Прогрессивные технологии и специальные формы обслуживания

Одними из основных направлений развития прогрессивных технологий

обслуживания в ресторанных заведениях являются:

– организация обслуживания по системе кейтеринга;

– внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

4.4.1 Организация обслуживания по системе кейтеринг

Кейтеринг (выездное обслуживание) – вид деятельности компании, поставляющей продукты питания, посуду, напитки и все необходимое для организации какого-либо общественного мероприятия.

Существуют следующие виды кейтеринга:

– организация выездного обслуживания в помещении;

– организация выездного обслуживания вне помещения;

– разъездной (по контракту на поставку продукции);

– розничная продажа.

Организация выездного обслуживания в помещении заключается в том,

что заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения (аванзал, банкетный зал) для проведения различных мероприятий. Данный вид обслуживания похож на традиционное обслуживание в предприятии общественного питания, отличается от него тем, что мероприятие проходит на территории, выбранной заказчиком. Преимущество данного вида кейтеринга – экономия времени для подготовки выездного мероприятия, а недостаток – большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Организация выездного обслуживания вне помещения предусматривает

обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья, определяют численность официантов. В соответствии с меню готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, напитки, которые доставляют в специально оборудованном автомобиле в день мероприятия на место его проведения. При этом учитывают сроки хранения и реализации продукции. Преимущество данного вида кейтеринга состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы) ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

К данному виду кейтеринга также относят социальный и VIP-кейтеринг. Отличительная особенность социального кейтеринга – процесс

приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика

и под его контролем. Преимущество социального кейтеринга – небольшие

накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие

общественного питания может представить заказчику отдельные предметы

для сервировки и аксессуары для придания элегантности столу.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы

людей. Приготовление пищи из полуфабрикатов осуществляется на территории заказчика на специализированном передвижном оборудовании, предприятия предоставляющего услугу кейтеринга.

Розничная продажа готовой продукции является разновидностью кейтеринга в том случае, если предприятие общественного питания осуществляет доставку готовой продукции на дом, в офисы, на общественные мероприятия.

Схема работы компании, занимающейся выездным обслуживанием, заключается в следующем:

– прием заказа, предоставление вариантов меню, с учетом пожеланий

и предпочтений заказчика, повода торжества, времени года и т. д.;

– подготовка и обеспечение мероприятия всей необходимой мебелью,

посудой, кухонным инвентарем, столовыми приборами;

– доставка всего необходимого заказчику;

– сервировка столов и проведение мероприятия от начала до конца.

Этот вид деятельности подлежит обязательной сертификации.

Компании, занимающейся выездным обслуживанием, необходимо иметь производство с заготовочными, доготовочными и специализирован-

ными цехами, складские помещения, инвентарь и оборудование, предназна-

ченные для организации мероприятий, персонал (работники производства,

обслуживания, транспортной, административной, хозяйственной, инженерно-

технической, финансовой служб).

Следует отметить, что работники обслуживания (официанты, бармены,

метрдотели) могут быть внештатными сотрудниками и вызываться по мере

необходимости.

Следует учитывать, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

В данном разделе следует указать вид кейтеринга, который предоставляет предприятие общественного питания, дать его характеристику. Необходимо также продумать и описать основные этапы работы предприятия по предоставлению данного вида услуг.

4.4.2 Виды и приемы мерчандайзинга

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Различают три основных вида мерчандайзинга: персональный, внутренний, внешний. Каждый из видов мерчандайзинга включает в себя несколько приемов.

Персональный мерчандайзинг включает в себя два основных приема:

1) торговые презентации;

2) рекламные послания потенциальным клиентам.

Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают

тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал

на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог;

каждому гостю дарят яблоко.

Рекламные послания должны соответствовать индивидуальным запросам клиентов (например, не стоит посылать одинаковые письма бизнесменам и молодоженам).

Основными приемами внутреннего мерчандайзинга являются: дизайн

блюд и напитков, внедрение новых методов обслуживания, агитация в торговом зале, убеждающая продажа, предложение в выборе альтернативной продукции и услуг, распространение купонов, конкурсы, лотереи, розыгрыши, презентации блюд, фестивали и другие специальные события.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление

для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж, а также включает в себя использование новых направлений в подаче блюд.

Например, организация обслуживания предполагает в присутствии гостей использование официантом приемов эффектного вращения сервировочных тарелок или приготовление одного из наиболее оригинальных блюд на глазах посетителей и т. д. К агитации в торговом зале относят фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров, салат-баров, включение в меню воскресного бранча бокала вина или шампанского и т. д.

Убеждающая продажа является наиболее эффективным средством, используемым обслуживающим персоналом (например, как только гость сел

за стол, официант может предложить ему коктейль (аперитив) или фирменную закуску, по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя их образцы на подносе, аналогично можно поступить с демонстрацией холодных закусок).

