Методы преодоления конфликтов с туристами
Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.
Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:
![]() |
В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:
Тактика поведения | Содержание |
Согласительная тактика | Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему) |
Тактика нападения | Сопровождающий резко, но аргументированно выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий |
Тактика разубеждения | Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: «А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?» Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности |
Тактика отсрочки | Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии |
Тактика подробного анализа | Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказываются весьма действенными подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение |
Тактика активного соучастия | Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия |
Тактика персонализации | Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д. |
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
· сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;
· допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
· явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
· указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.
После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства:
![]() |
На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на самой его позиции в отношении зашиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:
· обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации;
· пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки;
· объяснить клиенту причины возникновения конфликта;
· акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;
· призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;
· незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства.
Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора.
В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недооказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг).
Действующее законодательство дает потребителю туруслуг основания для предъявления турфирме следующих требований:
Допущенные турфирмой нарушения | Предъявляемые требования со стороны туристов |
Отсутствие необходимой достоверной информации о качестве предоставляемых услуг; несоответствие условий проживания и мест размещения указанным в листке предварительной информации; некачественное, не соответствующее стандартам обслуживание; произвольная замена программы пребывания; наличие условий договора, противоречащих законодательству; нарушение сроков оказания услуг | Уменьшение стоимости услуг; возмещение дополнительных расходов, вызванных некачественным оказанием услуги или понесенных при устранении недостатков; безвозмездное устранение недостатков оказываемой услуги; расторжение договора; возмещение всех убытков, причиненных туристу, в том числе морального вреда; изменение условий договора; уменьшение цены услуги; выплата компенсации за каждый день просрочки; расторжение договора; полное возмещение убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги; поручение оказания услуги третьим лицам за разумную цену и возмещение понесенных в связи с этим расходов |
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражать, с одной стороны, согласие с требованиями туриста, а с другой — не указывать на прямую вину туроператора.
Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции (мировой суд) либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.
На стадии судебного разбирательства руководству туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должно стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку).