Предпочтение собственным речам
Замечали ли вы, когда сыплете фактами отом, как фантастически хорош ваш товар, когда рассказываете обо всех его достоинствах и гарантиях, что ваши собеседники как-то отстраняются, что их лица становятся
жесткими, руки складываются на груди, они начинают быстро посматривать в разные стороны? Это означает, что вы потеряли их, просто они еще не ушли.
Профессиональный продавец работает по принципам простым и эффективным. Вот они:
* если я это говорю, они могут сомневаться;
* если они это говорят, это истина;
* ничто не убеждает клиента сильнее, чем сделанное им самостоятельно «открытие».
Помогите клиенту самому додуматься до этого открытия. Оно, пусть даже самое незначительное,. производит на клиента большее впечатление, нежели все старания продавца.
Предоставление клиенту выбора между «да» и «нет»
Если предоставить клиентам такой выбор, то все шансы будут против вас. Когда продавец предоставляет собеседникам выбор, люди в 51—99 % случаев выбирают ответ «нет» вместо «да». Поэтому опытный продавец спросит: «Вам маленькую или большую?». А еще более опытный: «Вам большую?». При втором вопросе реализация больших (бутылок) резко возросла. Выбор всегда нужно оставлять клиенту, но не между «да» и «нет», а между вариантами покупки.
Неумение проявлять участие
С понимаем относитесь к другим людям. Помните, что вы не стоите первым номером в списке их дел на текущий день. Учитесь уважать и беречь время своих клиентов.
Взгляд на клиента как на противника
Старайтесь вовлечь потенциального клиента в процесс демонстрации товара. Не относитесь с процессу продажи с позиций неизбежного противостояния сторон: кто — кого?
Пренебрежение записями
Возьмите ситуацию под контроль и путем ведения записей по основным моментам переговоров стимулируйте желание потенциального клиента предоставить вам максимальное количество информации.
Отсутствие каждодневного планирования
Приучите себя составлять ежедневный план действий истройте свою работу всоответствии с ним.
Поспешность действий
Предоставьте процессу реализации товара разворачиваться в том темпе, который в наибольшей степени соответствует конкретному состоянию вашего потенциального клиента.
Неумение «вести» потенциального клиента
Профессионально составляйте благодарственные письма и не забывайте отсылать их в адрес клиента на каждом этапе цикла реализации товара.
Отсутствие связи с прежними клиентами
Не забывайте, что потребитель, решивший однажды воспользоваться вашим продуктом или услугой, должен остаться в списке вашей клиентуры, так как он может быть для вас весьма ценным и уже подготовленным потенциальным клиентом.
Невнимание к происходящим переменам
Однажды заключив с клиентом сделку, будьте в курсе переживаемых им проблем. Расширяйте круг источников информации и отслеживайте специальные публикации для понимания тенденций, характерных для соответствующей области.
Недооценка важности работы по выявлению перспективных клиентов
Развивайте в себе навыки работы с перспективными клиентами и ежедневно ищите новых потребителей вашей продукции или услуг.
Окрыленность надеждами
Не позволяйте радужным надеждам на «верную» сделку вскружить вам голову, снижая эффективность каждодневной работы со списком перспективных клиентов.
Отношение к получаемым отказам как к личному оскорблению
Постарайтесь выработать в себе психологическую гибкость и обрести уверенность в своих силах, это поможет вам противостоять отказам. Помните, что только через многочисленные «нет» со стороны клиентов вы сможете приблизиться с желанному «да».
Видеть все в черном свете
Подходите к возникающим перед вами проблемам с позиции оптимизма и трезвого восприятия жизни. Из-
бегайте уныния и увлечения досужими разговорами. «Плачась в жилетку», вы лишь подрываете свой деловой имидж.
Самоуничижение
Предстаньте перед клиентом как уверенный в себе партнер, а не как униженный проситель.
Неподобающий внешний вид
Позаботьтесь о том, чтобы выглядеть наилучшим образом и с первого своего появления произвести впечатление преуспевающего профессионала, который понимает, что внешний вид — это одно из проявлений уважения к собеседнику.
Непродуманность в подготовке рабочих инструментов
Удостоверьтесь в том, что ваш портфель, деловой блокнот, ручка, футляр с образцами и другие материалы должным образом подготовлены, выглядят достойно и помогут вам в утверждении своего профессионального имиджа.
