Заключительная - и важная -мысль о поездках

Уже многие годы во время презентаций я рассказываю историю о коммивояжере, который, находясь в пути, постоянно думал о семье, а, пребывая дома, постоянно думал о работе. При этом я стараюсь наглядно передать данную ситуацию:

«Когда он на работе, его разум дома (здесь я пересекаю сцену в одном направлении). Когда он дома, его разум на работе (я пересекаю сцену уже в обратном направлении). И он постоянно рассказывает друзьям, соседям, клиентам, членам семьи и всем, кто только соглашается его слушать, что у него никогда не хватает времени сделать все, что ему нужно. Неудивительно, что он постоянно в разъездах!»

Мои перемещения по сцене, а также тот факт, что все мы в некоторой степени ведем себя подобным образом, заставляют аудиторию смеяться и, что самое главное, извлекать из моего рассказа урок. Пусть я рискую прослыть дилетантом-психотерапевтом, но позвольте мне и вас призвать жить настоящим. Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ! А находясь в пути, выполняйте свою замечательную работу, посвящая ей все силы и время. Это и позволит, вернувшись домой, БЫТЬ ТАМ. Концентрируйтесь на текущей задаче. Когда вы дома, посвящайте все внимание супруге (или супругу), детям и друзьям. Вы ведь никогда не совершаете продаж, не спланировав их заранее. Почему вы тогда считаете, что дома можно обходиться без всякого плана? Я не имею в виду, что каждый день должен быть заполнен экскурсиями или значительными событиями. Можно спланировать нечто совсем простое, например беседу. Можно поставить цель провести определенное время наедине с каждым членом семьи. Можете спланировать, что вы будете общаться с ними так, как им удобно (последнее вовсе не оправдывает отказ от планирования).

Такова моя точка зрения. Один поэт сказал: «Жизнь — это то, что происходит, пока вы обдумываете свои планы». Жизнь слишком хрупкая и недолговечная вещь, чтобы терять даже одно ее мгновение. Конечно, нужно иметь возможность остановиться и вдохнуть аромат роз, и не следует омрачать радость жизни и себе, и другим, неуклонно следуя каким-то жестким планам. Ловите момент! Каждый час живите так, будто он последний в вашей жизни. Был ли ваш последний час удачным? Не упустили ли вы представившиеся вам возможности? А что вы можете сказать о том часе, которые проживаете прямо сейчас?

Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ!

Где бы вы ни были, проводите каждый день полноценно, живите с целью, со страстью, с упорством!

ГЛАВА ЧЕТЫРНАДЦАТАЯ

СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРОДАЖ

Как сотрудники компании и члены семьи могут помочь в становлении вашей карьеры

На входе в таможню в Торонто, провинция Онтарио, висит небольшой знак «Три официальных языка Канады». Под ним пояснение: «Выбор принадлежит Вам. Нам принадлежит удовольствие Вас обслуживать». Замечательная продажа!

КАРЬЕРУ СТРОИМ ВМЕСТЕ

Для построения карьеры в сфере продаж вам потребуется поддержка и сотрудничество со многими людьми. Начнем с сотрудников вашей компании: бухгалтерия, отдел доставки, отдел сервисного обслуживания и, возможно, отдел по связям с общественностью. Хотя в большинстве случаев заказ принимается, обрабатывается, доставляется и сопровождается без особых проблем, случаются ситуации, когда что-нибудь идет не так. Особенно это относится к специальным заказам, требующим отступления от стандартных процедур.

Предположим, клиента что-то не устраивает, и в этом нет никакой вашей (то есть специалиста по продажам) вины, однако человеческая природа такова, что поскольку именно вы убедили покупателя предпринять соответствующие действия и оформили сделку, основную ответственность он будет возлагать именно на вас. Пусть лично вас ни в чем не обвинят, тем не менее, сделка может быть аннулирована, а это повлечет за собой потерю комиссионных, премиальных и прочие малоприятные для вашей карьеры последствия. Поэтому заботящийся о своем профессиональном имидже специалист должен прорабатывать все аспекты проводимой операции. Как правило, неудовлетворенный клиент способен настроить против вас гораздо больше людей, чем может привлечь на вашу сторону человек, восхищенный вашими профессиональными качествами. Это особенно справедливо, если с клиентом обходятся грубо.

РЕАЛЬНЫЙ МИР

Когда я имел честь посетить центр поддержки клиентов компании «Хыолетт-Паккард» (HP) в Атланте, штат Джорджия, Я БЫЛ ВПЕЧАТЛЕН! С того момента, как Том Уолш встретил меня у отеля, и до того, как он отвез меня в аэропорт, я не переставал восхищаться этой командой, ее духом и единством.

