Стандарты обслуживания отдельных категорий клиентов

Существуют особые рекомендации по обслуживанию некоторых категорий клиентов гостиницы. К этим категориям относятся иностранные гости, туристы, приезжающие группа­ми, и VIP-клиенты.

Стандарт приема иностранных граждан.Поприветство­вать гостя доброжелательно, с улыбкой, на английском языке — «Glad to see you at our hotel!».

Уточнить, был ли ему зарезервирован номер, если нет, то предложить все возможные варианты размещения в отеле.

Когда гость сделает свой выбор, попросить у него для ре­гистрации паспорт с въездной визой и миграционную карту.

Особое внимание обратить на сроки действия визы и дату пересечения границы.

Иностранные граждане при поселении в гостиницу анкеты не заполняют.

Занести данные паспорта и миграционной карты в «Книгу регистрации иностранных граждан», присвоив гостю личный регистрационный номер.

На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда. Дата отъезда проставляется по факту в день выезда иностранного гражданина из гостиницы.

Выписать «Разрешение на право занятия номера» (форма 6-Г), карту гостя и взять оплату за проживание, уточнив зара­нее форму оплаты (наличный расчет или по кредитной карте).

Проинформировать гостя о работе других служб отеля (их местонахождение и режим работы).

Выдать гостю счет об оплате и ключ от номера, пожелать приятного отдыха.

Организовать поднос багажа в номер.

Каждый день в 8 часов утра портье ночной смены до сдачи дежурства обязан передать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города.

В конце каждого месяца по запросу работника ОВИРа портье готовит отчет о проживавших иностранных гостях по странам и целям приезда.

Стандарт размещения групп туристов.Получив заявку на групповое размещение, зарегистрировать ее и отправить подтверждение по адресу заказчика в утвержденном порядке. Внести заявку на бронирование в ежемесячный график заездов.

Проинформировать об этом начальника службы размеще­ния и службу питания.

Номера к заселению групп подготовить заранее, нака­нуне заезда номера ставятся на бронирование, информация передается работникам тех этажей, на которых размещены забронированные номера. В день поселения заранее оформить карты гостя, запрограммировать ключи, сообщить на этаж о поселении.

При заезде выдать каждому гостю анкету для заполнения, предварительно ознакомив с «Порядком проживания в гости­нице», а также с правилами противопожарной безопасности (указанные документы находятся на стойке портье службы размещения).

Информацию о руководителе группы (Ф. И.О. и номер ком­наты) зафиксировать в журнале передачи смен.

Согласовать заранее с руководителем группы как произво­дить расчет оплаты проживания. Возможен вариант выписыва­ния счетов индивидуально на каждого гостя, или _:— по просьбе руководителя — только на него с перечислением всех занятых номеров.

При оформлении оплаты по безналичному расчету уточ­нить в бухгалтерии сведения о поступлении денег на расчетный счет гостиницы.

После отъезда группы туристов данные передать в бухгал­терию.

Процедура приема VIP-гостей.Поселение VIP-гостей тре­бует особой деликатности, повышенного внимания и высокого профессионализма.

Статус VIP-гостя определяет менеджер по маркетингу, а в случае его отсутствия — старший сотрудник службы раз­мещения.

Проинформировать заранее о заезде менеджера по мар­кетингу, который разработает план встречи.

Стандарт приема иностранных граждан.Поприветство­вать гостя доброжелательно, с улыбкой, на английском языке — «Glad to see you at our hotel!».

Уточнить, был ли ему зарезервирован номер, если нет, то предложить все возможные варианты размещения в отеле.

Когда гость сделает свой выбор, попросить у него для ре­гистрации паспорт с въездной визой и миграционную карту.

Особое внимание обратить на сроки действия визы и дату пересечения границы.

Иностранные граждане при поселении в гостиницу анкеты не заполняют.

Занести данные паспорта и миграционной карты в «Книгу регистрации иностранных граждан», присвоив гостю личный регистрационный номер.

