Применение принципов полного

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КО

ВСЕМКЛИЕНТАМ

Как мы уже выяснили, один рассерженный клиент, с которым грубо обошлись, может рассказать одиннадцати другим людям о происшедшем, но, вообще говоря, он или она чаще всего не рассказывают тому, кто может как-то решить возникшую проблему, а именно начальнику человека, с которым клиент или клиентка имели дело. Самое печальное заключается в том, что каждые из тех одиннадцати человек, которые узнали о происшедшем, расскажут в среднем пяти другим людям. А теперь подсчитайте. Это значит, что пятьдесят пять человек услышат ваше имя и имя вашей компании в негативном контексте! И чтобы компания осталась не у дел, чтобы разрушить карьеру специалиста по продажам, оказывается, достаточно иметь не так уж много неудовлетворенных клиентов.

Если вы грубо или бездумно обращаетесь со своим коллегой, действует тот же принцип. Скорее всего, он расскажет одиннадцати другим сотрудникам, а те в свою очередь еще пяти Другим каждый. Даже в большой организации можно довольно быстро заработать дурную репутацию.

Процедура преодоления подобных проблем очень похожа на процедуру, использующуюся для решения других проблем обслуживания клиентов. Как только проблема возникает, и вы узнаете о ней, займитесь ею как можно скорее. Типичных клиентов (внутренних и внешних) не интересуют оправдания; им нужно решить свои проблемы. Им не нужно, чтобы вы кого-то оправдывали или обвиняли — им важно решить свой вопрос! Если вы быстро извинитесь за неудобство и/или задержку и займетесь проработкой решения, то тут же начнете гигантскими шагами продвигаться к формированию солидной «внутренней» репутации.

Выясните, что требуется, чтобы удовлетворить коллегу, которого вы цените, и найти решение его проблемы. Когда вопрос будет снят, вернитесь к нему через пару дней опять, чтобы быть абсолютно уверенным, что вопрос решен навсегда и коллега полностью удовлетворен. Реальность такова, что деятельный профессиональный специалист по продажам использует подобные возможности для того, чтобы «завоевывать друзей и влиять на людей». И, вспомнив этот принцип Дейла Карнеги, давайте обсудим еще один вопрос...

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ИЗВИНЕНИЯ

Много лет назад, когда я работал вместе с Дейлом Карнеги в Нью-Йорке, то узнал общеизвестную истину, сослужившую мне службу много раз. Сотрудники Карнеги научили меня, что если ты в чем-то провинился, нужно набраться мужества и признать это.,

Джерри Клонарис из города Шарлотта, штат Северная Каролина, открыл новую грань этого совета, и поделился историей, в которой он сам участвовал. По словам Джерри, любой служащий компании, занимающейся розничной продажей, очень боится перерасхода по текущему банковскому счету. Когда средства на таком счету в хорошо управляемой компании бывают израсходованы, покупки прекращаются до тех пор, пока счет не будет пополнен, а этого может не произойти вплоть до начала следующего цикла (сезона) закупок. Джерри рассказал, что когда однажды он закончил разработку выдающейся коллекции модных сумок от одного из наиболее крупных производителей Японии, выяснилось, что средства на его текущем закупочном счету отсутствуют. Все деньги он уже инвестировал. У Джерри также нашлось мужество признать факт, что недостатки его планирования вызвали проблему.

У него возникла проблема. Как обратиться к главному бухгалтеру-аналитику компании, который был известен безжалостным отношением к людям, которые так же, как и Джерри, не провели тщательного предварительного финансового планирования операции? Джерри использовал метод, который я могу порекомендовать вам для решения подобной проблемы. Он начал с записи формулировки, в которой подводился итог затруднительного положения. После того как Джерри изложил ситуацию в одном предложении, она уже более не казалась непреодолимой, что позволило ему сосредоточиться на нахождении решения, а не оставаться подавленным проблемой.

Вот формулировка, которую записал Джерри: «Проблема: как подойти к главному бухгалтеру и объяснить ситуацию, рассказав, что мне необходимы дополнительные деньги на счету, если известно, что этому джентльмену свойственно разносить в пух и прах тех, кто просит предоставить дополнительное финансирование текущего закупочного счета?»

Пожалуйста, не приуменьшайте важность выражения на бумаге того, что может показаться вам очевидным. Уже само по себе изложение ситуации в письменном виде позволяет более объективно рассматривать информацию. Когда вопрос решается в голове, затруднительное положение рассматривается и оценивается средствами эмоций и воображения, а на бумаге преобладает логика.

НЕОБХОДИМОЕ РЕШЕНИЕ

Тщательно обдумав ситуацию и просмотрев написанное, Джерри предложил следующее решение:

«Я подошел в офис бухгалтера-аналитика, всем видом демонстрируя разочарованность и подавленность и сказал:

— Рэй, я попал в беду. Я наделал глупостей.

— И в чем же дело? — спросил Рэй.

Тогда Джерри начал рассказывать Рэю, главному бухгалтеру-аналитику компании, свою историю. Джерри объяснил, как он разрабатывал новую линию товаров, однако вся работа пошла насмарку, из-за того что кончились деньги на текущем счету оплаты закупок.

— Послушайте, — сказал Рэй, — не вы первый, кто чересчур рьяно расходует средства с закупочного счета. Но вы, по крайней мере, это признаете. Ну что ж, а теперь давайте посмотрим ваш план и подумаем, что можно сделать».

Рэй нашел способ привлечь дополнительные средства для новой линии, и, кстати, это предприятие оказалось удачным.

По словам Джерри, он быстро понял, что если сделал ошибку, необходимо использовать подход «А вы не могли бы мне помочь?». По ходу дела Джерри многое узнал о человеческой натуре. Чаще всего, когда мы подходим к людям, известным своим жестким характером, а обращаемся мы к ним тоже соответственно, выясняется, что они не только хотят помочь, но и оказываются на самом деле достаточно мягкими людьми, защитная реакция выработалась у них как средство выживания.

А вам приходится просить кого-нибудь о помощи? Есть ли какие-нибудь «внутренние» клиенты, нуждающиеся в вашей защите и заслуживающие ее? Хватает ли у вас мужества остановиться, признаться в совершении ошибки и рассказать о ней другим? Если вы обращаетесь со своими коллегами, работниками и работодателями с той же страстью, которую проявляете по отношению к своим клиентам, то сможете преодолеть 99,9 процента всех проблем, строя систему суперподдержки для успеха своих продаж!