Технология управления – это приемы, порядок, регламент выполнения процесса управления.

Часто технологический процесс управления осуществляется в условиях неопределенности, при неполноте исходной информации. Однако дефицит информации не является непреодолимым препятствием для принятия прогнозного управленческого решения.

Управленческая операция – законченное и целесообразное действие, направленное на выполнение конкретной задачи технического, организационного или социального характера. Каждая операция выполняется в соответствии с определенными правила­ми, инструкциями и должна быть увязана с предыдущими и последующими операциями технологического цикла. Прохождение операций во времени и пространстве и составляет процесс управления (рис. 1.1).

При последовательном сочетании операций каждая последующая начинается после окончания предыдущей, при параллельном – одновременно выполняются отдельные процедуры, что ускоряет процесс и создает условия для групповой обработки информации. Системы управления должны быть динамичными и детерминированными, то есть обеспечивать реакцию на изменения окружающей среды и взаимосвязь элементов, подразделений органов управления. Если в организационной структуре есть элемент, дей­ствия которого не влияют на поведение системы и не реализуют ни одну из целей ее функционирования, то это является верным признаком ненужности этого элемента.

Проблема (задача)

а

			Решение проблемы (задачи)

б

в

Рис. 1.1. Порядок выполнения операций:

а – последовательный;

б – параллельный;

в –смешанный

Принципиально процесс управления характеризуется двумя основными составляющими: управляющей системой и объектом управления.Этими составляющими могут быть ЛПР и управляемые ими через федеральные органы исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, страна, регион, город и другие (или по аналогии: человеческий мозг и управляемые им через нервную систему органы).

Основная особенность процесса управления – единство и взаимосвязанность его составных частей, что обеспечивается обратной связью. В этом случае управление осуществляется по замкнутому циклу.

Рис. 1.2. Принципиальная схема управления

Информация о состоянии управляемого объекта по каналу обратной связи поступает в орган сравнения системы, кото­рый может внести необходимые коррективы в процесс управления.

Различают технические системы(энергосистемы, нефте-, газопроводы, информационно-вычислительные сети, технологические процессы и так далее), социально-экономические системы(органы государственной власти, органы местного самоуправления, отдельные предприятия, отрасли, транспортные системы, сфера обслуживания, торговля и другие) и отдельно выделяют особо сложные системы – организационные (или биологические),основным элементом которых является человек – элемент сам по себе сложный, активный и далеко не всегда предсказуемый.

Понятие «организация» в социальных системах часто применяется как синоним термина «управление», иногда всякая деятельность государственного служащего (ЛПР) трактуется как управленческая[59]. «Структурно систему составляют основные элементы кибернетической схемы управления – субъект и объект управления»[60] (рис 1.3).

		Внешняя среда (социально-экономическая ситуация)
			Канал обратной связи

Рис. 1.3. Кибернетическая схема управления

В управленческих процессах взаимодействие субъекта управления с управляемыми объектами, как правило, является субординационным и определяет подчинение объекта субъекту[61].

Термин «субъект» чаще всего определяется как «активно действующий и познающий, обладающий сознанием и волей индивид или социальная группа»[62] (ЛПР). Слово «субъект» происходит от латинского subjectus – лежащий внизу, находящийся в основе. Как правило, понятие «субъект» связывается с понятием «объект» (от латинского objectum – противопоставляемый, бросаемый вперед), при этом субъект представляется как «субъект познания, субъект действия» и противопоставляется объекту: «Субъект – это носитель предметно-практической деятельности и познания, источник активности, направленной на объект»[63]. Само отделение субъекта (себя) от объекта (окружающего мира) характерно для определенного уровня развития, уровня рефлексии субъекта, вызванного потребностью развития практики и интеллекта, обозначение активной роли субъекта во взаимодействии с объектом, то есть субъект содержит в себе активное начало, а объект в управленческих процессах играет пассивную роль[64].

Субъект и объект управления связаны прямой (канал управления) и обратной (канал обратной связи) связями. Помимо канала управления и канала обратной связи, управляющему объекту сообщаются цели управления, как идеальному представлению о конечном состоянии управляемого объекта, и алгоритм, способ управления. Эти данные должны быть заранее заложены в управляющее устройство, чем достигается объективная телеологичность управления[65].

