Описание инструментария для осуществления исследования в выпускной квалифицированной работы

Исследование удовлетворения пассажиров качеством обслуживания в пригородном сообщение будет проводится с помощью полевого исследование - анкетирования.

Полевое исследование заключается в сборе первичной информации, оперативных данных об условиях продаж конкретного товара или услуги на определенном рынке, а также о реакции покупателей на предлагаемые изделия (услуги) и об их отношении к фирмам-производителям. Первичную информацию собирают путем наблюдений, опросов, экспериментов, анкетирований, проводимых специально для решения конкретной проблемы.

Полевое исследование подразумевает непосредственную работу с субъектами рынка: потребителями, дилерами и даже конкурентами. Термин «поле» носит условный метафорический характер и обозначает рынок в целом или конкретный исследователей объект.

Цель полевого исследования – подготовка принятие эффективных стратегических решений .

Задачи полевого исследования – выявление желаний потребителей, а также сбор информации о состоянии и перспективах рынка, о конкурентах (ассортимент, цены, маркетинговая политика).

Методы полевого исследования. Методами получения первичной информации при полевом исследовании являются:

наблюдение;

эксперимент (тестирование);

опрос (анкетирование).

В своей выпускной квалифицированной работе , для получения первичной информации , я использую метод опроса (анкетный опрос).

Метод опроса при полевом исследовании – наиболее универсальный, эффективный и распространенный метод исследования. При проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного или телефонного общения, либо с помощью анкет.

Виды опросов при полевом исследовании:

анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий тщательной проработки;

интервью проводят на этапе поисковых исследований, прежде чем переходить к сбору статистических данных о рынке, необходимо очертить круг наиболее значимых вопросов;

телефонный опрос – наиболее простое быстрое и дешевое средство скорейшего сбора информации;

онлайн опрос проводится посредством интернет-соединения с респондентами.

Опрос я проводила в электрооездах пригородного направления Москва-Можайск. Респондентам было предложено ответить на вопросы анкеты. Опрос проводился анонимно. Люди также устно пытались вызказать своё мнение,претензии и предложения, которые я позже напишу в рекомендациях.

Структурирование и анализ полученных данных подробно показан и описан в расчетной части.

Анкета

Внимательно прочитайте вопрос и предложенные варианты ответа. Обведите кружком тот вариант, который соответствует вашему мнению. Опрос анонимный, все данные используются только в научных целях.

1. Ваш пол ?

1. муж

2. жен

2. Ваш Возраст ?

1. от 18 до 23

2. от 23 до 35

3. от 35 до 50

4. от 50 и старше

3. На каком виде транспорта Вы чаще всего совершаете поездку?

1. личный автомобиль

2. ж/д транспорт

3. автобус

4. маршрутное такси

4. Как часто вы совершаете поездки на общественном транспорте?

1. каждый день

2. три-пять раз в неделю

3. один - два раза в неделю

4. один-два раза в месяц

5. реже одного раза в месяц

5. Ваше основное занятие в дороге?

1. чтение

2. прослушевание радио/музыки

3. просмотр фильмов

4. беседы

5. сон

6. работа на ПК или планшете

6. Главный фактор, при выборе того или иного средства передвижения, для Вас является?

1. скорость

2. цена

3. безопасность

4. комфорт

5. удобство преобретения билета

6. другое

7. Какой вид проездного документа вы обычно преобретаете?

1. разовый билет

2. разовый туда/обратно

3. абонементный

4. льготный

8. Удовлетворены ли Вы санитарно-гигиеническим состоянием вагона (чистота)?

1. удовленворен(а)

2. неудовлетворен(а)

9. Удовлетворены ли температурным/климатическим режимом в вагоне ?

1. удовлетворен в любое время года

2. удовлетворен только зимой

3. удовлетворен только летом

4. неудовлетворен (почему?)

10. Устраивает ли Вас уровень сервиса на вокзалах и в электропоездах? (вежливость и внешний вид билетных кассиров,кассиров-контралеров)

1. да

2. нет (почему?)

11. Готовы ли Вы на дополнительные расходы за пользование :

1. wifi

2. зарядными устройствами , разетками

3. санитарно-гигиеническими средствами

4. одноразовыми пренадлежностями

5. другое

12. Удовлетворяет ли Вас безопасность на вашем маршруте следования?

1. Да, полностью

2. Нет, полностью не удовлетворяет

3. Нет, опасение вызывает состояние подвижного состава

4. Нет, уровень безопасности посадки и высадки на платформах вызывает опасение из-за турникетов

5. Нет, охрана во время передвижения пригородных поездов некомпетентна

13. Насколько хорошо согласуются местные автобусы и электрички в Вашем направлении (Москва-Можайск)?

