Практическая работа № 16: Разбор ситуаций, возникающих при продаже товаров потребителям. Использование Закона «О защите прав потребителей».

Цель: Научиться решать конфликтные ситуации, исходя из правил, установленных Законом о защите прав потребителей и Постановлением Правительства №55. Закрепить знания обучающихся по использованию Закона «О защите прав потребителей». Развивать компетенции ОК 1, ОК 3,ОК 4, ОК 5, ОК 7, ПК 2.3

КМО: Закон «О защите прав потребителей», постановление Правительства РФ №55, задания к практиче­ской работе.

Задание 1: Внимательно изучите ситуацию и решите ее, исходя из требований Закона о ЗПП и постановления Правительства РФ №55

№	Ситуация	Ответ	Обоснованный комментарий
п р и м е р	Приобретен телевизор «Самсунг» 12 сентября. Стоимость 11000 рублей. Гарантия 3 года. 30 сентября обнаружилось, что кнопка выключателя на панели западает
Имеет ли право покупатель на расторжение договора купли-продажи	нет	Ст. 18 п 1. Расторжение договора по технически-сложным товарам в течение 15 дней с момента приобретения
В случае ремонта телевизора обязан ли продавец предоставить аналогичный товар	да	Ст.20. На период ремонта по требованию потребителя
За чей счет осуществляется доставка товара в сервисный центр	За счет продавца	Ст.18 п7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца
	В. купил кожаную куртку, с которой через неделю частично облезла краска. Он хотел ее вернуть, но потерял кассовый и товарный чек. Продавец, не оспаривая того обстоятельства, что куртка действительно ненадлежащего качества, возвращать деньги без чеков отказался.
1.1	Правомерны ли действия продавца?
1.2	Какие действия должен предпринять в такой ситуации гр. В?
	На сезонной распродаже приобретены туфли со скидкой 50%. В результате носки выяснилось, что краска на коже смывается. Продавец отказывается принять товар назад, ссылаясь на продажу товара со скидкой

2.1	Прав ли продавец
2.2	В течение какого периода покупатель может обратиться с претензией
	Покупатель приобрел сапоги зимние стоимостью 4700 рублей 20 сентября. Гарантийный срок 3 месяца. 15 ноября сломался каблук. Покупатель по своей инициативе провел экспертизу за свой счет стоимостью 400 рублей
3.1	До какого периода данные сапоги будут находиться на гарантийном обслуживании
3.2	В течение какого периода продавец обязан вернуть деньги
3.3	Имеет ли право покупатель на возмещение затрат на проезд вследствие замены товара
	Приобретена рисоварка «Ландент» пр-во Китай. Техническая информация китайском языке. Продавец объяснил правила эксплуатации устно при продаже товара. В результате неправильной закладки продуктов, рисоварка перегорела
4.1	В какой период продавец обязан принять претензию покупателя
4.2	Имеет ли право покупатель на замену товара на аналогичный
4.3	В какой период должна быть осуществлена замена товара при условии, что товар аналогичной марки имеется в магазине

Задание 2:

Ситуации, которые вы должны решить и дать ответ, опираясь на статьи Закона «О защите прав потребителей».

Ситуация № 1

Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пят­нами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?

Ситуация 2

Светлана в апреле на сезонной распродаже в одном из магазинов Ухты купила зимние сапоги. На коробке сапог указано, что гарантийный срок - 70 дней. Надев сапоги в конце ноября в дождливый день, Светлана обнаружила, что они протекают из-за отклеившейся подошвы. Продавец отказался вернуть Светлане деньги за обувь. Прав ли продавец? Обоснуйте свой ответ.

Ситуация 3.

Наталья Николаевна купила сыну ботинки. Когда сын их надел, то оказа­лось, что ботинки велики и фасон их не понравился подростку. Можно ли вер­нуть ботинки в магазин, если с момента покупки прошло 10 дней, но ботинки подросток не носил, и сохранилась упаковка товара?

Ситуация 4.

Максим купил джинсы. Поскольку он ранее уже покупал одежду этой фир­мы, Максим без примерки взял джинсы того же размера, что и месяц назад. Сре­зав дома все товарные ярлыки, он обнаружил, что джинсы ему малы. В магазине Максиму отказали обменять купленный товар. Прав ли продавец магазина?

Ситуация 5.

Покупательница приобрела холодильник, который сломался через 19 меся­цев при гарантии 2 года. Она сдала холодильник в гарантийную мастерскую, где его из-за отсутствия запчастей ремонтировали 6 месяцев. А потом требовали оплаты ремонта под предлогом, что гарантийный срок холодильника кончился. Работники мастерской в данной ситуации не правы дважды. Докажите это.

Ситуация 6.

Валентина Алексеевна некоторое время назад купила стиральную маши­ну зарубежного производства. В инструкции были описаны только 4 програм­мы работы машины из 10, причём ясно изложены были только 3 описания. Ни установщики, ни работники сервисного центра объяснить, как работают неко­торые программы, не могли. В магазине сослались на то, что изготовитель предоставил информацию на русском языке, а дополнительную информацию магазин предоставлять не обязан, т. к. это делает производитель и за дополни­тельную плату. Прав ли магазин?

