Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности

Основные этапы процесса обслуживания

Виды контактирования между исполнителем и потребителем услуг. Типовые этапы процесса оказания услуг. Виды обслуживания в соответствии с частотой потребляемой услуги. Понятие «контактной зоны» и их виды по масштабам пространственных взаимодействий.

На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены.

Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:

· встреча и приветствие посетителя;

· выявление потребностей4

· предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т.д. Перечень обязательной предоставляемой информации содержится в законодательных и нормативных актах по направлениям деятельности. Например, в «Правилах бытового обслуживания» или в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ;

· непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;

· заключение договора между исполнителем и потребителем;

· определение стоимости и расчет;

· специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;

· оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· окончательный расчет;

· мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;

· обратная связь с потребителем.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

· единовременное обслуживание. Может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);

· периодическое обслуживание, при котором контактирование возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживание предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и в пожизненном режиме;

· постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь).

Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы. Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны». Под «контактной зоной», в общем случае понимается:

· пространство взаимодействия исполнителя и потребителя услуг;

· структурная единица предприятия сервиса, где работник непосредственно взаимодействует с клиентом. Функции контактной зоны многогранны и разнообразны. Они зависят от типа и профиля предприятия сервиса, категории предприятия, характера связи с потребителем, перечня основных и дополнительных услуг и форм обслуживания. В некоторых случаях, контактные зоны могут быть территориально обособленные от производства.

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством, контактные зоны можно разделить на следующие виды:

· контактные зоны с ограниченным пространством взаимодействия при непосредственной близости исполнителя услуг от клиента:

- сжатая контактная зона, когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с клиентом. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;

- минимальная контактная зона, в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;

- контактная зона в пространственном контакте 0,70 – 1,00 м в рамках служебного помещения (стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к клиенту (например, преподаватель));

- изолированная контактная зона;

· опосредственные контактные зоны. В данном случае осуществляется, как бы «невидимое» обслуживание клиента, при этом последнему предоставляется право самостоятельного потребления услуги. Например, традиции гостиничного сервиса жестко приписывают, что клиент не должен видеть работу обслуживающего персонала.

Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны.

В соответствии с выполняемым квалификационным уровнем работ, требуемый уровень образования исполнителей может быть:

· без специального профессионального образования (швейцар, МОП);

· начальное профессиональное образование, профессиональные курсы (кассир);

· среднее специальное образование (приемщик, портье);

· специалист и бакалавр (художник-консультант, менеджер).