Степень (квалификация) – менеджер
Перечень вопросов
Для подготовки к междисциплинарному экзамену
По специальности «Менеджмент организации»
степень (квалификация) – менеджер
профиль «Менеджмент туризма»,
- Понятие туризма и туриста. Классификация туризма.
Понятие туризма. Классификация туризма по типам туризма согласно закону РФ. Классификация туризма по категориям согласно документам ЮН ВТО. Классификация туризма по целям туристской деятельности. Классификация туризма по дальности путешествия, по продолжительности путешествия, по возрастному составу туристов и др.
Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой, отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.
Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм). Туризм во многих странах - деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль.
Имеет также место понятие национальный туризм - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства.
Местный туризм - в пределах одной страны для туристов-резидентов.
Стационарный туризм – с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре.
Маршрутный туризм – посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.
Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих туристов и учитывать это при обслуживании (скажем, при составлении меню и т. д.).
Современное туристское предложение весьма разнообразно. Встречаются редкие предложения, как, например, путешествие по кронам деревьев, рекламируемое одной из французских туристских фирм. Однако специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны и т. д. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков.
Классификация туров.
По типу: тематические (с преобладанием экскурсионного обслуживания); походные (с активным способом передвижения); функционально-оздоровительные (с преобладанием мероприятий этой направленности); комбинированные (сочетают элементы всех видов перечисленных маршрутов),
По сезонности: круглогодичные; сезонные.
По построению трассы маршрута: линейные (начало и окончание маршрута происходит в разных пунктах, нах-ся на трассе); радиальные (туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуют программу поездок и экскурсий в другие пункты и возвращаются обратно); кольцевые (маршрут начинается и заканчивается в одном пункте); комбинированные (сочит. указанные виды маршрутов).
По продолжительности маршрута: краткосрочный (туры «выходного дня», поездки на срок до 7 дней); среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней); и долгосрочный (туры на срок от 15 дней до 30 дней).
По содержанию: походы; отдых в горах; отдых на море; путешествия по городу и пр.
По виду транспорта: с собственным тр-ом турфирмы; на арендованном тр-те; на личном тр-те туриста.
По способу передвижения: железнодорожный; авиационный; теплоходный/водный (морской и речной); автомобильный; автобусный; велосипедный; с использованием иных средств передвижения; комбинированный.
По возрасту: дети, путешествующие с родителями (до 15 лет), молодежь (15-24 года), экономически активные молодые туристы (25-44 года), экономически активные туристы среднего возраста (45-64 года), туристы третьего возраста (от 65 лет).
Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:
1. рекреационный;
2. лечебно-оздоровительный;
3. познавательный;
4. деловой;
5. спортивный;
6. этнический;
7. религиозный;
8. транзитный;
9.образовательный.
Наиболее распространенными являются рекреационный и познавательный туризм.
1. Рекреационный туризм отличается большим разнообразием и может включать зрелищно-развлекательные программы, охоту, рыбалку, музыкальное и художественное творчество, посещения спортивных мероприятий в качестве зрителя и т. д.
2. Лечебно-оздоровительный туризм обусловлен потребностью в лечении различного рода заболеваний и оздоровлении организма после перенесенных заболевший. Здесь можно говорить о турах с исключительно лечебной целью, для лечения каких-либо тяжелых заболеваний, реабилитации после травм, аварий, операций и турах лечебно-оздоровительных, с целью поддержания молодости, красоты и здоровья, снятия стресса и усталости.
3. Познавательный туризм (экскурсионный) включает в себя поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов в посещаемой стране. Поездка может включать в себя и познавательные и рекреационные цели одновременно.
4. Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных совещаниях и семинарах, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования/ Деловой туризм включает: бизнес-поездки, конгрессо-выставочный туризм и инсентив-туризм (incentive - стимул, побуждение). Инсентив-туризм представляет собой поездки, предоставленные руководством фирмы своим сотрудникам бесплатно в качестве поощрения за хорошую работу. Инсентив-туры, как правило, предусматривают хорошее качественное обслуживание по системе «все включено». Общая доля делового туризма составляет от 10 до 20 % в международном туристском объеме.
5. Спортивный туризм предполагает выезд для проведения спортивных мероприятий в тех или иных странах и регионах. Его, в свою очередь, можно подразделить на профессиональный и любительский туризм. Как «специальные виды туризма» нас интересует любительский туризм, который можно подразделить на зимний и летний, а также водные, воздушные, пустынные и горные виды спорта.
