Общие правила обработки возражений

Здесь, вероятно, я повторюсь, то есть буду не первым, кто это скажет. Но невозможно спорить с классиками, особенно тогда, когда они правы. А они правы.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор — это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег — продуктивен. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними может быть обсуждение, но он не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях "клиент — продавец" изначально заложена зависимость и непропорциональность. Даже в академических учреждениях спор строится по определенным технологиям и в определенных, оговоренных заранее ситуациях. Ну правда, читатель, подумайте.

Университет… Цитадель теоретической мысли, альма-матер творчества. Казалось бы, вел жизнь здесь должна проходить е спорах, которые "рождают истину". Вполне логично. А теперь представьте спорящего студента на экзамене, который пытается доказать преподавателю-профессору, что тот не прав. Как вам такая картина? Вы знаете, и я знаю, чем это окончится — двойкой. Вот и споре покупателем окончится «неудом» в вашей зачетке, в то время как ваши отметки имеют прямую конвертацию в заработную плату. А в университете, если уж развивать данную метафору, существуют коллоквиумы, на которых и спорят. Кстати, эти коллоквиумы проводятся не так-то часто: то ли студенты такие тупые или ленивые, что самим спорить не о чем, то ли преподаватели не особо любят спорить, то ли еще есть причины, которые мне неведомы…

Когда вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение — это чем-то заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость. (Надеюсь, до гнева не дойдет.)

Споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие.

Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)

Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете его. Это все равно что в глаза говорить: "Че ты там говоришь, я все равно тебя слушать не буду, зачем тебя слушать, лучше ты меня слушай, потому что я все знаю" — (продолжить можете сами). Утрированно, но верно.

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, делаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете.

То есть получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента. Но зачем отвечать на возражение, которые вы не слышали? Клиент может подумать: "А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался".

Правило 3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств

Отделяйте возражения от клиента. Если вы думаете, что возражение — это и есть клиент, то получается какой-то однобокий и примитивный монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый мифический персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы наконец-то склеить первочеловека, от которого и произошли все эти монстры после его греха.

Возражение — всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.