Екомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов сотрудниками службы
Для гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya предлагается провести ряд мероприятий по улучшению качества оказания услуг службой приема и размещения.
1) Повышения квалификации, можно произвести двумя способами:
а) оценка качества работы персонала «Тайный гость»;
б) тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы»;
Тайный гость – это человек, совершающий ряд звонков в гостиницу, задавая администратору службы приема и размещения типичные вопросы, такие как: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони, условия оплаты и так далее. Гость проживает в отеле в течение суток и после предоставляет отчет со своими наблюдениями. К отчету необходимо прикрепить аудио материал. На основании результатов выявляются наиболее актуальные проблемы.[24]
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
а) обучение и развитие кадров отелей;
б) сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;
в) освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
г) создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;
д) формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
е) повышение личностной эффективности администратора.
Тренинг «Эффективный администратор гостиницы» проходит в виде мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы мини-группах, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:
1) Формирование лояльности гостей:
а) позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;
б) понятие «Лояльного гостя»;
в) роли администратора по отношению к гостям.
2) Контакты по телефону:
а) телефонный этикет и особенности телефонного общения;
б) технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;
в) алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
3) Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:
а) невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;
б) создание комфортной для гостя психологической дистанции;
в) индивидуальный подход к различным типам гостей;
г) типология гостей и техника взаимодействия;
д) выявление потребностей гостей.
4) Управление беседой:
а) технологии конструирования вопросов;
б) алгоритм управления вопросами.
5) Эффективная презентация гостиницы и её услуг:
а) алгоритмы презентации отеля и гостиницы;
б) анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;
в) расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;
г) upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;
д) инструменты влияния и внушения.
6) Работа с жалобами и претензиями гостей:
а) алгоритмы работы с жалобами и претензиями;
б) речевые модули ответов на возражения;
в) создание банка ответов на возражения.
7) Выстраивание длительных отношений с гостями:
а) учет интересов гостей после осуществления заселения;
б) формы сопровождения клиента;
в) поводы контактов;
г) получение положительных отзывов и рекомендаций.
После проведения обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы» в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer.
Upselling offer – это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал.[25]
Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
1) прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;
2) какие услуги являются наиболее прибыльными;
3) что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.
Для увеличения прибыли гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории. При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе «Opera»: изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.
Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров, проданных по технологии Upsell offer.
Так же следует провести мероприятия, направленные на стимулирование персонала:
1) Материальное вознаграждение: заработная плата, бонусы, оплата транспортных расходов.
2) Дополнительные стимулы: субсидии на питание, помощь в оплате расходов на образование, помощь в обучении, страхование жизни, страхование от несчастных случаев, медицинское и стоматологическое обслуживание.
3) Нематериальное стимулирование: предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику, бесплатное обучение, фиксация достижений, участие в принятии решений.
В третьей главе был приведен ряд рекомендаций для усовершенствования работы службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Заключение
В каждой гостинице служба приема и размещения является сердцем предприятия. Она первое место, которое видит гость и в которое больше всего обращается за информацией и за услугами . Поэтому можно дать несколько рекомендаций сотрудникам, встречающих гостей, для произведения хорошего первого впечатления. Во-первых, сотрудник должен быть высококвалифицированным в своей области работы и выглядеть таковым в глазах гостя. Он должен обладать полным спектром информации о гостиничном предприятии, в котором работает. Во-вторых, сотрудник должен быть дружелюбным, искренним, улыбчивым, отзывчивым и всегда готовым помочь. Встреча гостя всегда должна начинаться с таких фраз как: «Доброе утро/день/вечер! Мы рады приветствовать Вас в нашем отеле!». Если гость уже был в гостинице, следует называть его по имени. Регистрация должна быть быстрой и незатруднительной для гостя. Внешний вид сотрудника должен быть привлекательным, наличие униформы или делового внешнего вида обязательно. В гостиницах высокой категории регистратор должен владеть одним или несколькими иностранными языками.
Вся служба приема и размещения – это люди разной возрастной категории, с разными характерами и мнениями, но работать они должны как единое целое звено одной большой системы – гостиницы. Поэтому обучение и повышение квалификации должно быть одинаковым для всех, с определенными стандартами, которые должны быть сданы на определенном уровне. Каждая гостинца выдвигает свои требования к персоналу, разрабатывает внутренний распорядок и графики работы.
Работники вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляются большие требования, чем к сотрудникам других служб. Организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует от сотрудников больших усилий. Нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, чтобы грамотно общаться с гостями, правильно доносить нужную информацию до гостей, тогда можно будет достигнуть высокого качества оказания услуг.
Каждой гостинице нужно следовать тенденциям развития общества и его потребностей. Для этого, разумеется, требуется совершенствование каждого звена в гостиничном предприятии, а в частности и службы приема и размещения. Это достаточно трудоемкий и затратный процесс, поэтому следует поддерживать должный уровень квалификации сотрудников постоянно, чтобы успевать за развитием современного мира. Это могут быть тренинги, обмен опыта с зарубежными коллегами, конференции, посещение выставок и тому подобное.
