Что Вы выберете - безупречный сервис или убогое обслуживание? Ответ очевиден, но не все так просто, как кажется на первый взгляд.

Насколько трудно для Вас поставить интересы клиентов/покупателей выше своих собственных, если Вы работаете в сфере обслуживания? Американский бизнес смог добиться того, что рядовые американцы - налогоплательщики - платят $ 600 в год за право пользования общественным туалетом и $ 700 - за возможность получить элементарное медицинское обслуживание. Поэтому, как нам кажется, мы просто должны иметь возможность получить салат из тунца, заплатив $ 512 за воздушный перелет, или услышать “Спасибо” из уст продавца гамбургеров в парке, которому мы заплатили $ 4.19 за обед, отдав предпочтение ему, а не его конкурентам.

Чтобы улучшить работу, повысить прибыль и производительность труда в ресторанном бизнесе, Вы должны запомнить две вещи:

· Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.

· Выслушайте своего клиента и сделайте так, как он Вам говорит!

Когда в последний раз Вас обслужили слишком хорошо?

После отвратительного обслуживания в известном ресторане Westside L.A. один из наших друзей захотел встретиться с менеджером. Менеджер пришел и поприветствовал его словами: “В чем здесь дело?”. “Безразличное и грубое обслуживание”. “Такого не может быть, - презрительно фыркнув, сказал менеджер. - “Сервис” - наша фамилия, сэр!”

“Да? . . ., - ответил наш друг. - В таком случае “Плохой”, наверное, Ваше имя.”

Ни у кого, пожалуй, не вызывает никаких сомнений тот факт, что сервис в этой стране загнивает. Вопрос только в том, что мы можем сделать для того, чтобы улучшить положение. Растущее в людях сознание никудышности современной сферы оказания услуг медленно, но верно перерастает в нетерпимость к плохому обслуживанию. Сегодня мы так стремимся обеспечить превосходное качество обслуживания, что в этом стремлении забываем о тех людях, для кого собственно и предназначен сервис: о наших клиентах/покупателях/гостях.

Можем ли мы действительно предоставить сервис, который продает? Все мы знаем, что дела в ресторанном бизнесе обстоят не лучшим образом, но в то же время мы по-прежнему едим и пьем очень много. Вспомните, когда в последний раз Вас обслужили слишком хорошо??? Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-нибудь в последнее время говорил примерно так: “Еда там приличная, но обслуживание просто великолепное. Никогда не ходите туда!”?

Мы знаем, что выражение “неэффективное обслуживание” само по себе не ново. Ежедневно появляются сотни самозваных “гуру” от сервиса, которые читают бесконечные лекции и пишут бесчисленное множество книг о “кризисе сферы обслуживания”. Они проповедуют, что те из нас, кто работает на рынке оказания услуг, никуда не годятся, что наши клиенты ожидают от нас лучшего обслуживания и что наша работа как раз и заключается в том, чтобы демонстрировать обслуживание самой высшей пробы. Какое неожиданное открытие, не правда ли? Хотите узнать все это из “первоисточника”? Купите, пожалуйста, книжку очередного “предсказателя будущего” ($ 19.95). Книга в твердой обложке обойдется Вам в $ 49.95, а видео курс - в $ 695!

Хочется сказать этим проповедникам: “Послушайте, Вы можете писать о кризисе в сфере обслуживания что угодно, но не говорите нам, в чем проблема, лучше скажите, что нужно сделать, чтобы ее разрешить”. Мы полагаем, что необходимо еще раз напомнить об этом мнимым Шаманам Сервиса Нового Времени, не со зла, а потому, что все эти новоявленные гуру проходят мимо основополагающего момента, определяющего весь сервис как таковой: “Вы Можете Предлагать Клиенту Все Что Угодно, Но Если Вы Не Можете Это Продать, У Вас Нет Бизнеса”.

Другими словами . . .

Сервис: миф или реальность?

Вы когда-нибудь задумывались по-настоящему о том, что такое сервис? Можно ли дать ему общее и всеобъемлющее определение? По нашему определению сервис (обслуживание) - это “то, как мы относимся к нашим клиентам, как мы с ними обращаемся”. Чаще всего мы просто ощущаем его суть, т.е. чувствуем, что и как надо сделать в той или иной ситуации, чтобы клиент остался доволен, но за редким исключением нам все-таки удается увидеть, как все это происходит на деле. Обслуживание - это волшебное действо, мираж, воспринимаемая на уровне чувств ценность, которая сопровождает обмен товаров/услуг на деньги. Сервис может быть хорошим, плохим или посредственным. Ожидания клиента основаны на том, какой продукт/товар мы ему предлагаем, какая у этого продукта цена, в какой обстановке мы его предлагаем и (что важнее всего) как мы преподносим товар нашему клиенту, насколько хорошо мы его обслуживаем.

Ну и что? В любой книжке какого-нибудь очередного “специалиста” Вы можете прочитать то же самое. Но давайте поглубже вникнем в Определение Сервиса.

Где берет свое начало понятие “сервис”, откуда он к нам пришел и каковы основные психологические предпосылки его появления? Какова мотивация сотрудников компании, магазина, гостиницы и т.д., что заставляет каждого из них прилагать определенные усилия для того, чтобы обслужить клиента как можно лучше? Забудьте на время о репутации компании, гордости за выполняемую работу и теплых “пушистых” чувствах - все это приходит позднее. Прежде всего мы хотим, чтобы клиент купил у нас товар, который мы ему предлагаем.

Подумайте об этом. Не пытайтесь уйти от этого. ПРИМИТЕ ЭТО КАК САМО СОБОЙ РАЗУМЕЮЩЕЕСЯ! С чего бы это сотруднику обувного магазина вздумалось помочь Вам сделать правильный выбор или, иными словами, “обслужить” Вас? Что заставляет его обращать на Вас внимание, вежливо с Вами разговаривать? Какова его мотивация? Зачем сотрудникам обувного магазина помогать Вам примерять 3-4 пары обуви на Ваши плохо пахнущие ноги?

Да потому что они надеются, что Вы купите какую-нибудь из этих пар! Менеджер обувного магазина нанимает этих людей для того, чтобы они предлагали (и желательно продавали) обувь, носки, ремни, крем для обуви, одежду и т.д. всем покупателям, входящим в магазин. Продажа - это окончательный желаемый результат; обслуживание при этом представляет собой средство достижения цели, а не саму цель.

Обслуживание сводится к таким действиям, которые ускоряют или приводят к покупке, продаже или повторному визиту клиентов. Без обслуживания Вы все же можете продавать (например, бензоколонки на “самообслуживании”). Но без продажи обслуживание просто не может существовать.