Транспортные средства, используемые для обслуживания гостей

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБОУ СПО СО «ЕКАТЕРИНБУРГСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация транспортного обслуживания проживающих в отеле на примере ООО гостиница «Онегин», г. Екатеринбург)

ПМ 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

101101 Гостиничный сервис

Студент подпись

А.И.Сайфулина

08.05.1997 г.

Оценка выполнения и защиты курсовой работы ____________

Руководитель подпись Л.Р.Сафиуллина

20.11.2015 г.

Екатеринбург, 2015.

Содержание.

	Стр.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ. 1.1 Основные понятия и виды транспортного обслуживания. 1.2 Транспортные средства, используемые для обслуживания гостей. 1.3 Договорные отношения с транспортными компаниями на обслуживание и порядок расчета с ними. ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТНИНИЦЫ ООО «ОНЕГИН» (г. Екатеринбурга) 2.1 Общая характеристика. 2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницей ООО «Онегин» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Введение

Актуальность темыопределяется тем, что транспортное обслуживание гостей необходимо для комфортного пребывания в отпуске или командировке. Так же транспортное обслуживание поддерживает статус и престиж гостиницы.

Цель исследования:Разработка рекомендаций по усовершенствованию организации транспортного обслуживания гостей отеля.

Проблема исследования заключается в том, что у каждого туриста свои вкусы, предпочтения и представления об организации обслуживания. Деловые туристы более требовательны к сервису.

Объект исследования:гостиница «Онегин» г. Екатеринбург.

Предмет исследования:Организация транспортного обслуживания проживающих в отеле.

Задачи исследования:

На основе теоритического анализа литературы разработать ключевые понятия по теме « Организация транспортного обслуживания проживающих в отеле.

1. Организация транспортного обслуживания»;

2. Провести анализ организации транспортного обслуживания в отеле «Онегин»;

3. Выявить особенности и недостатки в организации транспортного обслуживания проживающих в отеле;

4. Разработать рекомендации для улучшения сервиса в отеле.

Методы исследования: анализ и синтез теоритических источников, материалов предприятия «Онегин», наблюдение.

Теоретическая и практическая значимость исследования:

Результаты исследования позволят сформировать наиболее полное представление об организации транспортного обслуживания в гостинице и будут способствовать в разработке мероприятий для улучшения сервиса.

Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, аналитическую часть, заключение, список литературы, два приложения.

В первой главе описаны теоретические вопросы организации и обслуживания на предприятиях.

Во второй главе представлен анализ организации транспортного обслуживания проживающих в отеле «Онегин» г. Екатеринбурга; разработаны рекомендации для улучшения организации транспортного обслуживания для гостей.

В заключении подведены итоги по курсовой работе.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты организации транспортного обслуживания

Основные понятия и виды транспортного обслуживания в гостиницах.

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

Виды транспортного обслуживания:

а) Трансфер.

б) Экскурсионное обслуживание.

в) Заказ такси.

г) Аренда автомобиля.

Трансфер.

Какой вопрос чаще всего беспокоит человека, когда он сходит с поезда или покидает салон самолета? Правильно, как быстрее и проще добраться до гостиницы. Если вы не хотите метаться по вокзалу или аэропорту в поисках такси, то имеет смысл заказать трансфер.

Трансфер (от англ. transfer -- переносить, перемещать) -- используется в русском языке в туристической, банковской, инновационно-экономической, спортивной, швейной и иных тематиках. Что касается туристического трансфера:

Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре.

Трансфер бывает групповой и персональный:

· групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе.

Когда нужен групповой трансфер?

а) - Для путешествий и экскурсий.

б) - Для деловых поездок.

в) - Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения.

г) - Для протокольных событий.

д) - Для конференций и конгрессов.

· Персональный трансфер - востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут - водитель будет сопровождать Вас, и перевозить в нужные Вам места. Вы собрались посмотреть достопримечательности, совершить шоппинг или посетить различные выставки? Персональный водитель доставит Вас, куда Вам будет необходимо. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно. Потому как местные водители, видя, что Вы турист, могут в несколько раз завысить цену. А если Вы не знаете языка, то Вам будет трудно объяснить, куда же Вы все-таки хотите попасть.

При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождать вас по всему маршруту, и ожидать вас, пока вы не посетите выставку, или не осуществите шопинг. Во время поездки водитель расскажем вам о тех местах, которые вы будете проезжать. Так же сможете получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть в течение поездки.

Не стоит экономить деньги на персональном трансфере, ведь безопасность и гарантии - это самое главное в поездке в другую страну.

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком вам в лучшем случае по карте.

Заказав трансфер, вы можете забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта в гостинцу. Вас встретит водитель (если вы оговорите этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или ваша фамилия) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда вам нужно. Даже если ваш рейс или поезд задержится, вас гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное вам время, вас доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон.

Также бывает и водная разновидность трансфера, в случае когда пассажира, либо туриста доставляют к месту назначения на катере, это часто практикуют, если тур лежит на острова.

Экскурсионное обслуживание.

Если Вы приехали в любой из городов мира за впечатлениями и наметили обширную экскурсионную программу, рекомендуем остановиться в гостиницах, предоставляющих своим клиентам экскурсионное обслуживание. Гостиницы с возможностью заказа экскурсий, пожалуй, норма в любом цивилизованном государстве. Тем проживающим, кто хочет познакомиться с культурным наследием страны или города, не нужно искать экскурсионное бюро в запутанных городских лабиринтах. Вам не придется ни о чем беспокоиться, не нужно даже выходить из гостиничного комплекса, ведь все необходимые заявки на экскурсии можно сделать прямо в отеле за считанные минуты. Общение с квалифицированными специалистами оставит после себя только приятные впечатления. Гостиницы предоставляют собственные экскурсионные туры и транспорт или сотрудничают только с проверенными фирмами, поэтому заказанная экскурсия пройдет гладко и доставит массу удовольствия. Сэкономленное время тоже не может не принести радость каждому клиенту. Отдых должен быть приятным и запоминающимся.