Ситуация 7.

Мария Петровна купила в магазине пылесос. При пустом пылесборнике пылесос работал хорошо, но после заполнения процентов на 10-20 пылью от­ключался. В магазине согласны расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, но матерчатый мешок, который Мария Петровна купила там же допол­нительно к пылесосу, назад не берут. А ей он без пылесоса этой марки, есте­ственно, не нужен. Прав ли продавец?

Ситуация 8.

В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а поку­пателю вернули деньги.

Ситуация 9.

Елена Алексеевна купила мясорубку стоимостью 3100 рублей со сроком гарантии 1 год. Через 3 месяца мясорубка вышла из строя и была сдана в сер­висный центр, где находилась 24 дня. В сервисном центре Елене Алексеевне выдали акт технического состояния о заводском браке. Однако в магазине вы­плачивать деньги отказались, объяснив, что у магазина новый директор, кото­рый не несёт ответственности за товары, проданные до его назначения. Прав ли магазин? Обоснуйте свой ответ.

Ситуация 10.

Покупатель прибрёл электрическую зубную щётку. После 3 дней пользо­вания, требует у продавца заменить ему товар на аналогичный, но другой фор­мы. Продавец отказывает ему. Прав ли продавец?

Ситуация 11.

Покупательница купила в магазине «Клеопатра» дорогой крем-лифтинг фирмы «Лореаль». Придя домой обнаружила, что срок годности крема истекает через 3дня. Имел ли право продавец продавать данный товар?

Ситуация 12.

Во время предпраздничной торговли покупатель приобрела подарочный набор в упаковке с целлофановой обёрткой. Проверить содержимое упаковки покупателю отказали. Правильно ли это?

Ситуация 13.

Иванов купил корейский телевизор, к которому приложена инструкция толь­ко на корейском, английском и японском языках. Фирма предложила Иванову сде­лать перевод за 50 долларов. Опишите права покупателей в данной ситуации.

Ситуация 14.

Полина на летней распродаже в магазине модной одежды купила платье без примерки. Надев купленное платье первый раз, она обнаружила, что после носки на теле остаются следы краски. В магазине платье не приняли, так как товар был куплен на распродаже и, к тому же, Полина потеряла чек. Какие пра­ва имеет в данном случае потребитель, а какие - продавец?

Ситуация 15.

Ольга увидела в каталоге фирмы костюм, о котором давно мечтала. Через две недели Ольга получила посылку, оплатив заказ и его доставку. Костюм из посылки разочаровал Ольгу, так как он оказался ей совсем не к лицу. Какие права имеет в данном случае потребитель?

Задание 3:

Ситуации, которые вы должны решить и дать ответ, опираясь на статьи Закона «О защите прав потребителей».

1. В магазине 1 кг сахара продаётся только вместе с 0,5 кг соли. В чём противоречие Закону?

2. Вы заключили договор с продавцом, по которому купленный вами то­вар в течение гарантийного срока в случае поломки будет только ремонтиро­ваться. В чем противоречие Закону?

3. Вы решили купить шубу. Гарантийный срок на неё установлен 6 меся­цев. С какого времени он исчисляется?

4. Вы сделали покупку, но в товаре обнаружен недостаток. В течение, ка­ких сроков вы можете обратиться к продавцу и что имеете право потребовать, при наличии каких документов?

5. В течение, какого срока продавец должен произвести гарантийный ре­монт некачественного товара, заменить товар с недостатками на новый, рас­торгнуть договор и вернуть стоимость некачественного товара?

6. Вы купили телевизор. В течение гарантийного срока телевизор сломал­ся, и вы решили расторгнуть договор купли-продажи, вернули телевизор про­давцу и требуете возвратить вам его стоимость. Вы покупали его за 2 000 рублей. Какую сумму вам должны вернуть, если сейчас такой телевизор стоит 2 500 рублей?

7. Вы купили телевизор. В течение гарантийного срока телевизор сломал­ся, и вы решили расторгнуть договор купли-продажи, вернули телевизор про­давцу и требуете возвратить вам его стоимость. Вы покупали его за 2 000 рублей. Какую сумму вам должны вернуть, если сейчас такой телевизор стоит 1 500 рублей?

8. В какой срок вы можете обменять купленный товар, если он не подошёл вам по размеру? Всякий ли товар можно так обменять? Приведите примеры?

9. Вы купили холодильник, но в течение срока гарантии ему потребовался ремонт. Кто отвезёт его в мастерскую и обратно?

Дайте ответ покупателю в следующих ситуациях:

1. Покупатель: Я у вас купила платье, но подруга сказала, что оно не под­ходит мне по цвету. Обменяйте, пожалуйста.

2. Покупатель: Я купила туфли, но слишком высокий каблук.

Продавец: Но они ношенные.

Покупатель: На работе несколько раз прошла по кабинету. Разве нельзя?

3. Покупатель: Купила зимнее пальто летом. Сегодня (20 октября) приме­рила, а оно мало. Обменяйте, пожалуйста.

