Использование фразы «расскажите мне»

Фраза «расскажите мне» является замечательным способом заставить покупателей рассказать вам историю их жизни в контексте совершаемой покупки. Предположим, вы говорите: «Расскажите мне о вашем загородном доме». Естественно, это подходит в том случае, если вы продаете мебель. Вы сможете выяснить размер дома и убедиться, что продаваемая вами мебель окажется подходящей. Но гораздо важнее дополнительная информация, которую вы должны получить от покупателя: она позволит вам предложить более подходящий для него продемонстрированный товар или продать дополнительный. Например, вы можете узнать, что они покупают мебель для площадки перед домом, поэтому пара шезлонгов вполне подойдет к основному набору из стола и стульев. А еще вы можете предложить им отличную жаровню-барбекю или бассейн. Вы убедились, что эта фраза открывает широкие возможности.

Использование «почему?»

Я поместил вопросы, начинающиеся с «почему», в самый конец списка, и на это есть свои причины. Большинство тренеров, с которыми я сталкивался, не любят использовать вопросы, начинающиеся словом «почему», так как считают их слишком личными и навязчивыми, однако это далеко от истины. Такие вопросы помогают прояснить ситуацию и подтвердить имеющиеся предположения. Если покупатель приходит в обувной магазин и просит туфли на тонкой подошве, как я смогу обслужить его наилучшим образом, если не спрошу, почему ему нужны именно такие туфли? Предположим, покупатель скажет: «Я вынужден стоять целый день, и мне кажется, что туфли на тонкой подошве будут более удобными». Это очень важная информация, потому что такому покупателю на самом деле нужна обувь на толстой подошве. Спросив «почему», я выяснил образ мышления покупателя, и у меня появилась возможность лучше обслужить этого человека. Вы можете некоторым образом «смягчить» вопрос, перефразировав его понимаете, мне любопытно узнать... Если вопрос задан искренне, покупатель вряд ли будет думать, что вы ему что-то навязываете.

Никогда не спрашивайте покупателя «сколько?»

Бывали ли у вас случаи, когда покупателю что-то так сильно понравилось в магазине, что он потратил больше денег, чем планировал? У меня бывали. Я вообще сделал это своей специальностью. Что касается вас, то с вашими покупателями может произойти то же самое. Ваша работа заключается в том, чтобы возбуждать желание в ваших покупателях и продавать им то, что они хотят получить, а не спрашивать, сколько денег они хотят потратить.

Вы, например, можете спросить покупателя, сколько он собирается потратить, и вам ответят: 500 долларов. А что будет, если вы покажете покупателю товар за 1000 долларов? Может ли он сказать, что не намерен тратить больше 750 долларов? Но это и так на 50 процентов больше той суммы, которую вам назвали изначально. Когда вы спрашиваете о деньгах, это накладывает на вас невероятные ограничения. Если вам сказали, что запланировано потратить 500 долларов, а вы демонстрируете товар за 1000 долларов, то тем самым ставите себя в рискованное положение: у покупателей может сложиться впечатление, что вы оказываете на них давление. Но если вы примените научный подход, то согласно закону гравитации гораздо легче спускаться вниз, чем подниматься вверх! Истина заключается в следующем: чем легче в итоге станет карман покупателя, тем полнее будет ваш собственный.

Тщательно подбирайте слова

Как вы помните, в главе о предварительной подготовке говорилось, что продавец должен подбирать слова как настоящий художник, чтобы выражаться ясно и красиво. Ваша речь обязана отличаться от речи поэта или водителя грузовика — ведь, как известно, самые незначительные различия делают мир иным. Например, вам ни при каких обстоятельствах в ваших выясняющих вопросах не следует использовать слова «купите» или «вам нужно». Замените слово «купите» словом «ищете», а выражение «вам нужно» — словами «вы хотите». Вместо «Как давно вы собираетесь купить диван?» спросите: «Как Давно вы ищете диван?», а вместо «Когда он вам понадобится?» спросите: «Когда вы хотите начать пользоваться вашим новым диваном?». Правильный подбор слов поможет смягчить Ваши вопросы, а также получить более информативные ответы.