На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда. Дата отъезда проставляется по факту в день выезда иностранного гражданина из гостиницы.

Выписать «Разрешение на право занятия номера» (форма 6-Г), карту гостя и взять оплату за проживание, уточнив зара­нее форму оплаты (наличный расчет или по кредитной карте).

Проинформировать гостя о работе других служб отеля (их местонахождение и режим работы).

Выдать гостю счет об оплате и ключ от номера, пожелать приятного отдыха.

Организовать поднос багажа в номер.

Каждый день в 8 часов утра портье ночной смены до сдачи дежурства обязан передать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города.

В конце каждого месяца по запросу работника ОВИРа портье готовит отчет о проживавших иностранных гостях по странам и целям приезда.

Стандарт размещения групп туристов.Получив заявку на групповое размещение, зарегистрировать ее и отправить подтверждение по адресу заказчика в утвержденном порядке. Внести заявку на бронирование в ежемесячный график заездов.

Проинформировать об этом начальника службы размеще­ния и службу питания.

Номера к заселению групп подготовить заранее, нака­нуне заезда номера ставятся на бронирование, информация передается работникам тех этажей, на которых размещены забронированные номера. В день поселения заранее оформить карты гостя, запрограммировать ключи, сообщить на этаж о поселении.

При заезде выдать каждому гостю анкету для заполнения, предварительно ознакомив с «Порядком проживания в гости­нице», а также с правилами противопожарной безопасности (указанные документы находятся на стойке портье службы размещения).

Информацию о руководителе группы (Ф. И.О. и номер ком­наты) зафиксировать в журнале передачи смен.

Согласовать заранее с руководителем группы как произво­дить расчет оплаты проживания. Возможен вариант выписыва­ния счетов индивидуально на каждого гостя, или_:— по просьбе руководителя — только на него с перечислением всех занятых номеров.

При оформлении оплаты по безналичному расчету уточ­нить в бухгалтерии сведения о поступлении денег на расчетный счет гостиницы.

После отъезда группы туристов данные передать в бухгал­терию.

Процедура приема VIP-гостей.Поселение VIP-гостей тре­бует особой деликатности, повышенного внимания и высокого профессионализма.

Статус VIP-гостя определяет менеджер по маркетингу, а в случае его отсутствия — старший сотрудник службы раз­мещения.

Проинформировать заранее о заезде менеджера по мар­кетингу, который разработает план встречи.

При наличии распоряжения генерального директора дать указание горничным на этаже поставить в номер бутилиро- ванную воду, фрукты, цветы, шампанское.

При поселении VIP-гостей — представителей шоу-бизне­са, — предложить от имени администрации гостиницы сде­лать памятную запись в книге отзывов и снимок для стенда «Звездные гости отеля».

Проинструктировать горничных этажа, где поселяют­ся VIP-гости, об известных индивидуальных особенностях обслуживания клиента (его привычках, пожеланиях, распо­рядке дня).

Если VIP-гость по какой-либо причине не может сам заполнить анкету проживающего, предложить сделать это сопровождающему его лицу с условием оригинальной подписи гостя.

Проявить к гостям повышенное внимание, предупреди­тельность и доброжелательность, улыбаться.

Внедрение стандартов обслуживания позволяет руко­водству и персоналу контролировать качество оказываемых услуг и своевременно принимать необходимые меры для его повышения.

Культура обслуживания

Термин культура (лат. cultura — воспитание, почитание) имеет большое количество различных значений в разных об­ластях деятельности.

В сфере обслуживания под культурой понимают такие области деятельности, которые связаны с самовыражением че­ловека, проявлением его особенных черт (характера, навыков, умений и знаний).

Культура обслуживания представляет собой «практичес­кую реализацию общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качест­венных, запоминающихся услуг.