Особенно большое значение для процесса управления имеет циркуляция информации между объектом и субъектом управления. Очевидно, что оптимальным течение информационных потоков является в том случае, когда при минимуме первичной объективной информации достигается максимум полезной для управления информации, в результате чего обеспечивается эффективное функционирование системы[66].

Все объекты управленческих воздействий в той или иной мере являются и их субъектами. Этот тезис лежит в основании принципа самоорганизации социально-экономических систем, для реализации которого необходимы следующие условия:

1. Относительная открытость системы.

2. Нелинейность закона взаимодействия различных частей социальной системы.

3. Наличие элемента случайности.

4. Определенность диапазона системных параметров (управляющие параметры).

Самоуправляемость системы обеспечивается прямыми (управленческими) и обратными воздействиями (обратной связью), что и позволяет говорить о диалектическом единстве субъектов и объектов системы. При этом, связь между управляющей и управляемой системой осуществляется через информацию[67].

Важное методологическое значение для понимания сущности информации в процессах управления имеет статистическая теория информации, связывающая понятие информации с уменьшением неопределенности состояния (энтропии) объекта (см. формулу 1.6), из которой следует, что нет абсолютной информации об объекте, определение необходимой информации зависит от модели объекта. Поскольку для разных целей управления составляются разные модели с различным описанием своих состояний, то и определение информации об объекте зависит от тех целей и задач, которые стоят перед ЛПР. Следовательно, в одних и тех же данных содержится разное количество информации для разных целей управления.

Хотя каждая социально-экономическая система самоуправляема, и в процессе управления испытывает внешние воздействия. Все, что не входит в систему и воздействует на нее или на что воздействует сама система, составляет внешнюю среду (в том числе социально-экономическая и социально-политическая ситуация), которая существенным образом отличается от ее внутренней среды. Внешние и внутренние взаимодействия в любой системе взаимно обуславливаются: чем значительнее одно, тем меньше роль другого[68] в процессе принятия управленческого решения.

Для оптимизации и особенно автоматизации управления необходимо разрабатывать формализованные модели, но составить модель организационной системы весьма трудно, а иногда и просто невозможно. Однако в организационных системах именно человек принимает управляющие решения (ЛПР), и потребность в форма­лизации его действий особенно велика. Организационные системы находятся в состоянии постоянного развития, которое связано с появлением новых потребностей, с постоянным изменением хозяйственного механизма, внутренних и внешних условий, а это вле­чет за собой изменение связей между элементами системы и всей системы в целом. Можно констатировать, что основной задачей организационной системы является динамическое управление совокупностью взаимосвязанных объектов с изменяющейся структурой.

Для удобства изучения и совершенствования систем выполняется декомпозиция систем, то есть их расчленение на группы элементов, объединяемых по какому-то определенному признаку и называемых подсистемами.

Если процесс управления осуществляется человеком (специалистом, оператором, диспетчером, менеджером, руководителем, или в общем случае – лицом, принимающим решение), то такая система называется неавтоматической(рис. 1.4).

Рис. 1.4. Схема неавтоматического (ручного) управления объектом

Воздействие на управляемый объект в таких системах может осуществляться различны­ми способами: механическим или электрическим, по телефону или с помо­щью другого устройства связи, если управляемый объект имеет исполнителей. Все эти средства передачи сигналов управления образуют цепь управленияобъектом.

Для эффективного управления объектом ЛПР должен иметь информацию о его состоянии спомощью приборов или через исполнителей. Эта информация поступает ЛПР по каналу обратной связи, сравнивается с требуемым режимом рабо­ты, и в случае необходимости на управляемый объект посылаются сигналы регулирования. Следует подчеркнуть, что объектом управления может быть не только техническое устройство, техноло­гическая линия, но и такие сверхсложные управляемые системы, как коллектив, семья, личность, другое ЛПР. В этом случае управление систе­мой часто бывает весьма трудным, требующим большого опыта, знаний, умений, навыков, качеств и искусства управления, так как реакции на команды управления зачастую неадекватны, иногда даже непредсказуемы и парадок­сальны.

