VI. Заключительные положения

ПОЛОЖЕНИЕ

Об оказании услуги консьерж

Челябинск 2014 год

Содержание

Раздел Стр.
I. Область применения
II. Термины и определения
III. Общие положения
IV. Порядок оказания услуги «КОНСЬЕРЖ»
V. VI. Ответственность Заключительные положения

I. Область применения

1.1. Целью настоящего положения является оказание качественных услуг консьерж жителям МКД, находящихся в управлении ООО «Бетотек-сервис», силами – подрядной организации(далее ПО).

1.2. Настоящее Положение регламентирует оказание услуги консьерж, действия консьержа на рабочем месте, пропуск жителей и посетителей на территорию МКД.

1.3 Настоящее Положение предназначено для применения всеми руководителями предприятия и структурными подразделениями, участвующими в реализации бизнес-процесса, регламентированного настоящим Положением.

II. Термины и определения

2.1. В настоящем Положении применяются термины с соответствующими определениями:

  • Житель дома – собственник или иное лицо, проживающее в обслуживаемом доме.
  • Посетитель – лица которым требуется доступ на территорию.
  • Гость – лицо направляющееся в конкретную квартиру, визит которого согласован с Жителем.
  • Консьерж – сотрудник ПО, осуществляющий пропуск жителей и посетителей на закрепленную за постом территорию многоквартирного жилого дома.
  • Диспетчер УК

2.2. В настоящем Положении используются следующие сокращения:

УК:управляющая компания ООО «Бетотек-сервис»;

ПО: подрядная организация;

III. Общие положения

3.1. Отношения между УК и ПО оформляются соответствующими договорами в соответствии с требованиями законодательства и настоящего Положения.

3.2. Условия оказания услуг установленная настоящим положением и приложениями, являются обязательными для ПО. ПО не имеет права изменять установленный порядок оказания услуг и цены без согласования с УК.

IV. Порядок оказания услуги «Консьерж».

4.1. Процедура оказания услуги «Консьерж» включает следующие основные процессы:

Прием вызова на пульте консьержа;

Фиксация информации в журнале консьержа;

3. Проверка информации и допуск/отказ в допуске на территорию

Ведение реестра Жителей.

Прием заявок от жителей МКД;

Обходы с целью выявления порчи общего имущества и санитарного состояния;

Размещение информации на стендах;

Вызов спецслужб, в случае чрезвычайных и нештатных ситуаций;

Контроль за погрузкой и работой лифта;

Уборка холла и лифтов.

4.2. Описание процедуры исполнения бизнес-процесса:

Таблица 1

Процесс Подразделение - исполнитель Действия (содержание операции) Срок исполнения Документооборот
Прием вызова на пульте консьержа Житель/посетитель 1.1. Нажимает кнопку вызова консьержа При необходимости Вход: намерение попасть на территорию. Выход: Звонок на пульте консьержа.
Прием вызова на пульте консьержа Консьерж 1.2. Отвечает на вызов с пульта консьержа. - Здравствуйте, это консьерж (имя). Пожалуйста, укажите цель визита или представьтесь и назовите номер квартиры в которой вы проживаете.   Незамедлительно Вход: Звонок на пульте консьержа. Выход: Запрос данных о жителе/посетителе.
Прием вызова на пульте консьержа Житель/посетитель 1.3 Отвечает консьержу:
  • Диалог с жителем:
- Я житель ФИО …, кв …. - Пожалуйста подождите, я проверю указанную вами информацию
  • Диалог с посетителем
- Я в квартиру №…, по вопросу… - Пожалуйста подождите я свяжусь с квартирой и уточню у жителей ожидают ли Вас.
Незамедлительно Вход: Запрос данных о жителе/посетителе. Выход:Информация о принадлежности и цели визита.
Фиксация информации о Посетителе в Журнале консьержа Консьерж 2.1. Заносит полученную информацию о посетителе и цели визита в «Журнал консьержа», указывает время, квартиру в которую направляется посетитель   Незамедлительно Вход: Информация о принадлежности и цели визита. Выход:Запись в журнале.
Проверка информации и допуск/отказ в допуске на территорию Консьерж 3.1. На основании полученной информации осуществляет след. Действия:
  • В случае если входящий представился Жителем сверяет информацию с реестром жителей – и если информация в реестре совпадает с указанной посетителем предоставляет доступ на территорию
  • В случае если посетитель направляется в определенную квартиру, консьерж связывается с этой квартирой, согласовывает и осуществляет допуск Гостя или сообщает об отказе в допуске Посетителю.
  • В случае если цель визита Посетителя не связана с определенной квартирой, допуск на территорию Консьерж согласовывает с диспетчером УК.
В течение 30 сек. Вход: Запись в журнале. Выход:допуск
Ведение реестра Жителей Консьерж В случае появления информации о новом жителе/собственнике консьерж осуществляет след. Действия:
  • Просит предъявить документ удостоверяющий личность (паспорт, вод удостоверение) и документы подтверждающие собственность или прописку на территории объекта.
  • В случае если документы предъявлены допускает жителя на территорию. Записывает информацию о новом жителе в реестр, обязательно 2 контактных телефона, передает данные Диспетчеру УК.
  • В случае если подтверждающих документов нет направляет жителя в УК.
Незамедлительно Вход:Информация о новом жителе/собственнике. Выход:Данные о жителе в Журнале консьержа.
Прием заявок от жителей, передача заявки в УК Консьерж 5.1 При обращении Жителя осуществляет следующие действия: · фиксирует заявку жителя в Журнале консьержа. Указывает номер квартиры. Телефон Жителя · передает заявку Диспетчеру УК, фиксирует номер заявки Журнале консьержа. · Диспетчер УК связывается с Жителем сообщает номер заявки и сроки исполнения. Незамедлительно Вход:Обращение собственника Выход:номер заявки в Журнале консьержа
Осмотры общего имущества и санитарного состояния объекта. Консьерж 6.2. Заступающий на смену консьерж осуществляет следующие действия:
  • Обходит территорию подъезда МКД с целью выявления порчи общего имущества, отсутствия освещения МОП, наличие грязи, мусора в МОП, состояние входных групп, работу замков, состояние почтовых ящиков, работу лифтов.
  • Фиксирует выявленные нарушения в Журнале консьержа.
  • Передает заявки о выявленных нарушениях диспетчеру УК.
До начала смены Вход:Обход и осмотр ОИ. Выход:Информация о состоянии ОИ в Журнале консьержа.
Размещение информации Консьерж 7.3. При поступлении поручения о необходимости размещения информации осуществляет следующие действия:
  • Размещает информацию.
Незамедлительно Вход:Информация. Выход:Объявление на стенде.
Уборка лифтового холла и кабины лифта Консьерж 6.2. Консьерж осуществляет следующие действия: · Производит влажную уборку холла и полов кабины лифта. · В случае если в течении дня полы грязные, проводится дополнительная влажная уборка. За 30 минут до передачи смены Вход: Грязный пол. Выход: Чистый пол.
Контроль за работой лифта   9.2. Консьерж осуществляет следующие действия:
  • При выходе из строя лифта вызывает мастера ПО для устранения неисправности. Фиксирует происшествие в журнале консьержа
  • При попытке перевоза грузов в пассажирском лифте уведомляет о невозможности таких действии, предлагает воспользоваться грузовым лифтом. В случае отказа отключает пассажирский лифт. Фиксирует происшествие в журнале консьержа
  • При попытке перевоза негабаритных грузов, сыпучих, грязных и прочих грузов угрожающих работе лифтов уведомляет о невозможности таких действии, предлагает воспользоваться пожарной лестницей. В случае отказа отключает лифт. Фиксирует происшествие в журнале консьержа
Постоянно. Вход:Нештатный режим работы лифта. Выход:Вызов мастера. Фиксация происшествия вжурнале.
Вызов экстренных служб   10.1. В случае выявления внештатной ситуации осуществляет следующие дейтвия:
  • В случае противоправных действии осуществляет вызов тревожной кнопкой.
  • В случае пожара осуществляет вызов пожарной службы. В случае локализации пожара внутри здания контролирует исправность дверей выходов пожарных лестниц.
  • В случае поступления информации о необходимости оказания мед. Помощи вызывает скорую помощь.\
  • Фиксирует информацию о внештатной ситуации в журнале консьержа.
Постоянно. Вход:Нештатная ситуация. Выход:Вызов экстренной службы.
Работа с ОПС   11.1. При работе с ОПС консьерж руководствуется инструкцией по работе с ОПС  

V. Ответственность

7.1. Ответственность за нарушение требований настоящего Положения предусмотрена договором с АПО и Положением об оплате труда.

VI. Заключительные положения

8.1. Настоящее Положение вступает в силу со дня подписания приказа об утверждении настоящего Положения Директором предприятия.

8.2. Актуализацию Положения осуществляет разработчик при изменении Законодательства РФ и принятии локальных нормативных актов организации.

Наши рекомендации