Всегда будьте наготове

Мне всегда казалось, что выяснение потребностей чем-то похоже на игру в гольф. По правилам Ассоциации профессиональных игроков в гольф разрешается носить с собой ровно 14 клюшек. Не 15 или 16, а именно 14. Сколько профессиональных игроков имеют при себе 14 клюшек каждый раз, когда играют в гольф? Может быть, все до единого? Вот именно. Станут ли профессионалы ставить себя в такое положение, когда у них не окажется лучшей клюшки для того или иного удара? Не станут. Точно так же профессиональный продавец не выйдет в торговый зал, не имея в своем багаже все существующие выясняющие вопросы, которые для него не менее важны, чем клюшки для игрока в гольф.

Установление доверия

Многие философы и великие мыслители от Маслоу и Херцберга[1] до тех, кто предлагал теории левого и правого полушарий головного мозга, размышляли о причинах, побуждающих людей совершать покупки.

По моему мнению, любая подобная информация заслуживает внимания, поскольку помогает общаться и продавать. Однако в связи с быстрым развитием розничной торговли и склонностью покупателей к сопротивлению мы остановимся на двух простых причинах, по которым люди делают покупки ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ. Покупатели должны доверять вам и вашему магазину, а также видеть ценность в ваших товарах. Если есть доверие и ценность, то покупка становится неизбежной. Вопрос ценности будет обсуждаться в главе «Демонстрация», а теперь поговорим о том, как построить доверительные отношения с вашим покупателем.

Людям нужно, чтобы их замечали и слушали. Самым простым примером этого является маленький ребенок, который тянет родителя за руку, ноет, канючит или без умолку задает тысячи вопросов. Родитель, в свою очередь, кричит в ответ: «Подожди минутку», или «Замолчи», или «Не сейчас». Ребенок же просто хочет, чтобы на него обратили внимание. Если родитель посмотрит ребенку прямо в глаза и спросит: «Что ты хочешь?», получит ответ, а затем объяснит ему, что к чему, то ребенок с большей вероятностью будет вести себя хорошо, даже если удовлетворение его просьбы придется на время отложить. Взрослые ведут себя точно так же.

В начале 1980-х годов я проводил занятие в одном ювелирном магазине и случайно подслушал презентацию некой продажи. То, что я услышал, навсегда изменило мой стиль преподавания правил торговли. Я привожу этот диалог.

После небольшой беседы продавец спросил:

Продавец:Что привело вас сегодня в наш магазин?

Покупательница:Напрошлой неделе я была на Гавайях и увидела самое красивое ожерелье, какое видела за последнее время.

Продавец:Что это было за ожерелье?

Покупательница:Оно было...

Диалог кажется простым и логичным, но, услышав его, я понял, почему я продаю лучше, чем этот продавец и многие другие. Что не так в этой презентации? Два момента.

Во-первых, стала бы покупательница упоминать Гавайи, если бы не гордилась тем фактом, что побывала там на прошлой неделе? Она все еще находилась в приподнятом настроении после поездки и рассказывала всем встречным о том, где она была. Продавец не придал значения этой информации или Не понял ее важности.

Во-вторых, в этом разговоре не было проявления поддержки покупателя или признания сообщенной информации. Если бы покупательница не хотела говорить о Гавайях, она бы сказала: «На прошлой неделе я видела ожерелье и хотела бы посмотреть, нет ли у вас такого же». Давайте посмотрим, как мог бы развиваться этот диалог:

Продавец:Что привело вас сегодня в наш магазин?

Покупательница:На прошлой неделе я была на Гавайях и увидела самое красивое ожерелье, какое видела за последнее время.

Продавец:Гавайи? Чудесное место. А что это было за ожерелье?

