Технологии сервисного обслуживания
Под технологией (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) понимается «совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, осуществляемых в процессе производства продукции». Применительно к сервисной деятельности вообще — это совокупность приемов и методов обслуживания, которые обычный процесс удовлетво
рения тех или иных потребностей превращают в нечто большее. Например, приготовленная пища — не только продукт на тарелке, а номер в гостинице — не только комната и т.п. И то и другое — значительно большее, если обеспечены благожелательная атмосфера, чистота, ощущение компетентности, «дома» даже вдали от дома и заботы со стороны тех, кто предоставляет эти услуги (в доме или в учреждениях обслуживания). В определенной мере можно считать, что технология сервиса — это технология гостеприимства. Причем гостеприимство представляется как философия поведения, как «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, членам семьи, клиентам, способность чувствовать потребности клиентов — особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия сервиса. Необходимо иметь особое чутье в определении и удовлетворении потребностей клиентов. Индивидуальность и «личное отношение» в учреждениях обслуживания (как и дома) способствуют созданию ощущения «местного комфорта».
Известно, что специфика сервиса заключается в неразрывности производства продукта (услуги) от одновременного потребления его (ее) клиентом с минимальными возможностями для исправления оплошностей и упущений. Исследования показывают, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. В связи с этим в социально-гуманитарном сервисе человеческий фактор приобретает особо важное значение. Можно предложить особый социальный документ, который должен быть обязательным для исполнения. Этот документ называется Кодексом поведения сотрудников учреждений сервиса и представляет собой одну из важнейших характеристик их организационной культуры. Конкретные правила поведения, включенные в данный Кодекс, следующие:
- рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;
- давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;
- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;
- принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;
- будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;
- будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения - одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;
- не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;
- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;
- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;
- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;
- не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться — признак культуры;
- мотивируйте каждый свой поступок;
- придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;
- держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;
- старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;
- не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;
- берегите честь учреждения.
Следование приведенному Кодексу поведения непосредственно выступает как некий стереотип взаимодействия между людьми в обслуживающих организациях. Помимо Кодекса поведения, как известно, организационная культура предполагает формирование и воспроизводство таких элементов среды, как традиции, обычаи, господствующие в организациях ценности.
В целом стереотипом взаимодействия в организациях сервиса должно быть совершенствование отношений и общения между клиентами и организацией. Стереотипность данных взаимодействий является основой для разработки стандартов обслуживания. Важнейшим из них является стандарт качества обслуживания.
Меняющиеся стандарты снижают впечатление клиента от предоставляемого организацией сервиса. Постоянство и стандартизация в предоставлении сервисных услуг, напротив, могут создать у потребителей уверенность в том, что именно эта организация способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием той или иной сервисной услуги, с тем, как она воспринимается потребителями этой услуги и персоналом обслуживающей (сервисной) организации. Другими словами, стандарты есть реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, т.е. содержание его технологии. Стандарты являются основой в вопросе о качестве услуг, предоставляемых потребителям (клиентам).
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности потребителей и направленных на обеспечение их благополучия.
Можно выделить следующие характеристики качества услуги:
- приятный интерьер помещения, привлекательность, ухоженность прилегающей территории;
- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт, уважение к клиенту со стороны работников сферы сервиса;
- понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
- своевременное информирование потребителей, умение выслушать;
- надежность, порядочность, честность;
- ответственность, доброжелательность, готовность к обслуживанию;
- компетентность;
- привлекательный внешний вид, приятые манеры;
- стабильность в работе предприятия сервиса, не создающая неудобств клиентуре;
- безопасность и отсутствие неопределенности
Постоянное повышение качества — это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Исследования показывают, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения качественного обслуживания.
Активные действия человека в любой профессиональной деятельности становятся возможными при условии достаточно развитого творческого потенциала личности. Условием же развития самого творческого потенциала является культура человека. Диалектика организационной и личной культуры в организациях сервиса обусловливает стремление сотрудников к совершенствованию различных форм взаимодействия и социальных коммуникаций, которое в свою очередь может вызвать соответствующую реакцию на условия и факторы среды, а также предвидеть некоторые последствия той или иной коммуникации. В случае реакции на среду поведение называется реактивным, в случае предвидения — проективным. Проактивное поведение сотрудников сервисных организаций в большей степени способствует и формированию различных форм сервисной привлекательности данной организации, и их постоянному развитию с целью дальнейшего привлечения клиентов. В связи с этим с особой остротой встает вопрос о культуре сервиса, под которой понимается умелое, качественное и доброжелательное удовлетворение нужд клиента, сопровождающееся постоянным поиском новых форм и методов обслуживания, развитием и реализацией творческого потенциала сотрудников учреждений сервиса.
В успешно развивающихся организациях каждый сотрудник является носителем культуры сервиса. Именно поэтому, во-первых, сотрудники знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего от них ожидают, во-вторых, у них формируется «чувство цели», заставляющее их хорошо относиться и к организации, и к клиентам. Культура сервиса дает реальную возможность выявить передовые и отстающие подразделения в организациях, определить конкретные мероприятия для дальнейшего развития организации в целом и ее культуры. Высокая культура сервиса предполагает, что любой работник организации, получивший запрос или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно он обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чем он нуждается. Клиенту в этом случае не придется изучать структуру организации, обращаться с повторной просьбой к другому работнику.
Культура сервиса — это не просто целостное представление об организации обслуживания, она интегрирует в себе различные аспекты обслуживания: психологические, этические, эстетические, организационно-технологические. Каждый из них отражает свою систему ценностей, а следовательно, и свою возможность их реализации.
Психологический аспект культуры сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников организаций сервиса для учета индивидуальных психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей технологии обслуживания. При этом важно знать и индивидуальные психологические особенности работников, чтобы по возможности поручать им те функции, которые больше всего совместимы с этими особенностями. Так, работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Следует заметить, что в жизни у людей наблюдаются не один какой-либо темперамент, а черты двух или даже трех типов темперамента.
В ходе обслуживания клиентов технология может быть представлена единством трех ее этапов. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание пользоваться ею. На втором этапе важно умелое стимулирование решения клиента воспользоваться данной услугой. На третьем этапе — завершение процесса оформления услуги. При этом не следует задерживать клиента, желательно, чтобы работник сферы обслуживания одобрил его выбор.
Этический аспект культуры сервиса предполагает уровень этических знаний, моральных принципов и навыков, необходимых в деятельности работников сервисных организаций. Эстетический аспект культуры сервиса характеризует уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса при обслуживании клиентов. Имеются в виду такие ценности, как техническая эстетика, дизайн помещений, рекламные и информационные объявления, внешнее оформление помещений, внешний вид работника обслуживающей организации.
Организационно-технологический аспект культуры сервиса отражает степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Этот аспект предполагает использование соответствующих достижений технического прогресса в обслуживании клиентов в сфере услуг. Однако нужно помнить, что внедрение техники и компьютеров в процесс обслуживания не может заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия (т.е. гостеприимства) которого во многом зависит, захочет ли клиент вернуться в данную сервисную организацию.
Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.