Любая поездка может стать настоящим праздником, если над экскурсионным обслуживанием работали профессионалы своего дела.

В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:

лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид экскурсий как круизы, они могут быть однодневными или рассчитаны на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизов является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озерном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озерах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.

Заказ такси.

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу.

Консьерж (фр. Concierge) -- человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа - также доставить багаж в пункт назначения и выдать его уполномоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа.

Гостиницы предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

а) - в городской службе такси.

б) -представляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть все что угодно - от перевозки мебели (грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (автоняня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объема, услуга "автопилот" либо "трезвый водитель", когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов и многое другое. Как мы можем убедиться, спектр услуг очень широк, и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоевывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.

Автомобили могут быть любого класса - начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если Вам необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговоренное время.

Аренда автомобилей.

Если путешествуя за рубежом Вы стремитесь увидеть и испытать больше, быть независимым и хотели бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого - взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent - a - car») являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо ( при наличии водительских прав /международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед вами открываются безграничные возможности. Вы можете посетить самые отдаленные уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытайте незабываемые впечатления и получите максимум удовольствия от своей поездки. Когда хотите остановиться, чтобы выпить чашечку кофе - останавливайтесь, когда хотите поменять свой маршрут - меняйте его, если хотите встать пораньше и двинуться дальше - сделайте это. Арендованный автомобиль - это Ваша свобода принимать любые решения во время Вашего путешествия.

Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа: стандартный, с неограниченным пробегом и с лимитированным пробегом в сутки. На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Для того чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины.

Вывод: Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные средства, используемые для обслуживания гостей

Гостиницы класса 4 и 5 звезд предлагают широкий набор услуг. В их перечне не только услуги, которые напрямую касаются проживания, но и дополнительное транспортное обслуживание. Транспортное обслуживание отелей просто необходимо для большинства постояльцев. Как семейные туристы, так и деловые путешественники смогут оценить его удобства и преимущества. Что входит в список таких услуг?

Прежде всего, это заказ такси. Такси для вас могут предоставить гостиницы любого ценового класса. При этом сам заказ осуществляется бесплатно, а действуют отели через компании, с которыми у них есть долгосрочный договор на оказание услуг. Это позволяет гарантировать безопасность туристов, относительно невысокую стоимость поездки, а также быстрое прибытие транспорта на место назначения. Отдыхая, вы сможете заказать такси для поездок по городу или пригороду.

Гостиницы класса 3-5 звезд предоставляют трансфер до аэропорта. Он бывает как платным, так и бесплатным. Полно сервисные гостиничные комплексы предпочитают бесплатно отвозить своих туристов и встречать их в аэропорту. Трансферные услуги окажутся очень кстати, если туристы плохо ориентируются в городской обстановке. Кроме того, при помощи этого обслуживания зрительно повышается статус отеля: каждому постояльцу будет приятно, если его встретят. Аренда автомобилей – это услуга, которая будет интересна гостям бизнес-отелей, а также гостиниц с высоким уровнем обслуживания. Обычно в аренду предлагается транспорт от компаний-партнеров гостиницы. Каждая страна и каждая компания стараются ввести свои ограничения на эту услугу, для того чтобы гарантировать сохранность своего автопарка. В большинстве стран арендовать автомобиль могут постояльцы в возрасте от 23 лет, имеющие стаж вождение 1-3 года. Отель с радостью предоставит автомобиль, если вышеперечисленные условия соблюдаются. Но при желании постояльцы всегда могут заказать аренду машины вместе с водителем. Некоторые гостиничные комплексы практикуют услугу доставки багажа. То есть перевозку чемодана или сумки независимо от ее владельца. Доставка багажа очень актуальна, если сумки объемные, а у владельца их назначена другая поездка в далеком от отеля направлении. Транспортные услуги гостиницы позволяют успеть сделать больше дел в городе вашего отдыха, а также увидеть много нового и интересного.

Автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

а) Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

б) Экскурсионных мероприятий

в) Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии.

На автобусные маршруты, обслуживаемые автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется АТП. и состоит из набора отдельных листов-форм, отпечатанных на плотной бумаге. Для удобства комплектования паспортов из отдельных листов в правом верхнем углу формы указывается порядковый номер листа и добавляется буквенный индекс, обозначающий пригодность данной формы для того или иного вида маршрута сокращенно: городского - "Г"; пригородного - "П"; междугороднего - "М".

Паспорт туристского автобусного маршрута заполняется следующим образом.

Лист 1. Наименование маршрута. Указываются наименования населенных пунктов, начальных и конечных остановок.

Лист 2. Схема маршрута.

Лист 3. Время и скорость движения автобуса. Расчет времени движения, установление скоростей движения автобусов на действующих и вновь открываемых туристско-экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородных автобусных перевозках, утвержденного Министерством транспорта РФ. (Требуется если это экскурсионное обслуживание в пригород.)

Лист 4. Финансовый план маршрута. Показатели, указанные в листе, составляются на основании финансового плана.

Вывод: Изучив организацию транспортного обслуживания, можем сделать вывод, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Большинство гостиниц готово предоставить транспорт на любой вкус, чтобы любое пребывание в гостинице было более продуктивным, если клиент будет занят только решением поставленных задач, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалом своего деле.

Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами. И каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиент, и выгоды для себя, принимает решение о приобретении собственного транспорта, либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.