике пассивного слушания относятся:

1. минимум ответов

2. отсутствие анализа и оценки сказанного

3. сигналы нашего внимания

Слушать и слышать. Очень важно слышать человека, понимать его. Слышать – это умение физически воспринимать звук, слушать – умение вникнуть в то, что человек слышит от собеседника.

Ошибки слушания.

1. Отвлечение на происходящее вокруг

2. Попытка слушать и что-то делать одновременно

3. Отвлечение насвои мысли

4. Потеря внимания

5. Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника

6. Перебивание своими высказываниями

7. Давать советы

8. Наставление:«надо бы», «следовало бы» — порождают защитные реакции, чувство вины, чувство обиды, что сводит разговор на нет

9. Угрозы — намеки или прямое заявление, что человек испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение (порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем)

10. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», а не смотрите ему просто в глаза, то тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично

11. Заканчивать предложение вместо собеседника: дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль

12. Критика: пока полностью непонятно то, что говорит собеседник, не стоит критиковать ни его, ни его идею

13. Полемика:если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать

14. Концентрация внимания на самом себе: если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе

БИЛЕТ 10

Основные невербальные средства общения:

• кинесика;

• просодика и экстралингвистика;

• такесика:

• проксемика.

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся

выразительные движения, проявляющиеся в позе, жестах, мимике, взгляде, походк и визуальный контакт. ( длина паузы, частота контакта).

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота,

громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, а также различного рода