Активное слушание в продажах
Роли
Покупатель.
У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором – у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.
Продавец.
Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.
Эксперт.
Эксперт – сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.
Кому говорить, а кому слушать?
Естественная проблема продавца
Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.
Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.
Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.
От отпуска товара – к активным продажам
Трехэтапная презентация товара
* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц.
* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое.
* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое. Будете смотреть фильм, сможете увидеть, какой тушью накрашены ресницы главной героини.
Лучшие эмоциональные картинки
• зрение
• слух
• обоняние
• вкус
• осязание
• кинестезия
(пространственная ориентация)
• движение
• сексуальность
• воображение
• цвет
• приятность ситуации
• ассоциации
• чувство юмора
• сильный символ
• порядок (последовательность)
• преувеличение
Возможные реакции на возражения
Негативная реакция на возражения
1. Отрицать возражение напрямую – продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.
2. Подвергать сомнению обоснованность возражения – продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.
3. Игнорировать возражение – продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.
4. Не давать договорить возражение – продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.
Позитивная реакция на возражения
1. Если это одно из распространенных возражений – используйте известный модуль ответа.
2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар – проведите новую трехэтапную презентацию.
3. Хороший ответ на любое возражение – активное слушание.