Менеджеры по поддержке клиентов Джо Лингл и Дэвид Халфорд завладели моим вниманием и с неподдельным энтузиазмом и гордостью раскрыли передо мной яркие страницы успеха их центра. Когда Джо и Дэвид рассказали мне об используемых системах и процедурах, я наконец-таки понял, почему независимая организация «Data Pro Survey» отдает HP пальму первенства во всей компьютерной индустрии в номинации «Всестороннее и комплексное удовлетворение потребностей клиентов». Наблюдая за общением между обращающимися за помощью клиентами и инженерами обслуживающим персоналом, в обязанности которых входит оказание такой помощи, я понял также, почему «Хыолетт-Паккард» является постоянно растущей компанией с многомиллиардными оборотами.

Наибольшее впечатление своим искусством общения с клиентами компании на меня произвела Джули Хантингтон. Мне довелось наблюдать за ее переговорами по телефону, и я ей искренне сочувствовал: клиент буквально не предоставлял ей шанса раскрыть рот, чтобы дать совет или высказать свои предположения. Джули терпеливо выслушивала и пыталась отвечать, но ее тут же прерывали. По моим подсчетам, клиент перебивал ее более шести раз, но голос Джули неизменно демонстрировал ее заинтересованность, заботливость и внимание. Не было даже намека на раздражение, злость или досаду. Слова, которые ей удавалось вставить в разговор, произносились спокойно, дружелюбно и профессионально четко.

НЕУЖЕЛИ ОНИ ТАМ ВСЕ ТАКИЕ?

Чтобы вы не подумали, что Джули Хантингтон является приятным исключением (хотя я полагаю, что она в своем деле звезда), позвольте мне коснуться еще одного аспекта политики «Хьюлетт-Паккард» в отношении обслуживания клиентов. Для того чтобы удовлетворение клиентов всегда доминировало над раздражением, в HP поддерживают в рабочем состоянии все модели когда-либо выпущенных здесь компьютеров. В то время как большинство вопросов и претензий, с которыми обращаются клиенты, решаются без видимых трудностей в считанные секунды, более серьезные проблемы направляются на рассмотрение профессионалам, которые работают с теми моделями, по которым требуется консультация. Там «воссоздается» проблема клиента, и высококвалифицированные инженеры ищут ее решение. В большинстве случаев клиент получает необходимый ответ в течение нескольких минут. Но какой бы сложной ни была проблема, занимающиеся ею специалисты все так же демонстрируют терпение и доброжелательность и ВСЕГДА находят приемлемое для клиента решение.

В подтверждение своих слов приведу конкретный пример. 21 марта в 16:15 позвонил клиент Джон В., сообщивший о своих проблемах с плоттером. Техническое резюме проблемы было направлено инженеру Фрэду Кардиналу в Атланту. Через две минуты после звонка он получил ответ на свой вопрос. Еще через шестнадцать минут и четырнадцать секунд клиент позвонил повторно и радостно доложил: «Все в полном порядке. Огромное спасибо за помощь. Если в "Хьюлетт-Паккард" есть зал славы, вы там непременно должны быть!» Вот так строится настоящий бизнес!

ИНЖЕНЕРЫ-ЭНТУЗИАСТЫ

Инженеры HP полны энтузиазма по отношению к своей профессии и работе. Многие из них — интроверты, то есть они сдержанны, знают себе цену, но не афишируют этого. Группа, за которой я наблюдал, также не была многословной: когда проблема была решена, лица главных героев осветили улыбки, эквивалентные восклицанию: «Мы снова на высоте — работа сделана отлично!».

Вывод напрашивается сам: Если все звенья каждой компании будут едины в своем энтузиазме по отношению к обслуживанию клиентов, не нужно будет беспокоиться по поводу импорта, торгового баланса или каких-либо других экономических проблем нашего общества.

А какую помощь можете оказать в этой важнейшей сфере вы, поняв, кем в действительности являются ваши клиенты?

«ВНУТРЕННИЕ» КЛИЕНТЫ

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что существует два вида клиентов? Фактические и потенциальные клиенты, для которых вы делаете презентации, являются «внешними» клиентами, то есть клиентами, не причастными к деятельности вашей организации. Во вторую группу входят ВНУТРЕННИЕ клиенты и потенциальные клиенты, которые работают на вашу организацию. Понятно, что для представителей этих групп вы продаете не одни и те же продукты и услуги, однако все-таки продаете!

Бухгалтеры, секретари, менеджеры заслуживают с вашей стороны той же (а то и большей) любезности, которой удостаиваются остальные потенциальные клиенты. Подумайте! Вы обращаетесь с потенциальными клиентами точно так же, как с людьми из своего офиса? Подумайте, не используете ли вы свои выдающиеся навыки общения и манеры лишь вне своего офиса и не забываете ли о них, когда входите в двери офиса? Если вы не можете общаться со своими сотрудниками с той же любезностью и уважением, которые проявляете по отношению к другим клиентам, вам придется платить цену, которую платят все неудачливые специалисты по продажам, забывающие, кем в действительности являются их клиенты.