Можете ли вы заключить сделку при помощи пяти вопросов?

Вопросы — основа сделок. С помощью хороших вопросов можно уста­новить факты, а это критически важно для создания атмосферы, спо­собствующей заключению сделки. Р. Леоне, возможно, лучший мастер по этой части торгового процесса, спрашивает: Можете ли вы заклю­чить сделку при помощи пяти вопросов? Ниже приводится комбина­ция его и моего методов.

Подвести клиента к решению о покупке легко, надо только установить, в чем его проблемы. Для этого подходят только специальным образом вы­строенные вопросы. Вопросы, извлекающие из клиента информацию, потребности, опасения. Проще всего заключить сделку тогда, когда вы установили истинные потребности покупателя и успокоили его тревоги. Данный метод расспроса применим для определения и оценки истин­ных потребностей и завершения сделки при помощи пяти вопросов. Для примера предположим, что я продаю полиграфические услуги. (Возьмите блокнот и записывайте ответы, как будто вы — покупатель.)

Вопрос 1: «Господин Клиент, как вы выбираетеполиграфическую фирму?»

Клиент говорит: «Меня интересуют качество, время исполнения зака­за и цена».

Вопрос 2: «Что вы понимаетепод качеством?» или «Что для вас зна­читкачество?» (Тот же вопрос, «что вы понимаете под...», надо задать в отношении всех остальных ответов на первый вопрос). Клиент пускается в пространные рассуждения. Большинство покупа­телей никогда не слышали подобных вопросов и вынуждены думать над непривычными для себя материями. Вы можете даже задать уточ­няющий или наводящий вопрос, прежде чем переходить к следующе­му этапу. Например, клиент говорит, что понимает качество как чет­кую печать без единой помарки. Вы спрашиваете: «А, вы говорите о печати, отражающей качество работы вашей компании?» Может ли клиент ответить на это «нет»?

Вопрос 3: «Почему это для вас важно?» или «Это для вас важнее всего?»

Этот вопрос выявляет истинную потребность клиента. Ответ на во­прос о том, почему та или иная составляющая полиграфии важнее все­го и почему важна сама полиграфия — это ключ к сделке. Для более точного определения того, что важно и почему, можно задавать допол­нительные, уточняющие вопросы.

Вопрос 4: «Если я обеспечу необходимое вам качество, так что качество ваших документов будет отражать тот имидж, который вы хотите вызвать в глазах покупателей, уложусь в приемлемые для вас сроки и предложу приемлемую [не самую низкую! ] цену, смогу ли я[вариант: будут ли дру­гие причины, по которым я не смогу] претендовать на заказ?»Конечно, сможете! Это вопрос типа обратной связи, использующий дан­ные, полученные при помощи трех предыдущих вопросов. Классическая формула вопроса «Если я..., вы бы» побуждает клиента согласиться. Фактически вы заключаете квазисделку. Если у клиента существует реальное возражение (Мы должны рассмотреть другие предложения... Решения принимает другой человек... Поставщик, с которым мы рабо­таем, нас устраивает), то, скорее всего, здесь оно проявится. Вопрос 5: «Отлично! Когда мы сможем начать?» или «Отлично! Ког­да вы будете заказывать следующую партию документов?»Цель пятого вопроса — подвести клиента к определению даты, време­ни или количества, то есть конкретных аспектов сделки. Во многих случаях есть возможность сделать пробную покупку (вернее, прода­жу) или поставить пилотную партию. Когда речь идет о крупной и до­рогостоящей технике (копиры, компьютеры), лучше всего работает «метод щенка»: вы оставляете свой товар у клиента на несколько дней, давая возможность им пользоваться. Как вариант можно организовать клиенту визит к довольному покупателю, чтобы он увидел ваш товар в действии и получил живое свидетельство в вашу пользу. Это не навязывание товара, это серьезный подход к продаже. Хоро­шие вопросы очень быстро затрагивают суть проблемы/потребно­сти, при этом у покупателя не возникает ощущения давления со сто­роны продавца.Начните применять этот метод расспроса как можно быстрее и пользуйтесь им как можно чаще. Если вы много говорите, а клиенты в основном молчат, вы им неинтересны и заказов ждать не приходится. Клиентам безразлично, что вы там предлагаете, если это не служит их потребностям. Единственный способ выяснить эти по­требности — спросить клиента. Хотите еще несколько хороших вопросов? Попробуйте вот эти:

• Что вы ищите...?

• Что вам удалось найти...?

• Как вы предлагаете...?

• Что вам подсказывает опыт...?

• Насколько эффективным оказалось...?

• Что вы понимаете под...?

• Почему это является решающим фактором...?

• Что заставляет вас выбирать...?

• Что вам нравится в...?

• Что бы вы хотели улучшить в...?

• Что бы вы изменили в...? (Не надо говорить: «Что вам не нра­
вится в...?»).

• Есть ли другие факторы...?

• Как ваш конкурент поступает в отношении...?

• Как ваши покупатели реагируют на...?

Для успешного использования вопросы необходимо продумать и за­благовременно сформулировать в письменном виде. Составьте список из 15-25 вопросов, направленных на выявление потребностей, про­блем, сложностей, опасений и возражений. Составьте еще 15-25 во­просов, направленных на получение согласия покупателя на основе имеющейся информации.

Практикуйтесь.

Примерно через 30 дней задавания