В автоматических системах управлениятехнологический процесс осуществляется без непосредственного участия человека (ЛПР) (рис. 1.5). В этих случаях роль ЛПР передается регулятору, который на основании полученной информации принимает соответствующее решение (эта антропоморфная, «человекоподобная» тер­минология прочно укрепилась в науке и технике, хотя, естественно, регулятор не «думает» и не «принимает решений»).

Рис. 1.5. Схема автоматического управления объектом

Функции одного из самых совершенных регуляторов обычно выполняет компьютер с его быстродействием и прак­тически неограниченной памятью, а в качестве программы выступают интеллектуальные системы. И что очень существенно: реше­ния компьютера абсолютно объективны.

Комплексная автоматизацияявляется основным направле­нием научных и практических исследований, имеющих целью повышение производительности труда, принципиальное увели­чение надежности работы систем и создание новой информаци­онной технологии. Из всего спектра автоматических систем (ин­формационных, обработки информации и других) наиболее перспективными являются автоматизированные системы приня­тия решений, в которых вариант решения, рассчитанный компь­ютером и сверенный с системой целей, принимается к исполне­нию автоматически через соответствующие исполнительные ме­ханизмы.

В общем случае информационная связь между передающей стороной (например, объектом управления) и принимающей стороной (ЛПР) осуществляется по схеме, приведенной на рис.1.6.

Рис. 1.6.Схема передачи информации

Информация, составляющая триаду важнейших характеристик окружающего нас мира наряду с материей и энергией, обладает некоторыми, только ей присущими особенностями:

ü сама по себе информация является столь же абстрактным понятием, как и понятия математики, но вместе с тем она отражает свойства материального объекта и не может возникнуть из ничего;

ü информация обладает некоторыми свойствами материи, ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть, удалить), передать. Однако при передаче информации из одной системы в другую количество информации в передающей системе остается неизменным, хотя в принимающей системе оно обычно увеличивается;

ü информация обладает еще одним уникальным свойством: в любых сферах знания (общественно-политической, научной, общекультурной, социально-экономической, технической и так далее) она является единственным видом ресурсов, который в ходе исторического развития человечества не только не истощается, апостоянно увеличивается, совершен­ствуется и, более того, способствует эффективному использова­нию других ресурсов, а иногда и создает новые.

Главное, что информация есть предмет, средство и продукт управленческого труда. Удельный вес информации как предмета труда стал выше материальных и энергетических ресурсов, а ос­новным показателем могущества страны стал информационный ресурс, то есть объем знаний, которым располагает страна. Важно под­черкнуть ряд требований, предъявляемых к управленческой ин­формации: надежность (и достоверность), своевременность, адресность и возможность многократного использования.

Действительно ценной является только та информация, которая уменьшает не­определенность в конкретной управленческой ситуаций. Информация является основой процесса управления, а труд ЛПР и состоит в ее изучении и обработке. От уровня организации сбора, обработки и передачи информации зависит эффективность управления. Классические цели и типы решаемых ЛПР задач приведены на рисунке 1.7.

Значительная часть управленческой информации получается ЛПР неформальным путем, в результате ежедневного общения с коллегами, вышестоящим руководством, клиентами. Вся эта, несомненно, ценная информация не всегда достоверна, объек­тивна и весьма изменчива. Более ценной и, главное, объективной является информация, собранная и обработанная с помощью средств компьютерной техники на базе системы математического обеспе­чения.

Рис. 1.7.Классические цели и типы решений ЛПР

Современное общество часто характери­зуется термином «информационное». Люди, далекие от проблем управления, обычно не представляют, с каким гигантским объе­мом информации приходится работать ЛПР даже в не­большой организации.

К началу 90-х годов 60% рабочих мест в США зависело от работы служб обработки информации, а затраты на эту деятель­ность составило около 70% валового национального продукта[69].

Тем не менее большинство крупных компаний и фирм Европы, Амери­ки и Японии пошли на эти затраты, так как выгоды от использова­ния современных информационно-управляющих систем значительно покрывают затраты на их создание. «Из прочитанного мы запоминаем только 10%, а из того, что слышим, – 20%. От увиденного мы запоминаем 30%, а от того, что мы слышим и видим, – 50%. От того, что мы говорим, мы запоминаем уже 70%, а от того, что мы делаем са­ми, – 90%. Абстрактные описания менее выразительны, чем кон­кретное действие, поэтому мы должны свои поступки стараться наполнить конкретным информационным содержанием»[70].