В данном примере мы видим поддержку слова «Гавайи». Разговор приобретает более личный характер. Когда я говорил о начале продажи, то упоминал «хождение вокруг да около», что является жизненно важной частью презентации. Теперь посмотрим, насколько далеко может продвинуться продавец

Продавец:Гавайи? О! На каком острове вы были?

Покупательница:Мауи.

Продавец:Искренне вам завидую. Сколько вы там пробыли?

Покупательница:Две недели.

Продавец:Как вам повезло! Расскажите мне о Мауи. Мне всегда хотелось попасть туда.

Она будет продолжать рассказывать о Мауи и, возможно, станцует для вас гавайский танец. Эти несколько секунд или минут станут для вашей презентации всем. Если вы потратите некоторое время на выяснение и «хождение вокруг да около», то время, необходимое для презентации, сократится вдвое. Не установив взаимоотношений с покупателем или не выяснив, что ему нужно и почему, в процессе продажи вы тратите время впустую, демонстрируя или предлагая товары. Теперь позвольте мне задать вам вопрос: как вы думаете, помогает ли второй диалог создать более теплые и доверительные отношения, чем первый, во время которого продавец сразу переходит к бизнесу?

Включите на время свое воображение и представьте такую ситуацию:

у вас есть близкий друг, о котором вы искренне заботитесь. Он одинок и в последнее время ни с кем не встречался.

Вы сидите дома, и тут раздается стук в дверь. Вы открываете дверь и видите на пороге вашего друга. Конечно же, вы приглашаете его зайти и спрашиваете: «Что случилось?». Он отвечает: «Вчера ночью я женился!».

Если хотите немного развлечься, разыграйте продолжение этой ситуации с одним из ваших друзей. Вот один из вариантов:

Вы: Ты вчера женился?! Ты сошел с ума?

Друг: Может быть, но я в своем уме.

Вы: Кто она?

Друг: Вчера днем я встретил ее на вечеринке и влюбился.

Вы: Ты меня разыгрываешь. Как ее зовут?

Друг: Джанет.

Вы: Ух ты! Не могу поверить! И где вы поженились?

Какова мораль этой истории? Как вы могли заметить, все вопросы в этом диалоге открытые, а после каждого ответа следует поддерживающая реакция. В реальной жизни так разговаривают люди, которые хотят что-то узнать. Почему же все это исчезает, как только вы оказываетесь в торговом зале? Будьте любопытны, будьте внимательны и наблюдайте за тем, как на это будут реагировать ваши покупатели!

Методика оказания поддержки и выяснения деталей называется ВОП, что подразумевает Вопросы, на которые покупатели дают Ответы, а вы, в свою очередь, реагируете, оказывая Поддержку. По моему мнению, это наилучший способ установления доверительных отношений между вами и вашим покупателем. Рассмотрим несколько примеров выяснения без ВОП и с ВОП, а потом вы сами примете решение.

Диалог без ВОП

­ Итак, что привело вас к нам сегодня?

­ Я ищу подарок для моего сына.

­ По какому-то особому случаю?

­ Ему исполняется 16 лет.

­ Когда?

­ В следующий вторник.

­ Уже придумали, как будете праздновать?

­ Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!

­ И как же?

­ Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.

­ Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?

­ Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр

­ Какие игры ему больше нравятся?

­ О, он обожает боевики, стрелялки. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.

Диалог с ВОП

Вопрос:Уже придумали, как будете праздновать?

Ответ:Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!

Поддержка:Ага, значит, больше никаких дней рождения с родителями?

Вопрос:И какже?

Ответ:Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.

Поддержка:Я слышал об этом месте. Думаю, очень хорошо, что детям есть куда пойти, и вам не придется волноваться о том, что они могут попасть в беду.

Вопрос:Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?

Ответ:Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.

Поддержка:Очень хорошо. Ими увлекаются люди всех возрастов.

Вопрос:Какие игры ему больше нравятся?

Ответ:О, он обожает боевики. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.

Поддержка:Понимаю, что вы имеете в виду. С каждым годом моя реакция становится все менее быстрой.