Один ныне преуспевающий бизнесмен рассказывал, как в начале своего бизнеса он получил замечание от главного инженера завода, которого он пытался сделать своим клиентом: «Ваша папка с бумагами не создает впечатление вашего преуспевания». Тот готов был провалиться сквозь землю от стыда.
ИСКУССТВО РЕЧИ ПРОДАВЦА
Поэтому твоя речь должна быть мощной
и искусной, ибо сила человека заключается в его
языке и слова его сильнее целого войска.
(Написано 5000 лет назад фараоном Птахотепом)
Люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.
Цицерон
Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне.
Не говорите тихо, не произносите незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Кроме того, старайтесь в конце своего утверждения повышать тон — это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника. Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.
В вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление, гордость за предлагаемый товар (услугу). Вы должны излучать энергию. Достигается это определенным возбуждением. (Некоторые достигают его чашкой горячего крепкого кофе.) Умеренное возбуждение торгового агента передается и клиенту, и это делает его более смелым в принятии решения о покупке.
Пусть ваш голос звучит деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под тон собеседника. Окрасьте свой голос улыбкой. Люди прекрасно улавливают такие нотки. Не пытайтесь все время шутить, однако не будьте и чопорны.
Грубый, раздраженный тон, громкая речь вызывают в ответ агрессивность, неуверенность, скуку и даже неосознанное пренебрежение. Неудача в переговорах может быть следствием вашего тона. Не разговаривайте с покупателем заупокойным тоном, не трещите как попугай, не мямлите. В больших дозах напряженность или вызов в тоне может утомить и создать впечатление прессинга. Рабочие отношения между людьми складываются именно из таких «мелочей».
Запишите на магнитофон свою речь. Прослушав ее, вы можете внести необходимые поправки — как насчет звучания голоса, так и в выборе слов, о чем мы сейчас поговорим.
Как следует начинать
Подбирать слова нужно таким образом, чтобы за 5—10 секунд изложить своему потенциальному клиенту, какую выгоду он получит, если отведет часть своего драгоценного времени на то, чтобы послушать вас. Если вы можете сказать что-то новое и интересное, то вас будут слушать. Чем же можно заинтересовать самого занятого и нетерпеливого потенциального клиента?
Заинтересовывайте рекомендацией. Это самый сильный возбудитель интереса. Вы можете, если это уместно, сказать о том, какую работу выполнили для человека, порекомендовавшего вам обратиться к этому предполагаемому покупателю, или сказать о покупателе, находившемся примерно в такой же ситуации.
Заинтересовывайте выгодой. Например: «Если снижение эксплутационных расходов представляет для вас интерес, то я мог бы оказать в этом помощь».
Заинтересовывайте рассказами об успехах. Помните: покупатели больее заинтересованы в результатах и решениях, нежели в характеристиках продукции, которые помогают их достигать.
Заинтересовывайте показателями успеха. Показатели успеха помогают добиться доверия крайне быстро: «Наши здания получили три национальных приза за превосходный дизайн».
Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. Предложения такого типа особенно сильны для сервисных фирм: «Наш банк специализируется на оказании помощи компаниям среднего бизнеса, наподобие вашей».
Не скатывайтесь к длинному наступательному торговому объявлению. Поддерживайте активное участие покупателя в разговоре, иначе вы потеряете его заинтересованность. Вначале старайтесь, чтобы ваша речь состояла из коротких, одиночных высказываний, и не более того.
Если вы начинаете разговор с потенциальным покупателем, с которым уже ранее беседовали, скажите магическую фразу: «Я вас хорошо помню...»
Обращайтесь по имени-отчеству. Предварительно узнайте имя и отчество того, с кем вы собираетесь говорить. Постарайтесь запоминать имена всех тех, кого вам представили, и всегда обращайтесь к людям по имени-отчеству: ведь ничто так не ласкает слух, как собственное имя.
Когда человека называют по имени, это звучит как комплимент; конечно, если при этом соблюдается мера. Не произносите имя собеседника в каждом третьем предложении, это будет звучать неискренне. Убедитесь в том, что вы называете своего собеседника именно так, как ему это нравится.
Слова, создающие настроение