6. Этнический туризм преследует цель посещения места рождения или происхождения семьи» а также посещения места жительства родственников и/или близких. Этот вид туризма носит название ностальгического (nostaligie tour). Особое приоритетное значение этот вид туризма имеет для стран, где проживают большие диаспоры первоначально родом из других стран. У туристов из Германии, например, пользуются популярностью поездки в Поволжье, а у туристов из Финляндии на Карельскую землю, Ладожское озеро. Финны, около 500 Тыс. человек, вынужденно покинули эти места в период военных действий 1939-1945 гг. Распространен этнический туризм и у китайцев, диаспора которых насчитывает более 60 млн человек.
7. Религиозный туризм основывается на религиозных потребностях людей различных конфессий. Религиозный туризм можно назвать древнейшим, его корни уходят в незапамятные времена. Он имеет две основные разновидности: паломнический туризм (отдельно следует выделить духовно-паломническое направление) и религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. Религиозный туризм в отдельных конфессиях имеет свои особенности.
- Менеджмент туроперейтинга.
Понятие туроперейтинга. Виды и типы туроператоров. Функции. Две главные рыночные задачи туроператора. Работа с поставщиками услуг. Формирование системы продвижения продукта туроператора. Схема туристского рынка. Современные тенденции развития туроператорского предпринимательства: конкуренция, интеграция, компьютеризация, дифференциация, унификация и др.
Туроператор- туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Функциями туроператора являются:
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг:
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирно-го характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
9. Контроль за надёжностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания.
Туроператоры приобретают туристские продукты, формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям с целью получения прибыли.
ТО подразделяются:
1.по виду деятельности:
- операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
-специализированные операторы – это ТО, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка; эти ТО могут быть:
1) ТО специального места назначения;
2) ТО специального интереса;
3) ТО определенной клиентуры;
4) ТО специальных мест размещения;
5) ТО, использующими определенный вид транспорта.
2. по месту деятельности:
- местные (внутренние) ТО. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
- выездные ТО ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
- ТО на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, разделяют ТО на инициативных и рецептивных.
Инициативные ТО – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или напрямую с туристскими предприятиями.
Рецептивные ТО – это ТО на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.
Главная задача ТО – продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, как основных услуг, так и дополнительных.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
- серьезный подход к качеству услуг, учет репутации фирмы-поставщика;
- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспорту социальному сегменту потребителей и виду туризма;
- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.
Для реализации услуг требуются следующие поставщики услуг: отель (гостиница); автотранспортное предприятие; ресторан; экскурсионная фирма; ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки и т.д.
Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничеству.
Выделяют 2 направления формирования каналов сбыта: внешние (зарубежные) и внутренние.
Конкуренция делится на ценовую и неценовую. Ценовая признает игру ценами в сезонный и несезонный периоды; учитывает цикл жизни продукта и тенденции спроса. При неценовой конкуренции продавцы влияют на спрос потребителей, делая упор на отличительные черты своей продукции.
- Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Основные различия между туроператором и турагентом. Виды туристских агентств и туроператоров.
Понятие турагента и туроператора. Основные различия: по принадлежности туристского продукта, по формированию цены и доходов. Виды и типы туроператоров. Их основные задачи. Виды и типы турагентств. Их основные задачи. Схема туристского рынка с определением места и роли турагентства и туроператорской компании. Взаимодействие.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
Турагент – это организация – посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15% от стоимости тура).
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.
Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2. По принадлежности туристского продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи.
Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию.
Туроператоры подразделяются:
По виду деятельности:
1. Туроператоры массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2. Туроператоры специализированного сегмента рынка - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).
В свою очередь они могут быть:
а) туроператорами специального интереса (спортивно-приключенческий туризм, организации сафари в Африке и т. д.);
б) туроператорами специального места назначения ( поездки в Англию, Францию и т. д.);
в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);
г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);
д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.).
По месту деятельности:
1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
2. Туроператоры внешнего рынка (въездные)ориентируют турпакеты на зарубежные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.
3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
- Туристский продукт. Факторы производства и продвижения туристского продукта. Параметры качества туристского продукта.
Понятие туристского продукта. Состав туристского продукта. Туристский продукт как товарная единица. Факторы, влияющие на производство туристского продукта: ресурсы, поставщики услуг, спрос, кадры. Продвижение туристского продукта: рекламные и нерекламные методы.