Система ценностей и убеждений в гостиничном предпри­ятии может выражаться в беупречном внешнем виде сотруд­ников, улыбке, доброжелательном отношении к гостям, готов­ности помочь им в любой ситуации, следовании стандартам обслуживания, внешнем виде гостиницы, т.е. во всем том, что привлекает и заинтересовывает каждого гостя. В связи с этим одна из главных задач руководства гостиницы состоит в раз­витии обслуживающей стороны бизнеса, развитии культуры обслуживания, усвоении норм этикета каждым работником (от горничной до директора).

Например, этика поведения с клиентами предусматривает следующие правила:

¾ начинать с приветствия гостя;

¾ оставаться в течение всего диалога приветливым и доб­рожелательным;

¾ улыбаться не только мимикой, но и глазами;

¾ в присутствии посетителя не вести личных телефон­ных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

¾ уметь слушать;

¾ сводить к минимуму ожидание посетителей, время ожидания не должно утомлять;

¾ быть опрятным, терпеливым и вежливым.

Одними из таких правил являются приведенные выше стандарты обслуживания. Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру.

Высокая культура на предприятии позволяет:

¾ определить поведение служащих, т.е. знать, как дейст­вовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидать от них;

¾ обозначить перед служащими цели и заставить их хорошо относиться к своей гостинице;

¾ побудить работников выполнять каждую просьбу гос­тей.

Таким образом, культура обслуживания— это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства. Наиболее действенный и эффек­тивный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания, обучить персонал, контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов обслуживания.

Конкурентоспособность гостиницы во многом зависит от компетенции менеджеров, от уровня подготовки сотрудни­ков, что является основой качества обслуживания. Качество обслуживания нестабильно, так как зависит от тех работников, которые производят гостиничный продукт и доставляют его потребителю. Но именно культура обслуживания позволяет поддерживать качество на должном уровне. Только коллек­тивные усилия всех сотрудников обеспечат высокое качество обслуживания, соответствующее стандартам.

Например, ошибка одного сотрудника должна быть ис­правлена другими работниками ещё до того, как гость её заме­тит. В гостиничных предприятиях, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для клиентов. От каждого сотрудника требуется первым реагировать на просьбу гостя и решать его проблему, либо передать ее решение более компетентному в данной проблеме служащему. Важно удостовериться в окончательном решении проблемы гостя.

В данной ситуации важна одна из сторон культуры об­служивания — корпоративная культура.

Корпоративная культура— это общий стиль гостиницы. Корпоративная культура выражается через то, как сотруд­ники относятся друг к другу и к своей работе, назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления без­укоризненного сервиса, создавать собственный стиль в обще­нии с гостями.

Корпоративная культура (культура обслуживания) вырабатывается руководством предприятия и реализуется в виде следующих мероприятий:

¾ поощрение персонала обслуживания с целью ориента­ции его на клиента;

¾ использование мероприятий для привлечения и сохра­нения хороших служащих;

¾ регулярное информирование служащих о деятельнос­ти организации (например, об услугах фитнес-центра, меню в гостиничном баре или ресторане);

¾ внедрение программ обучения новых служащих, что­бы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров, содействовать развитию организации;

¾ формирование позитивного имиджа предприятия и др.

Высокая культура позволяет организации и ее служащим действовать как единое целое, ассоциируя себя с теми това­рами и услугами, которые предлагает гостиница. Соблюдение стандартов всеми сотрудниками позволяет говорить об особом стиле гостиницы.

Культурное поведение работников сферы гостиничного сервиса должно быть не только с клиентами, но и между собой. Однако в гостинице крайне важным остаются уровень обслу­живания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готов­ность к общению. Персонал, который может говорить на раз­ных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения составляет гор­дость любой гостиницы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любойработник сможет добиться расположения гостя. Необходи­мо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гос­тиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конку­рентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того — позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы дол­жен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей²¹.

Понятие «культура обслуживания» многогранное, слож­ное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями, как организационная культура, кор­поративная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые культуры обслу­живания представлены в табл. 8.

Таблица 8