Політика учасників процесу надання послуг

Політика організації процесу послуги

ТОВ «Горобина» надає послуги, як процес виробництва. В якому власні ресурси підприємства конвертується в задоволення і вигоду покупця.

Безпосереднім одержувачем послуг являється людина, але характер дії є предмет, у нашій ситуації це пляшка горілки. Послуга спрямована на матеріальне майно, тобто підприємство надає послуги із створення ексклюзивної торгівельної марки для подальшого користування або продажу. Щоб скористатися послугою, потрібно зв’язатися з працівниками служби маркетингу і домовитися про зустріч. Термін надання послуги 2 - 2,5 тижні в залежності від складності нанесення зображення, складності ручної роботи.

Алгоритм роботи Замовника з ТОВ «Горобина»:

- Зустріч представника ТОВ «Горобина» із Замовником.

- Отримання інформації про бажане продукті.

- Формування комерційної пропозиції (наявність прикладів тари 3 варіантів, 3 варіанти дизайну, вартості, термінів виготовлення, проведення презентації, дегустації).

- Підписання договору виготовлення і постачання продукції (ліцензійний договір). Затвердження Замовником макету зовнішнього вигляду ЛГВ.

- Внесення Замовником передоплати - 70%.

- Виготовлення та розлив ЛГВ.

- Відвантаження продукції Замовнику.

- Оплата Замовником решти 30% вартості замовлених виробів впродовж 3 банківських днів.

Підприємство «Горобина» переважно використовує метод споживчого сценарію — інший спосіб ідентифікації споживчої "корзини вигід" і розробки процесу взаємодії покупця і продавця. Технологія цього методу досить проста і прагматична: менеджер з маркетингу просить споживачів (індивідуально або в невеликих групах) описати процес обслуговування або скласти його "сценарій", який документується у формі протоколу. Потім споживачі повинні оцінити процес обслуговування і висловити рекомендації щодо його вдосконалення.

Перевага методу споживчого сценарію полягає в тому, що при складанні такого протоколу можна виявити сильні та слабкі сторони процесу обслуговування, який використовує фірма. На основі протоколу можлива розробка нового сценарію обслуговування або навіть ідеї нової послуги. Такий метод дуже органічно поєднується з філософією маркетингу, оскільки саме споживачі, а не фірма, вирішують, як би вони хотіли, щоб їх очолили. Під час аналізу сценарію у фірми з'являються стратегічні можливості дії на поведінку споживачів і підвищення економічної ефективності процесу обслуговування.

Недоліком методу споживчого сценарію є його здатність відображати проблеми лише видимої для споживачів частини процесу обслуговування. Невидима, або, умовно кажучи, допоміжна, частина процесу обслуговування є логічним продовженням або ланкою видимої його частини. Тут вкрай важливий аналіз сильних і слабких сторін усього процесу обслуговування, включаючи його видиму й невидиму частини [].

Технологія надання послуг у торгівельній сфері:

1. Оптимізована система безпеки;

2. Дані зі штрих-кодів;

3. Електронна система зв’язку між постачальником та замовником і навпаки;

4. Система контролю;

5. Система електронної оплати через банк.

Політика учасників процесу надання послуг

Головними учасниками процесу надання послуг є клієнти та працівники підприємства. При цьому в кожному конкретному контакті між надавачем послуги та клієнтом, повинні також враховуватись дії й інших клієнтів та всіх працівників підприємства і керівництва в тому числі.

. Розглянемо основні обов'язки та бажання кожної групи учасників процесу надання послуг [1]:

1. Покупець. Він є найважливішим суб'єктом взаємодії з іншими учасниками у процесі надання послуги, тому що власне весь процес спрямовується на задоволення його потреб, а результат залежатиме від того, як покупець сприйме цей процес.

2. Надавач послугє другим важливим учасником процесу надання послуг, його робота спрямовується на якісне її виконання та обслуговування покупця — задоволення його потреб і очікувань.

Метою сервісного обслуговування є безпосереднє задоволення потреб людини – потенційного покупця. Однак і матеріальне виробництво теж має на меті задоволення людських потреб, але таке задоволення потреб не відбувається безпосередньо (має кілька стадій, розподілених у часі і просторі). Сервісне обслуговування навпаки, функціонує в умовах збіжності виробництва та споживання. Особливість сервісного обслуговування полягає в тому, що у цій сфері діяльності, її пропорційності та рівні розвитку відбивається якість життя людей – міра благополуччя та життєзадоволення.

Принципи маркетингу у сфері сервісного обслуговування можна сформулювати так:

- виготовлення товару та надання послуг, які повністю відповідають попиту споживачів;

- виведення на ринок засобів вирішення проблем споживачів, які втілені у конкретному товарі;

- орієнтування на досягнення кінцевого результату виробництва та продажу товарів – ефективна реалізацію товарів підприємства та завоювання певної частки ринку;

- використання принципів комплексного підходу до вирішення проблем потенційної цільової аудиторії;

- створення умов для відтворювання попиту;

- урахування соціального чинника на всіх етапах маркетингового процесу.