Поэтому управленческая информация имеет ряд особенностей:

ü большие объемы информации должны обрабатываться в жестко ограниченные сроки;

ü исходная информация подвергается неоднократной обработке с различных производственных точек зрения и с учетом тре­бований потребителей;

ü исходные данные и результаты расчетов хранятся дли­тельное время.

Выполнить эти требования к управленческой информации спо­собна лишь компьютерная техника с ее быстродействием и боль­шой емкостью памяти. Оптимальный способ хранения производствен­ной информации – создание баз и банков данных – функцио­нально организованных массивов информации, осу­ществляющих централизованное обеспечение коллектива пользователей (ЛПР) или совокупности решаемых в системе управленческих задач. При этом способе создания и использования массивов информации, когда одна группа специалистов обрабатывает и вводит в банк данных информацию, а другие специалисты (ЛПР) ее используют в различных производственных аспектах, обеспечивается интерактивный (активный с обеих сторон) режим работы. Информационные базы данных обычно формируются путем объединения первичных ста­тистических показателей деятельности учреждения в укрупнен­ные файлы с необходимыми реквизитами. Базы данных постоянно обновляются в соответствии с ходом технологического процесса и с учетом требований потребителей информации, решающих боль­шой комплекс информационно-управленческих задач.

Наряду с материальными, трудовыми, сырьевыми, финансовыми ресурсами информационные ресурсы в управлении имеют первостепенное значение как обязательная предпосылка успешного производственного процесса. Научно-техническая информация является основным фундаментом при разработке новыx технологических процессов, основой развития средств производства. Процедура принятия управленческого решения всегда опирается на первоисточник – имеющуюся в распоряжении ЛПР альтернативную информацию, и важно уметь использовать именно ту информацию, которая уменьшит неопределенность развивающихся тенденций и событий и поможет принять оптимальное решение. Информация в управлении действительно полезна только в случае, если в итоге ее использования она будет реализована практически. Принятое решение должно дойти до исполнителя в неискаженном виде, не­обходимо полностью исключить разные толкования и «додумывания».

Современное общество порождает новые, ранее неизвестные социальные проблемы, связанные с информацией. Все более ин­тенсивно идет процесс «компьютерного» отчуждения определенной группы населения, социальное разделение общества. Образуются слои «информационной аристократии», своеобразного братства посвященных, «информационного пролетариата», к которому от­носится многочисленная группа работников, занятых техническим обеспечением информационных процессов, и потребителей инфор­мационных услуг, в руках которых сосредоточен информационный бизнес[71], в том числе лица, принимающие решение.

Обычно информация, как вода, легко стекает вниз, от начальников к подчиненным, и с трудом поднимается наверх. Однако и это естественное течение информации стараются «зарегулировать»: некоторые ЛПР неохотно делятся информа­цией, так как если это информация хорошая, то возникает опасность претензий на всякого рода премии и прибавки, а если плохая, то она может деморализовать коллектив.

Многим крупным руководителям (ЛПР) свойственно игнорирование неугодной информации, а если неприятная информация исходит от источника с низким ста­тусом, то подсознательно начальник начинает рассматривать ее как попытку подорвать авторитет, как вызов его должностному положению.

Конфликтные ситуации в обществе, производственных кол­лективах, в семье чаще всего порождаются неполнотой, недоста­точной структуризацией исходной информации, малым объектом априорных знаний, различиями в критериях оценки фактов и на­личием искажений информации, случайных или преднамеренных. Проблема состоит не только в колоссальных объемах информа­ции, обрушивающихся на человека, а в ее неупорядоченности и противоречивости, что превращает эту информацию по термино­логии теории связи в шум, а это, в свою очередь, приводит к не­стабильности информационных образов и неэффективности инфор­мационных преобразований. Информация существенно искажает­ся при ее движении по уровням организационной структуры, и чем больше существует иерархических уровней в структуре орга­низации, тем значительнее искажения информации.

