Вопрос 67. Правила организации обслуживания потребителей автосервисных услуг.

Общие понятия о сфере услуг.
Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.
Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса.
Процесс оказания автосервисных услуг.
Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:
1) прием заказов на услуги от населения;
2) выполнение заказов;
3) реализация услуг.
Прием заказов от населения – это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства ( например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).
Следующая стадия оказания услуг – непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.
Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг – реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

Правила предоставления автосервисных услуг.

Взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих платные услуги, и заказчиков в процессе их обслуживания, регулируются правилами предоставления услуг, которые определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность как предприятия, так и заказчика. Правилa утверждаются Правительством РФ по отдельным отраслевым группам платных услуг. В настоящее время действуют утвержденные правила предоставления платных услуг. Для предприятий автосервиса действует следующее :
Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонта автотранспортных средств ( утверждены постановлением Правительства РФ от 06 июля 1994 года N 801).
Заказы на платные услуги оформляются как специальными первичными документами, так и путем выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т. д.
На предприятиях автосервиса используются следующие формы документов строгой отчетности:
- БО-1 – квитанция – оформляется на все виды ремонта, требующего расхода материалов;
- БО-9 – кассовая ведомость приема выручки – оформляется на срочный и мелкий ремонт, выполняемый в присутствии заказчика.

В местах, где производится прием заказов, должны быть вывешены Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, а также другая информация, которая в обязательном порядке должна содержать:
- нормативные документы органов местной администрации по вопросам, касающимся сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных средств;
- сведения об органе по защите прав потребителей при местной
администрации;
- перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;
- копии сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, а также наименование стандартов, обязательным требованиям которых должно соответствовать качество оказываемых услуг;
- копии лицензий на право оказания конкретных видов услуг, работ, если их лицензирование предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы и запасные части ;
- сведения о сроках выполнения заказов, сроках гарантии на оказываемые услуги (выполняемые работы);
- перечень категорий граждан, имеющих право на льготное обслуживание, сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательством Российской Федерации для отдельных категорий потребителей, включая список документов, необходимых для получения этих льгот;
- образцы типовых договоров, заказов-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребителем.
Если предоставление ненадлежащей информации (недостоверной или недостаточно полной) об услуге (работе), а также об исполнителе, повлекло оказание услуги (выполнение работы) не обладающей необходимыми потребителю свойствами, последний вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков. В случае причинения вреда, жизни, здоровью или имуществу потребителя, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков в полном объеме, если законодательством не предусмотрена более высокая ответственность.

Особенности объекта услуг автосервиса.

В процессе эксплуатации автомобиля могут выявиться конструктивные и производственные недостатки (дефекты), приводящие к изменению технического состояния деталей, узлов, агрегатов, вследствие чего происходит их естественный износ.
Различаютмеханический, абразивный, коррозийный иусталостныйизнос.
Механическийизнос происходит вследствие сминания или выкрашивания частиц с поверхности деталей, что вызывает изменение массы и размера детали.
Абразивныйизнос – это результат царапающего или режущего воздействия более твердых частиц обной из сопряженных деталей, частиц внесенных воздухом или попавших вместе со смазкой.
Коррозийныйизнос является следствием воздействия агрессивной среды (кислот, щелочей, кислорода) на поверхность деталей.
Усталостныйизнос вызывается воздействием многократных переменных нагрузок.
Большинство деталей автомобильного транспорта подвергаются одновременному износу нескольких видов.
Отклонение технического состяния автомобиля (прицепа) и его агрегатов от установленных норм называется неисправностью. Нарушение работоспособности автомобиля, приведшее к прекращению транспортного процесса, называется отказом.
Для обеспечения бесперебойной работы автомобильного транспорта необходимо не только повседневное наблюдение за его состоянием в процессе эксплуатации (смазка, осмотр и т. п.), но и периодическое проведение ремонта. Неравномерность снашивания отдельных узлов и деталей, входящих в состав того или иного объекта автомобильного транспорта, потребовала разработки специальной состемы планово-предупредительного ремонта.

Виды услуг, оказываемыe автосервисом

Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.
Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.
Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем – автобусов и грузовых автомобилей.
Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.
Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на средний, малый, и текущее (межремонтное) обслуживание. Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий – на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.
Капитальныйремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, обойные, электротехнические, шинoремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по опредкленным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.
Текущимремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.