4. Покупатель: Купила вчера колготки, а они малы. Хочу обменять на больший размер.

5. Покупатель: Приобрёл телевизор четыре месяца назад (гарантия 1 год).

Вчера включил, а он не работает. Что делать?

6. Покупатель: Купила зимние сапоги летом. В сезон стала носить, через 10 дней лопнула подошва. Обменяйте пожалуйста.

7. Покупатель: Купил утром хлеб, разрезал, а он не пропечён. Верните деньги.

8. Покупатель: Только что купил шоколадные конфеты по 70 рублей, а в другом магазине такие же по 60 рублей. Верните деньги.

9. Покупатель: В период гарантийного срока сломался холодильник. Я хочу заменить на аналогичный, но сейчас он стоит дешевле.

Вернёте ли вы мне разницу в цене?

10. Покупатель: Купил аккумулятор типа «Д 26-01», а он не берёт заряд­ку. Как мне поступить?

11. Покупатель: Подскажите, когда истекает срок годности на этот товар?

12. Покупатель: Подскажите, когда истекает срок годности на этот товар?

Контрольные вопросы:

Грамотный продавец

В каждом вопросе только один правильный ответ!

1. На товары длительного пользования, которые по истечении определён­ного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде изготовитель обязан установить .

а) срок годности;

б) срок службы;

в) срок гарантийной службы;

г) гарантийный срок.

2. Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он при­чиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) .

а) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъя­тию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей);

б) может довести до потребителя информацию о возможности причине­ния вреда;

в) обязан принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потреби­теля (потребителей);

г) только в необходимых случаях может приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

3. Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю .

а) до истечения срока годности;

б) с таким расчётом, чтобы он мог быть использован до истечения срока годности;

в) с таким расчётом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности;

г) товар может быть реализован в течение 3х дней по истечении срока годности.

4. Родственники подарили Ирине на юбилей пылесос, однако, радость её была недолгой. Через 2 недели работы новенький пылесос сломался. Ирина может...

а) обратиться с требованием ремонта, замены к изготовителю, продавцу или уполномоченной организации или отказаться от исполнения договора;

б) не может предъявлять претензии к качеству товара, т. к. не состоит в договорных отношениях с продавцом;

в) вернуть пылесос родственникам;

г) отремонтировать в сервисном центре за деньги.

5. Купленный в телемагазине товар надлежащего качества потребитель вправе вернуть продавцу...

а) в любое время до его передачи;

б) в течение 7 дней после покупки;

в) в течение 30 дней после покупки;

г) в течение 3-х месяцев, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки.

6. Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказы­вающий, приобретающий или использующий товары исключительно для лич­ных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, это...

а) продавец;

б) покупатель;

в) иждивенец;

г) клиент.

7. Иван пришёл за покупками в супермаркет «Магнит». Проходя мимо стеллажа с тетрапаками сока, задел один из них. Несколько коробок упало, при этом один пакет разорвался, и его содержимое оказалось на полу. Иван.

а) должен заплатить за разорвавшийся пакет, т. к. он разорвался по его

вине;

б) должен заплатить за разорвавшийся пакет, если продавец будет на этом настаивать, чтобы избежать неприятностей;

в) не должен платить за разорвавшийся пакет сока, т. к. ответственность за товар несёт покупатель только после заключения договора;

г) нет верного ответа.

Тест по теме «Изучение Закона “О защите прав потребителя”»

В-1

1. Доставка товара для ремонта, уценки, замены, возврата их потребителю осуществляется силами и за счёт продавца (изготовителя) если это...

а) крупногабаритный товар;

б) весом 5 кг;

в) более 5 кг.

2. Продавец должен безвозмездно устранить недостатки в товаре в срок...

а) 10 дней;

б) незамедлительно;

в) 3 дня.

3. В какой срок вы можете обменять купленный товар, если он не подо­шёл вам по размеру?

а) 7 дней.

б) Только в день покупки.

в) 14 дней.

4. Продавец обязан обменять товар надлежащего качества на аналогич­ный, если это...

а) платье;

б) телевизор;

в) носки.

5. В какой срок изготовитель (продавец) обязан предоставить потребите­лю на период ремонта аналогичный товар?

а) 5 дней;

б) 3 дня;

в) 10 дней.

Тест по теме «Изучение Закона “О защите прав потребителя”»

В-2

1. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя о соразмер­ном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества в срок:

а) 7 дней;

б) 10 дней;

в) 20 дней.

2. Продавец обязан обменять товар надлежащего качества на аналогич­ный товар, если это...

а) ткань;

б) нижнее бельё;

в) обувь.

3. Продавец несёт ответственность за каждый день просрочки выполне­ния требований потребителя в размере...

а) 3 %;

б) 2 % ;

в) 1 %.

4. Срок годности товара определяется периодом и счисляемым...

а) со дня изготовления;

б) со дня продажи;

в) со дня обмена.

5. Покупатель купил комплект постельного белья 1-го марта. Данный товар не понравился членам семьи по расцветке. Имеет ли право потребитель на обмен?

а) Да, в течение 14 дней.

б) Да, в день покупки.

в) Обмену не подлежит.