Основные специфические свойства турпродукта. Понятия: качество продукта, качество обслуживания, качество туристского обслуживания. Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.
Понятия: «качество продукта», «качество обслуживания», «качество туристского обслуживания». Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.
Качество продукта – совокупность свойств, обуславливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество обслуживания – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Для качества туристского обслуживания имеют значение такие характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Наибольшее значение для агентской сети имеют такие показатели качества, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов (неосязаемость, нематериальность, неспособность к транспортировке и хранению, надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт).
Показатели качества:
1. четкость и оперативность в работе с ТА;
2. стабильность деятельности;
3. оптимальное соотношение цены и качества;
4. профессионализм персонала, индивидуальный подход;
5. выгодная ценовая политика;
6. информационная открытость, достоверность;
7. широкий спектр предложений и дополнительных услуг;
8. удобное месторасположение и респектабельность.
Основные направления работы по обеспечению качества:
- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и т.д.);
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- анимация обслуживания;
- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- квалифицированные кадры.
- Международные туристские организации, их классификация и роль в развитии мирового туризма.
Понятие общественных организаций. Классификация их по признакам:
национально-территориальному;
общественно-государственному
по сфере деятельности.
Основные организации: ЮН ВТО (всемирная туристская организация); IATA (международная ассоциация воздушного транспорта); ICAO (международная организация гражданской авиации) и др.
Поскольку международный туризм является составной частью международных отношений, возникают необходимость организации и управления всем комплексом туристско-экскурсионной деятельности, как в рамках государств, так и на международном уровне. Таким образом, формируются международные туристские организации. Туристские организации можно классифицировать по следующим признакам:
ü - национально-территориальному: международные, региональные и национальные организации. Их деятельность имеет всемирный, региональный и национальный характер;
ü - общественно-государственному: правительственные, общественные, частные;
ü - по виду деятельности: регулирующие, поставщики, рыночные агенты, разработчики, консультанты, проектные организации, обучающие организации, издатели, профессиональные ассоциации, торговые и потребительские организации;
ü - по сфере деятельности: транспортные (авиационные, автобусные, железнодорожные, автомобильные и круизные), туристские агенты, туроператоры, локальные профсоюзы.
Всемирная туристская организация ВТО (World Tourism Organization - WTO):
Всемирная туристская организация на сегодняшний день - самая известная и признанная в туристском мире. ВТО была основана 2 января 1975 г. путем преобразования неправительственного Международного союза официальных туристских организаций (МСОТО) в межправительственную организацию, действующую под патронажем ООН. Сейчас ее действительными членами являются более 105 государств, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (туристские фирмы, авиакомпании, международные организации и пр.).
Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. Начиная с 1980 г. эта дата отмечается как Всемирный день туризма. Ежегодно Всемирный день туризма проводится под определенным девизом, Каждые 4 года ВТО созывает сессии Генеральной ассамблеи, между которыми работает исполком Генеральной ассамблеи ВТО. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания).
ВТО преследует следующие цели:
ü - ускорять и расширять содействие туризма (международного и внутреннего) миру, взаимопониманию, здоровью и процветанию людей повсюду в мире;
ü - помогать людям иметь доступ к образованию и культуре во время путешествий;
ü - улучшать стандарты проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данными регионами;
ü - расширять возможности стран, принимающих туристов, и тем самым вносить вклад в их экономику;
ü - выступать в роли международного агентства по координации и сотрудничеству между странами;
ü - предоставлять услуги членам наиболее значимых для совета национальных организаций в области туризма;
ü - определять темы пленумов и заседаний, а также координировать туристские интересы стран - участниц, включая как национальные туристские организации, так и профессиональные секторы и организации, представляющие интересы путешествующих;
ü - устанавливать постоянную взаимосвязь между различными, объединениями туроператоров;
ü - реализовывать все вышеуказанное наиболее действенным, путем.
В основном деятельность ВТО концентрируется на информативном продвижении туризма, расширении его значимости и преимуществ, опасностей, а также создании новой материально-технической базы. Организация пытается упорядочить действия различных наций в туризме путем разработки и введения, определенных принципов в области международного туризма. ВТО является основным представителем туризма в ООН и действует как самый авторитетный орган в мировом туризме. Кроме того, ВТО разрабатывает международные документы (акты), и следит за их исполнением, а также и за реализацией уже существующих правил, поощряя разрешение международных туристских разногласий.
Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IATA)
IATA - всемирная организация для всех международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании второй мировой войны в 1945 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее функция -упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган IATA - ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается президент и исполнительный комитет. Цель IATA - реализация политики международной организации гражданской авиации (ICA).
IATA - это содействие перемещению людей, почты и грузов из одной точки мира в другую, используя различные комбинации маршрутов воздушной сети. Резолюции, принятые на транспортных конференциях IATA, касаются не только билетов, но и путевых листов, документов на багаж, а также других подобных бумаг. Эти резолюции унифицируют и координируют процедуры расчетов и позволяют ускорить бронирование и связь между авиакомпаниями. Организация также создала и проработала жесткий список тарифов и маршрутов. При ее со- действии стало возможным соединение воздушных трасс многих частных авиакомпаний в единую систему, работающую на благо путешествующих.Также организация занимается составлением тарифов на авиаперевозки.
Членами IATA являются 259 авиакомпаний, совершающие международные полеты. На долю этих авиакомпаний приходится около 95 % международного регулярного сообщения. Авиакомпания "Аэрофлот" является членом IATA с 1989 г., членами IATA являются также российские авиакомпании "Трансаэро", "Пулково", "Домодедовское ПО", "Внуковские авиалинии".
Для того чтобы стать членом IATA и участником конференции, авиакомпании необходимо иметь сертификат, подтверждающий регулярность перевозок данной авиакомпании, выдаваемый правительством, который подходит для членства в Международной организации гражданской авиации (ICA-). IATA является членом IСАО.
В ходе своей деятельности IATA условно делит всю территорию земного шара на три больших региона, или конференции, и пытается добиться установления согласованных тарифов на перевозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой конференции, так и между ними:
1. Северная и Южная Америка и часть Тихоокеанского реп гиона к востоку от международной линии раздела дат;
2. Европа, Африка и Ближний Восток;
3. Азия, Австралия и часть Тихоокеанского региона к западе от международной линии раздела дат.
Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization - ICAO)
Учреждена Чикагской конвенцией в 1944 г., работает под эгидой ООН. Деятельность ICA- основана на равенстве наций относительно деятельности индустрии воздушного транспорта. Главной задачей ICA- является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам.
Организация ставит перед собой следующие цели:
- обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие международной гражданской авиации во всем мире;
- поддерживать и поощрять процессы создания и использования воздушных средств с учетом охраны окружающей среды;
- поддерживать и поощрять создание воздушных коридоров, аэропортов и различных удобств, условий для нужд международной гражданской авиации;
- как можно лучше выполнять основные требования людей к авиатранспорту: безопасность, качество обслуживания, регулярность полетов, экономичность;
- поощрять экономические меры по предотвращению необоснованных соперничеств между авиакомпаниями разных стран;
- убедиться в том, что права стран - участниц ICA- полностью соблюдаются и что каждая страна имеет реальную возможность владеть и управлять международной авиакомпанией;
- избегать дискриминаций между странами - членами ICA;
- пропагандировать безопасность полетов;
- способствовать развитию международной гражданской авиации.
Членами ICA- являются 183 государства (в том числе Россия). ICA- работает в тесном контакте со следующими организациями:
- Международный информационный союз;
- Всемирная метеорологическая организация;
- Международный союз электрических сообщений (коммуникаций);
- Всемирный почтовый союз;
- Всемирная организация здравоохранения;
- Международная морская организация.
- Туристская документация.
Технологическая документация тура: технологическая карта туристского путешествия по маршруту (ГОСТ Р 50681-94); график загрузки туристского предприятия (ГОСТ Р 50681-94); информационный листок к туристской путевке (ГОСТ Р 50681-94); памятка туриста (ГОСТ Р 50690-2000); туристская путевка; лист бронирования ; договор с клиентом; договора с агентами; договора с партнерами – поставщиками услуг; калькуляция или расчет стоимости тура (ценовые таблицы); описание маршрута; график движения по маршруту; карта-схема маршрута; описание технологических особенностей организации тура; справочные материалы по маршруту: буклеты, каталоги. Документация обслуживания: заявка на бронирование, подтверждение бронирования; подтверждение заезда, ваучер, лист согласования. Туристский пакет.
Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.
Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);
• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);
• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);
• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);
• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);
• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
• калькуляция или расчет стоимости тура;
• описание маршрута;
• график движения по маршруту;
• карта-схема маршрута;
• текст путевой информации (для автобусных туров);
• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
• справочные материалы по маршруту;
• варианты рекламных проспектов и буклетов;
• прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.