В данной работе достигнута поставленная цель исследования: изучение организации и технологий работы службы прима и размещения с помощью поставленных задач. Рассмотрены функции службы приема и размещения, технологии ведения документации, этапы и технологии работы и должностные обязанности сотрудников. Для качественного оказания услуг существуют ГОСТы и нормативно-правовые акты, на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, можно увидеть, что стандарты обслуживания выполняются работниками службы приема и размещения, этапы организации работы являются устойчивыми и систематизированными. Для постоянного соответствия гостиницей заявленному уровню необходимы тренинги. Рекомендации по возможным методам проведения тренингов были выдвинуты в данной работе.
Список используемой литературы
а) Нормативно-правовые акты:
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085, «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года № 713, (ред. от 05.03.2015)
«Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».
б) Основная литература:
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Издательство «Новое знание», 2001. – 216 с.
4. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
в) Ресурсы сети Интернет:
6. «Академик». – Толковый словарь. URL: http://dic.academic.ru/
7. «Википедия». – Свободная энциклопедия. URL: https://ru.wikipedia.org/
8. «КонсультантПлюс». – Свод законов, постановлений правительства и федеральных законов Российской Федерации. URL: https: //www.consultant.ru/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рисунок 6 – пример авторизационного письма
Рисунок 7 – пример ваучера
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.Администратор службы приема и размещения в своей деятельности подчиняется начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
1.2.Администратор службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
1.3.На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо с высшим, средним специальным или средним образованием, владеющее одним или более иностранными языками (английским - обязательно).
1.4.Администратор службы приема и размещения является материально ответственным лицом.
1.5.В своей работе администратор службы приема и размещения руководствуется:
· приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
· Уставом предприятия и Положением о службе приема и размещения;
· Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
· нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;
· системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
· режимом работы отеля;
· настоящей инструкцией;
· утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
· приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора - коммерческого директора;
· локальными нормативными актами отеля;
· правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
· внутренними документами отеля в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
1.6.Администратору службы приема и размещения подчиняются: старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и посыльные.
1.7.В целях поощрения и возможности карьерного роста администратору службы приема и размещения на усмотрение администрации отеля может присваиваться первый или второй разряд в зависимости от следующих показателей:
· опыт работы в гостиничной индустрии;
· стажа работы в отеле;
· отношения к выполняемой работе;
· проявляемой инициативы;
· исполнительности;
· пунктуальности;
· оперативности выполнения поставленных задач;
· уровня знаний иностранного языка ( количества языков).
2. ОБЯЗАННОСТИ
2.1.Основными обязанностями администратора службы приема и размещения являются:
· прием и размещение гостей отеля;
· регистрация российских и иностранных граждан в отеле;
· расчет и выписка гостей из номеров отеля;
· оформление счетов на предоставленные услуги и необходимой документации по установленным формам;
· предоставление необходимой информации гостям о работе других служб отеля;
· рекламирование услуг отеля.
2.2.Администратор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.
2.3.Администратор службы приема и размещения обязан координировать деятельность службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных с целью максимально оперативного и качественного выполнения своих обязанностей сотрудниками данного структурного подразделения.
2.4.Администратор службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и ее подразделениями, правилами пользования номерным фондом.
2.5.Администратор службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, внесенные гостем в регистрационную карту (анкету) с данными паспорта и, при необходимости, внести изменения или уточнения.
2.6.Администратор службы приема и размещения должен контролировать своевременную оплату проживания и дополнительных платных услуг гостями отеля.
2.7.Администратор службы приема и размещения должен осуществлять звонки-побудки по просьбе гостей.
2.8.Администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.
2.9.Администратор службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан, контролировать срок действия визы и, при необходимости, продлевать срок регистрации в гостинице.
2.10. Администратор службы приема и размещения обязан вести журнал регистрации российских иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ, миграционных карт иностранных граждан.
2.11. Администратор службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице. культурных, исторических и деловых центрах города.
2.12. Администратор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание приему VIP-гостей.
2.13. Администратор службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостинице Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой работы оргтехникой
2.14. Администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.
2.15. Администратор службы приема и размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать конфиденциальную информацию об отеле и его гостях.
2.16. Администратор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, являться координирующим звеном между всеми и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.17. Администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.
2.18. Администратор службы приема обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.
2.19. Администратор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.
2.20. Администратор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу отеля.
2.21. Администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.22. Администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
2.23. Администратор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.24. Администратор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.25. Администратор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.26. Администратор службы приема и размещения обязан обо всех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
2.27. Администратор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.28. Поведение и внешний вид администратора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Администратор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
3. ПРАВА
3.1.Администратор службы приема и размещения имеет право:
· требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
· вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Администратор службы приема размещения несет ответственность:
· за качественный и быстрый прием, размещение и выписку гостей;
· правильное оформление счетов;
· достоверность данных, внесенных в компьютер;
· правильность информации, передаваемой гостям и сотрудникам гостиничного комплекса;
· поселение гостей без предварительной оплаты;
· рекламирование и продвижение гостиничных услуг;
· соблюдение правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
· соблюдение требований настоящей инструкции и приказов руководства.