Можно выделить следующие основные причины искажения информации при ее прохождении через уровни организационной структуры:

ü два одинаковых сообщения, события могут оцениваться по-разному, в зависимости от времени их поступления и оценки — событие более близкое фиксируется более сильно (ошибка перс­пективы);

ü эмоциональное напряжение (страх, радость, гнев и другие) могут существенно исказить информацию, как и давно ожидае­мое, более выгодное или не соответствующее заранее сложивше­муся мнению сообщение;

ü желание произвести благоприятное впечатление своей информацией на вышестоящее начальство («барьер престижа»). Например, восточные правители приказывали казнить ни в чем не повинного гонца за плохое известие или дарили ему шелковый шнурок, на котором верноподданный должен был повеситься.

Эффективное управление невозможно без достоверной, объективной информа­ции, и фактической властью располагает лишь тот, кто хорошо информирован.

В принципе назначение любой информации – обеспечение принятия решения. Специфика той или иной ее разновидности в том, чтобы служить информационной основой именно управленческих решений, то есть решений связанных с управлением конкретных объектов. Такими объектами могут быть учреждения, организационные структуры, программы, проекты экономической, образовательной, социальной систем, регионы и государство в целом. Особенности и непосредственные цели решений, принимаемых при управлении объектами, диктуют соответствующие требования к информации в управлении. Главное из этих требований – точное потребительское назначение информации, своевременность ее доставки и оптимальная степень обобщения. Управленческие решения принимаются, как правило, в условиях дефицита времени, а подчас при дефиците информации (в условиях информационной неопределенности). Отсюда и следует важная роль информации в принятии управленческого решения.В совокупности информация в государственном управлении призвана обеспечить информационную поддержку принятия решений в политических, экономических и социальных сферах, а также в области безопасности личности, общества, государства.

Процесс выявления информационных потребностей ЛПР можно представить в виде «компромисса» (дихотомией) между затратами на получение соответствующей информации и выгодой от снижения степени риска, которая обеспечивается наличием данной информации. «Аналогично решаются вопросы о количестве хранимой в памяти информационных систем информации, скорости ее сбора, передачи, обработки и т.д.

Одновременно при создании информационной системы следует принимать во внимание тот факт, что потребности в количестве и качестве информации на различных уровнях управленческой иерархической структуры неодинакова»[72]. Это значит, что информационная система должна обеспечивать каждый иерархический уровень информацией, необходимой для принятия управленческого решения на данном конкретном уровне (рис. 1.8).

Рис. 1.8. Информационные потребности в зависимости от уровня управления[73]

Важнейшей составляющей управленческой информации яв­ляется экономическая информация, представляющая собой сово­купность различных сведений социально-экономического характера, кото­рые можно фиксировать, передавать, обрабатывать, хранить и использовать в процессе планирования, учета, контроля, анали­за на всех уровнях отраслевого и регионального управления.

Экономическая информация включает сведения о составе тру­довых, материальных и денежных ресурсов и состоянии объектов управления на определенный момент времени. Экономическая информация отражает деятельность предприятий и организаций посредством натуральных, стоимостных и других показателей.

Для экономической информации характерны:

ü большие объемы;

ü многократное повторение циклов ее получения и преобразо­вания в установленные временные периоды (месяц, квартал, год и так далее);

ü многообразие ее источников и потребителей;

ü значительный удельный вес логических операций при ее об­работке.

Эти свойства экономической информации предопределяют на­учно-техническую необходимость и экономическую целесообраз­ность использования средств вычислительной техники и, прежде всего, компьютеров при ее сборе, накоплении, передаче и обработ­ке, что в свою очередь требует умения определять структуру и объ­емы перерабатываемой информации.

Структура экономической информации достаточно сложна и может включать различные комбинации информационных совокупностей, обладающих определенным содержанием, которые мы определим далее.

Для эффективного управления необходимо знать его теоретические основы, иметь практический опыт, уметь творчес­ки использовать теорию и практику, владеть современными инновационными технологиями, то есть владеть искусством уп­равления.

Увеличение объемов информации привело к появлению новой проблемы. Специалист, управленец (ЛПР), который не знакомится с потоком новой экономической информации, через несколько лет дисквалифицируется.

Но физиологические возможности человека ограничены – он не может традиционным способом переработать объемы информации, растущие по экспоненциальному закону. Возросла и трудность в выделении полезной информации из огромных потоков социально-экономической и научно-технической информации.

Поэтому невозможно решить эту проблему без применения информационных технологий.