Факторы, вызывающие стресс

Организационные	Личностные
Перегрузка Конфликт ролей Неопределенность ролей Неинтересная работа	Уход на пенсию Свадьба (развод) Привлечение по суду Увольнение с работы Наказание (выговор) Смерть близкого Переход на другую работу Потеря вложенных в банк средств и т.п.

Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перегрузка работника, когда ему поручено выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь.

Конфликт ролей возникает тогда, когда работнику предъявляют противоречивые требования, т.е. бывают такие ситуации, когда работник, с одной стороны, хочет быть принятым какой-то группой, а с другой — соблюдать требования руководства. В результате такого душевного разлада у него и возникает ощущение беспокойства и напряжения.

Фактор неопределенности своей роли вызывает у работника неуверенность в себе. В отличие от конфликта ролей требования в этом случае непротиворечивы, но уклончивы и неопределенны, что также нарушает душевное равновесие.

Неинтересная работа — четвертый фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть и в результате плохих физических условий работы — из-за холода, недостатка освещения, чрезмерного шума и т.п.

Личностные факторы. Разные события в жизни индивида также могут быть потенциальной причиной стресса у него. Наибольшее влияние на человека оказывают смерть родных, развод, болезнь или телесное повреждение, сексуальные аномалии и т.п. Но и положительные факторы, такие, например, как свадьба, повышение по службе, выигрыш в лотерею и т.п., также могут вызвать такой же или даже больший стресс.

Чтобы управлять другими и достигать при этом высокой производительности труда и низкого уровня стрессовых ситуаций, необходимо:

q оценивать способности, потребности и склонности своих работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и вид работы;

q разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, надо объяснить им, почему она имеет такое важное значение, и установить приоритеты в их работе;

q четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

q использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

q обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

q выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

1. С помощью опросника К.Н.Томоса (см. приложение 7) определите типичные способы реагирования на конфликтные ситуации.

2. Определите природу и тип известного вам конфликта (причины, объект и субъект). Разработайте модель эффективного управления конфликтом.

3. Обсудите с коллегой запомнившийся вам конфликт. Оцените правильность своего поведения в разрешении конфликта. Посмотрите на себя со стороны. Какие ошибки на пути преодоления конфликта совершил ваш оппонент?

Вопросы для повторения

1. Что такое конфликт? Что лежит в его основе?

2. Определите возможные последствия функционального конфликта.

3. Выявите роль дисфункциональных конфликтов.

4. Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их характеристику. Вспомните один или несколько из четырех типов конфликтов в вашей жизни.

5. Назовите и поясните основные причины конфликтов.

6. Опишите пять основных стилей отношений между людьми при разрешении конфликтов.

7. Назовите и поясните четыре фазы развития конфликта.

8. Как вы понимаете стресс?

9. Представьте и поясните модель стрессовой реакции.

10. Назовите причины стресса.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

МЕНЕДЖМЕНТА

В ТУРИЗМЕ

ГЛАВА

В этой главе:

13.1. Понятие эффективности менеджмента в туризме

13.2. Экономическая эффективность менеджмента туризма

13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма

Понятие эффективности

Менеджмента в туризме

Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм — это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом туризм — это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей — от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.