Предложение альтернативных видов продукции и услуг связано тем, что в предприятии общественного питания посетителям предлагают на блюдах разного размера закуски; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами. Примером может служить также реализация комплексных завтраков, обедов, ужинов, при этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Купоны – самый популярный метод предложения скидки, представления нового блюда в меню, увеличения сбыта конкретного блюда. Предприятие может использовать различные типы купонов, например, покупая одно блюдо, второе получаете бесплатно; скидки определенной величины при определенном заказе; специальные цены на определенные блюда; возвратные купоны для будущих покупок и т. д.

Конкурсы, лотереи, розыгрыши эффективны в том случае, если они подразумевают многократные визиты (например, став участником определенного конкурса, гость может выиграть сначала обычный приз, затем

гран-при или какие-либо бонусы при каждом последующем посещении предприятия).

Презентация блюд является эффективным способом формирования интереса потребителей и увеличения объема продаж (например, официанты

предлагают пробные порции нового блюда национальной кухни, которое не нужно оплачивать, при этом они должны быть одеты в соответствующие народные костюмы).

Фестивали и другие специальные события подразумевают проведение

тематических мероприятий, вызывают живой интерес посетителей.

Внешний мерчандайзинг заключается в использовании рекламы, внешних купонов, специальных ньюс-релизов.

В курсовой работе необходимо дать характеристику видам и приемам

мерчандайзинга. Описать, какую информацию предлагают данные приемы

мерчандайзинга и как способствуют продвижению услуг общественного питания с учетом индивидуальных особенностей предприятия.

4.4.3 Современные виды услуг и формы обслуживания

К современным видам услуг и формам обслуживания относят:

- шведский стол;

- репинский стол;

- зал – экспресс;

- стол – экспресс;

- бизнес – ланч;

- воскресный бранч;

- кофе – брейк;

- happy hour.

“Шведский стол” - это форма обслуживания потребителей, при которой посетитель сам может выбрать понравившиеся закуски, блюда, напитки, соусы и приправы, из числа представленных на столе, самостоятельно порционировать их на тарелку в нужном количестве и принести на свой стол. Потребитель здесь абсолютно самостоятелен, официант только оказывает помощь, в тех случаях, когда она необходима.

Для обслуживания “шведского стола” создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов получает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на “шведском столе”, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе.

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслужить их за столом – с учетом возраста, физических недостатков и др. причин.

Существует ряд способов организации “шведского стола”:

1) Это может быть ресторанный стол, задрапированный фуршетной юбкой, на который расставляют блюда с закусками, соусники, этажерки, вазы и т.д., а по краям стола – закусочные тарелки стопками по 5-6 шт., подобранные в едином стиле. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими столовыми тарелками, закусочными приборами, фужерами, ставят минеральную воду.

Преимуществом такого варианта организации “шведского стола” является дешевизна – не нужно покупать специальное оборудование; стол можно подобрать, учитывая стиль заведения. Для сохранения продуктов в этом случае можно использовать лед.

2) В обеденном зале может быть установлена линия прилавков для самообслуживания, которая представляет собой комплекс оборудования, в состав которого входят: прилавок для подносов, охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд, прилавки – мармиты для супов и вторых блюд, прилавок для горячих напитков, прилавок для столовых приборов.

3) Подача блюд в специальных стойках или витринах, которые принято называть салат-барами, которые выпускаются в холодильной, нейтральной и тепловой версиях. Стойки могут иметь различную форму (квадратные, круглые, прямоугольные и т.д.), они имеют купол, который опускается с помощью специального механизма, благодаря чему блюда не теряют свой внешний вид (не заветривают). Салат – бары комплектуются колесами с тормозным устройством, что позволяет загружать их на производстве. При работе с такими стойками продукты выкладываются в отдельные гастроемкости, которые затем размещаются в ванне, выполненной из нержавеющей стали. По краям салат-бара размещаются полочки для подносов и тарелок.

Во время обеда в торговом зале можно организовывать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.

Время на получение и прием пищи при обслуживании по типу “шведского стола” в среднем составляет для завтрака 15-20 мин, обеда и ужина – 25-30 мин.

Преимущества организации “шведского стола” заключаются в следующем:

- быстрота обслуживания (посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет, т.к. блюда выбираются посетителем самостоятельно, а оплата производится заранее при входе в зал);

- возможность наглядно оценить меню, почувствовать аромат блюд, оценить количество и соотношение продуктов в том или ином блюде;

- объем порции понравившегося блюда ограничивается только величиной тарелки.

