Какие выгоды приносит компании запись телефонных разговоров.

"С целью повышения качества обслуживания Ваш разговор с оператором записывается". Такое предупреждение голосового меню слышат многие клиенты при дозвоне в коммерческие организации. Поскольку бизнес ничего не делает без выгоды, в первую очередь нужно разобраться с какой целью компаниями подключается система записи разговоров.

Ø Зачем компании записывают телефонные разговоры?

С помощью функции записи разговоров компании одновременно решают целый ряд важных задач:

§ Повышение продаж. Главной целью разговора менеджера с клиентом является совершение сделки. Сравнение диалогов разных менеджеров с клиентами позволяет начальнику отдела выявить наиболее эффективных продавцов и использовать их опыт как образец для менее успешных коллег. Выбрав наиболее удачные примеры преодоления возражений, выхода из конфликтных ситуаций, а также откровенные ляпы – дайте их прослушать новому сотруднику. Реальный аудиоматериал произведет на новичка гораздо большее впечатление, чем смоделированная ситуация. Анализируя собственные ошибки, работник быстрее научится избегать их в будущем. В результате – рост продаж, план перевыполнен, надбавка к зарплате обеспечена.

§ Улучшение сервиса. Прослушивание разговоров даёт директору представление о поведении сотрудников в ходе телефонных диалогов с клиентами. Исключается грубость и некомпетентность, растёт уровень дисциплины персонала и качество обслуживания. Прослушивание записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами поможет не только определить уровень профессионализма каждого подчиненного, но и улучшить качество обслуживания. Мало кому из специалистов придет в голову грубить клиенту или давать неполную информацию, если каждое сказанное слово будет зафиксировано. Достаточно одной жалобы от «потерпевшего» – и с нерадивым говоруном можно будет расстаться навсегда.

§ Сокращение издержек. При отсутствии контроля многие сотрудники склонны использовать рабочий телефон в личных целях, болтая с друзьями и знакомыми в рабочее время. Помимо прочего, это ведёт к перерасходу трафика и огромным счетам за услуги связи. Система записи телефонных разговоров решает эти проблемы. Даже если Ваши сотрудники ничего не продают и не дают консультаций по телефону, возможность прослушивать служебные номера даст Вам более полное представление о том, чем каждый из них занимается в рабочее время. Это лучшее средство от злоупотребления телефонными разговорами в личных целях.

§ Преимущество в спорах. Возникающие конфликтные ситуации можно решить частным порядком, просто дав прослушать оппоненту запись телефонного диалога. Однако в качестве доказательства в суде такая запись не может быть представлена.

§ Возможность вернуться к прошедшему разговору в удобное для Вас время дает Вам преимущество перед собеседником. Вы можете обратить внимание на то, что упустили в ходе беседы, забыли или плохо расслышали. И в результате лучше подготовитесь к новому этапу переговоров. Слушаем клиента. В личном общении большая часть информации от собеседника передается вовсе не словами, а невербальными сигналами – мимикой и жестами. При телефонном разговоре Вы лишены возможности воспринимать язык жестов, зато можете в деталях изучить его голос, интонацию, паузы перед ответами.

§ Данные, полученные путем анализа записанных аудиофайлов, могут пригодиться при составлении статистических отчетов, проведении маркетинговых исследований.

§ Установка мини-АТС с функцией записи телефонных разговоров – важнейшее средство защиты от недобросовестных сотрудников и промышленного шпионажа. Ведь на предприятии не исключена утечка информации. Представьте, что Ваш агент договаривается с покупателем о поставке не через Ваш офис, а в обход, или сливает важные сведения конкурентам.

Вывод,система записи разговоров позволяет компании снизить расходы на связь и одновременно повысить качество обслуживания клиентов. Кроме того, внедрение инструмента контроля работы сотрудников помогает избежать многих рисков и конфликтных ситуаций. Запись телефонных разговоров может пригодиться как рядовым сотрудникам, ведущим переговоры с клиентами или составляющим отчеты, так и руководителю, контролирующему работу персонала.