При недобросовестном выполнение своих должностных обязанностей по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля администратор службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действую законодательство и условиями трудового договора.
Начальник службы приема и размещения _______________________ (ф.и.о.) «__»____200_г.
Согласовано:
Главный юрисконсульт ______________________________________ (ф.и.о.) «__»____200_г.
Начальник службы режима и кадров ____________________________ (ф.и.о.) «__»____200_г.
С должностной инструкцией ознакомлен(а) и обязуюсь выполнять.
___________________(ф.и.о.)
«___»_____200_г.[26]
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Обязанности старшего администратора в полной мере закреплены в должностной инструкции, пункт 2 - «ОБЯЗАННОСТИ».
1. ОБЯЗАННОСТИ
2.1.Основной задачей старшего администратора службы приема и размещения является организация, контроль и координация деятельности администраторов отдела размещения, телефонных операторов, подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.
2.2.Старший администратор службы приема и размещения обязан знать и контролировать четкое выполнение должностных обязанностей своих подчиненных и в случае необходимости заменить администраторов отдела размещения или телефонных операторов.
2.3.Старший администратор службы приема и размещения контролирует выполнение администраторами отдела размещения, телефонными операторами, швейцарами, подносчиками багажа и посыльными приказов, распоряжений, включая ношение форменной одежды, нагрудного именного значка-таблички, и соблюдение трудовой и производственной дисциплины. При необходимости проводит воспитательную работу с подчиненными сотрудниками.
2.4.Старший администратор службы приема и размещения обязан лично принимать непосредственное участие в работе службы размещения:
· осуществлять прием и размещать гостей в отеле;
· осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан в отеле;
· осуществлять расчет и выписку гостей из номеров отеля;
· оформлять счета за предоставленные услуги и оформлять необходимую документацию по установленным формам;
· предоставлять необходимую информацию гостям о работе других служб отеля;
· рекламировать услуги отеля.
2.5.Старший администратор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в гостинице, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.
2.6.Старший администратор службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и его подразделениями, правилами пользования номерным фондом.
2.7.Старший администратор службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, указанные гостем в регистрационной карте (анкете), с данными паспорта и при необходимости внести изменения или уточнения.
2.8.Старший администратор должен контролировать своевременную оплату проживания и оказанных гостям дополнительных платных услуг.
2.9.Старший администратор службы приема и размещения должен контролировать процесс осуществления звонков-побудок по просьбе гостя. 2.10. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.
2.10. Старший администратор службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан, контролировать срок действия визы и при необходимости продлевать срок регистрации в отеле.
2.11. Старший администратор службы приема и размещения обязан контролировать правильность заполнения журнала регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ и миграционных карт иностранных граждан.
2.12. Старший администратор службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культурных, исторических и деловых центрах города.
2.13. Старший администратор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание приему и обслуживанию VIP-гостей.
2.14. Старший администратор службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Еxсel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.
2.15. Старший администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами.
2.16. Старший администратор службы приема и размещения гостей должен уметь работать со справочной информацией и не разглашать конфиденциальную информацию о гостинице и сведения о гостях отеля.
2.17. Старший администратор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, является координирующим звеном между всеми службами в отеле, и решать, в случае необходимости, все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.18. Старший администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.
2.19. Старший администратор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, быть примером для подчиненных, поддерживать порядок на стойке размещения.
2.20. Старший администратор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе
2.21. Старший администратор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу гостиничного комплекса.
2.22. Старший администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять начальство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.23. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
2.24. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.25. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.26. Старший администратор службы приема и размещения контролирует соблюдение администраторами отдела размещения телефонистами-операторами, старшим швейцаром, швейцарами, подносчиками багажа и посыльными правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
2.27. Старший администратор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.28. Старший администратор службы приема и размещения гостей обязан обо всех возникающих проблемах докладывать главному администратору или начальнику службы приема и размещения.
2.29. Старший администратор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.30. Поведение и внешний вид старшего администратора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Старший администратор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.[27]
[1] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[2] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[3] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[4] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[5] Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года № 713, (ред. от 05.03.2015)
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации"
[6] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[7] Федеральный закон от 18 июля 2006 года № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
[8] Федеральный закон от 06 января 2007 года № 2-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»
[9] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Издательство «Новое знание», 2001. – 216 с.
[10] Толковый словарь Академик. URL: http://banks.academic.ru/1719/Слип
[11] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Издательство «Новое знание», 2001. – 216 с.
[12] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[13] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[14] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[15] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[16] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[17] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[18] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[19] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[20] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[21] Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.
[22] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[23] Официальный сайт гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. URL: http://www.leningradskaia.ru/index2.php
[24] «Академик». – Толковый словарь. URL: http://dic.academic.ru/
[25] «Академик». – Толковый словарь. URL: http://dic.academic.ru/
[26] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3-е издание, перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.
[27] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие. – 3-е издание, переработано и дополнено – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.