1. Отлично! Под каждую электричку есть автобус.

2. Утром и днём хорошо, а вот поздно вечером автобусов нет (почти нет).

3. Нормально. Есть электрички без "подхватывающих" автобусов, есть когда наоборот. Вечером автобусов мало.

4. Средне. Ездить можно.

5. Неудовлетворительно

14. Как Вы считаете , соответствует ли стоимость проезда качеству перевозки на Вашем направлени?

1. да, соответствует

2. нет, не соответствует

3. соответствует только в новых электропоездах

Расчетная часть.

В работе представлены данные социологического исследования , направленного на выявление и оценку факторов , влияющих на качественное удовлетворение пассажиров, перемещающихся в пригородном сообщении направления Москва-Можайск. Выборка составила 100 человек. Были опрошены респонденты в электропоездах данного направления (не моложе 18 лет) .

По результатам исследования направления Москва-Можайск было выявлено , что среди ответивших 39 женщин и 61 мужчин; возраст респондентов распределился так : от 18 до 23 - состовило 25%; от 23 до 35- 35%; от 35 до 50 - 30%; от 50 и старше - 10%.

Из 100 человек, ответивших на вопрос о выборе вида транспорта для перемещения, 50 % предпочитают совершать поездку, по данному направлению, на железнодорожном транспорте , 30% используют личный автомобиль, и лишь 20 % выбирают автобус.

Частота поездок распределилась так : половина респондентов совершают поездку три-пять раз в неделю, 30% участников используют пригородный пассажирский транспорт один-два раза в неделю, один-два раза едзят 15% респондентов, реже одного раза в месяц- 5 %.

Основным занятием респондентов в дороге является- прослушивание музыки или радио 35%, далее по популярности следует просмотр фильмов 25%, 13% предпочитают чтение, 12% работают на ПК или планщете.

Главным фактором для большенства респондентов, при выборе средства передвижения , является - безопасность 35%. второе место занимает критерий- цена 30%, далее идут : скорость (17%), комфорт (12%), удобство преобритения билета (6 %).

Преобладающим видом проездного документа является - абонементный (55%). Также, достаточно много респондентов, которые ездят по льготному проезду (30%). Менее популярны разовые покупки билетов(5%) и разовый билет туда/обратно(10%).

Большая масса респондентов не удовлетворена санитарно-гигиеническим состоянием вагона - 80%.

Мнения насчет температурных и климатических условий разделились, а именно: 35% полностью не удовлетворены условиями, в свою очередь , 30% респондентов считают условия удовлетрорительными, 20% удовлетворены ими исключительно в зимний период, а 15% считают комфортными условия в электропоездах только летом.

Уровнем обслуживания персонала, а именно : внешним видом и вежливостью билетных кассиров и кассиров-контроллеров , довольна практически вся основная масса ремпондентов 85%.

На дополнительные расходы, за пользование зарядными устройствами и разетками, готовы 32 % респондентов, 26 % предпочли бы wifi , также 14 % респондентов хотели бы иметь возможность преобрести одноразовые принадлежности в пути следования, 7% - санитарно-гигиенические средства, 21% респондентов устраивает нынешний сервис.

Уровенень безопасности на своем маршруте следования не удовлетворяет 5% опрошенных, 35% респондентов обеспокоины своей безопасностью по причине не лучшего состояния подвижного состава, у 27% опрошенных уровень безопасности вызывает опасение из-за турникетов, 20% респондентов не удовлетворяет охрана во время пути, и лишь 13% опрошенных удовлетворены данным фактором.

На вопрос, хорошо ли согласуются электропоезда и местные автобусы, 16% респондентов ответили , что под каждую электричку у них есть местный автобус; 34% опрошенных отметили, что утром и днем согласованность электропоездов и местных автобусов значительно лучше,чем в вечернее время, вечером автобусы практически отсутствуют; 30 % респондентов удовлетворены расписанием,но также отметили,что вечером автобусов очень мало; 7% респондентов неудовлетворены тем, как согласованы расписания.

На вопрос, соответствия цены и качества перевозки по вашему напрвлению, 80% опрошенных ответили, что цена соответствует качеству только лишь в новых электропоездах, 20% считают,что цена полностью не соответствует качеству.

Основываясь на результатах данного опроса , можно сделать вывод,что качество обслуживания пассажиров в пригородном пассажирском комплексе, а именно в пригородных электропоездах напрвления Москва-Можайск, находится на весьма невысоком уровне и требует усиленных действий и серьезных работ по его улучшению.