В меню завтрака необходимо включать: 2-3 яичных блюда (омлет, вареные яйца, яичница), мясные блюда, как горячие, так и закуски – 3-4 наименования (сосиски, бекон, колбаса и др.), мюсли с холодным и горячим молоком, овощи и фрукты в разной степени нарезки, сыры, масло, джемы, хлеб и булочки, йогурты, легкие десерты. Из напитков принято выставлять минеральную воду и 1-2 наименования сока, которые заливают в диспенсеры или выставляют в кувшинах. Стаканы ставят возле подноса с соками, а не на столах для потребителей. Весь остальной ассортимент зависит только от возможностей владельца.

“Репинский стол” получил такое название, так как конструктивно он близок к разработанному художником Репиным обеденному столу. “Репинский стол” рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму и состоит из двух частей поверхностей разного диаметра, размещенных на разных уровнях; верхняя часть имеет меньший диаметр и вращается при помощи ручек, нижняя неподвижная и находится на расстоянии 10 см от верхней; нижняя часть шире верхней на 35 – 40 см.

На вращающуюся часть стола устанавливают разнообразные закуски, блюда, кисло – молочную продукцию, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, раскладывают столовые приборы. Посетители, заняв место за столом и вращая (при необходимости) верхнюю часть стола за речку, выбирают блюда, кулинарные изделия. Официанты приносят потребителям только горячие заказные и фирменные блюда, горячие напитки, после чего производят расчет с потребителями.

Зал – экспресс организуется в ресторанных заведениях для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом (где не используется шведский стол), такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест, от 40 до 50, обслуживает его бригада официантов из 4-х человек. Меню представляет собой комплексные обеды (завтраки, ужины) одного – двух видов.

Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, на который выставляются холодные закуски (салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упаковке, соки, прохладительные напитки, хлеб, хлебобулочные изделия).

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включена в стоимость каждого варианта меню завтрака, обеда или ужина. Посетители знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему персоналу. Супы и вторые блюда подают официанты, холодные закуски, соки, прохладительные напитки посетители берут сами с фуршетного стола.

В некоторых ресторанных заведениях для подогрева супов и вторых блюд устанавливают мармитную стойку – в той стороне зала, которая связана с производством.

На весь обед в залах – экспресс затрачивается 15 – 25 мин.

Столы – экспресс устраивают в ресторанах при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8.00 до 11.00 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11.00 до 15.00 часов – экспресс-обеды также двух видов.

Бизнес – ланч – деловой обед в ресторанном заведении, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12.00 до 16.00 часов) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес – ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Минимальный перечень блюд в меню: 2 холодные закуски, 1 горячая закуска и суп дня, 3 горячих блюда из рыбы, мяса, домашней птицы, 1 вегетарианское блюдо, 1-2 блюда дня (фирменные блюда от шеф-повара), которые должны меняться ежедневно, 3 десерта.

Гость выбирает из этого перечня три блюда: холодную или горячую закуску и суп дня, горячее блюдо, десерт. Стоимость бизнес–ланча в ресторанном заведении заранее определена, в нее входит также горячий напиток.

Карту вин предлагают гостям, если они будут дополнительно заказывать прохладительные и алкогольные напитки.

Для участников деловых переговоров, бизнесменов накрываютстол без галстука. Круглый стол застилают скатертью ярко-желтого цвета, который ассоциируется с жизненной силой, торжественностью предстоящих переговоров; сверху покрывают второй скатертью синего цвета, создающей ощущение солидности бизнеса. Сервировка стола для бизнес – ланча выполняется мелкими столовыми, закусочными, пирожковыми тарелками, столовыми приборами, фужерами, бокалами для вина, полотняными и бумажными салфетками синего и желтого цвета, сложенными веером. На стол ставят вазочку из металла с цветами, подсвечник со свечой и часы с цепочкой (атрибут делового человека), а также письменный прибор, на котором размещают подставку с меню бизнес – ланча.

На приставном столике размещают небольшой поднос с туркой, кофейными чашками и блюдцами, стаканами с водой, если гости заказали кофе по-восточному, рюмки для коньяка.

Воскресный бранч – это обслуживание в ресторанных заведениях в субботние, воскресные и праздничные дни гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков.

Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах.

Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского.

Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность: морскую, охотничью, национальную (грузинская, молдавская, украинская и др. кухни).

Количество подходов к шведскому столу не ограничено.

Как правило, предусматриваются билеты для детей до 12 лет по более низкой цене.

Кофе – брейк (или кофе – пауза) – организуют в ресторанных заведениях для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров.

Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями – юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

В меню кофе – брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе, минеральную и фруктовую воду, соки.

Happy hour (счастливый час)- этот вид обслуживания организуется в ресторанных заведениях по пятницам с 17.00 до 19.00 часов по меню а ля карта со скидкой на напитки до 50%.

В данном разделе следует привести перечень современных видов услуг и форм обслуживания, предоставляемых населению на проектируемом предприятии.